Microsoft Dynamics CRM案例——蘇州工業(yè)園區(qū)_CRM_政府

Microsoft Dynamics CRM案例——蘇州工業(yè)園區(qū)

2010/06/21

客戶簡介

　　蘇州工業(yè)園區(qū)是中國和新加坡政府合力打造的一個高科技產業(yè)園區(qū)。多年來，園區(qū)開發(fā)建設保持持續(xù)快速健康發(fā)展態(tài)勢，主要經濟指標年均增幅超過30%，取得了GDP超千億元、累計上繳各類稅收超千億元、實際利用外資（折合人民幣）超千億元、注冊內資超千億元“四個超千億”的發(fā)展業(yè)績，綜合發(fā)展指數(shù)位居國家級開發(fā)區(qū)第二位。作為蘇州工業(yè)園區(qū)科技創(chuàng)新的重要載體——蘇州國際科技園，更是為工業(yè)園區(qū)的整體發(fā)展提供的強勁動力。

商務背景

　　作為排名第二的國家級開發(fā)區(qū)的重要組成，蘇州國際科技園的發(fā)展速度十分驚人，為了實現(xiàn)下一步的跨越，蘇州國際科技園越來越重視IT信息化的作用，隨著客戶數(shù)量的不斷增加，如何準確有效的記錄客戶信息，并且提供最佳服務，以便進行管理層決策，成為蘇州國際科技園急需解決的問題。

解決方案

　　通過選擇Microsoft Dynamics CRM解決方案，蘇州國際科技園實現(xiàn)了效率的全面提升，以及數(shù)據(jù)管理的及時準確性得到大大加強。特別是Microsoft Dynamics CRM提供的強大數(shù)據(jù)管理和定制功能，解除了信息不及時、準確率低的后顧之憂，幫助基于信息化管理的決策更上層樓。

實施成效


企業(yè)信息收集的準確性和及時性得到全面提升，為科技園相關決策提供了強大的信息數(shù)據(jù)支持，保障了決策的準確性。

部門周報、月報的準備時間從之前的半天縮短到幾分鐘。

相關租金計算和財務統(tǒng)計從之前的1-3天縮短至幾分鐘

更加潔簡的工作流和順暢的溝通使之前的審批流程大大縮短，提升了工作效率。

　　“當前，蘇州工業(yè)園區(qū)進入了“實踐科學發(fā)展、塑造國際品牌”的重要階段，正處在轉型升級關鍵時期。園區(qū)正在通過轉型升級、二次創(chuàng)業(yè)為產業(yè)帶來全方面的提升，努力打造“三大高地”（產業(yè)高地、創(chuàng)新高地、人才高地），及早把園區(qū)建設成為具有國際競爭力的高科技工業(yè)園區(qū)和國際化、現(xiàn)代化、信息化的生態(tài)型、創(chuàng)新型新城區(qū)。對于我們招商部而言，如果管理好客戶的相關數(shù)據(jù)，以及更好地對客戶的要求進行反應和提供及時優(yōu)質的服務，已經成為我們下一步工作提升的重點，Microsoft Dynamics CRM幫助我們規(guī)范完善了業(yè)務流程，并能做到更好的數(shù)據(jù)管理，為我們招商部乃至整個科技園內都提供了及時準確的數(shù)據(jù)，幫助我們做出更好的決策。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----蘇州國際科技園招商部張經理

　　蘇州工業(yè)園區(qū)于1994年2月經國務院批準設立，同年5月實施啟動。行政區(qū)劃288平方公里，其中，中新合作區(qū)80平方公里，下轄三個鎮(zhèn)，戶籍人口32.7萬（常住人口72.3萬）。

　　作為中新兩國政府間重要的合作項目，蘇州工業(yè)園區(qū)自開發(fā)建設以來一直得到黨中央、國務院的高度重視和親切關懷，中新雙方建立了由兩國副總理擔任主席的中新聯(lián)合協(xié)調理事會。1994年至今，已先后召開十一次聯(lián)合協(xié)調理事會、十一次中方理事會，國務院八次發(fā)文，在目標規(guī)劃、管理授權、政策扶持等重大問題上給予直接指導和具體幫助，并明確“凡是符合改革方向的可在園區(qū)先行，一時看不準的也可在園區(qū)試行”，為園區(qū)創(chuàng)造了“不特有特、比特更特”的發(fā)展環(huán)境。

　　多年來，園區(qū)開發(fā)建設保持持續(xù)快速健康發(fā)展態(tài)勢，主要經濟指標年均增幅超過30%，取得了GDP超千億元、累計上繳各類稅收超千億元、實際利用外資（折合人民幣）超千億元、注冊內資超千億元“四個超千億”的發(fā)展業(yè)績，綜合發(fā)展指數(shù)位居國家級開發(fā)區(qū)第二位。目前，園區(qū)以占蘇州市3.4%土地、5.2%人口創(chuàng)造了15%左右的經濟總量，成為了蘇州市經濟社會發(fā)展的重要增長極。

　　近年來，隨著蘇州工業(yè)園區(qū)的轉型發(fā)展初顯成效。堅持走新型工業(yè)化之路，較早啟動轉型，蘇州工業(yè)園已經初步走出了一條經濟增長、資源集約、生態(tài)和諧的發(fā)展之路。作為蘇州工業(yè)園區(qū)重要的科技載體，蘇州國際科技園的經濟比重也在逐步提升。隨著蘇州國際科技園規(guī)模的不斷擴大，原有系統(tǒng)間的信息交互不堪重負，功能不完善加上信息孤島的存在都困擾著企業(yè)進一步的發(fā)展，特別是對科技園招商部而言，如何保證擁有信息的準確以及更加及時有效的為科技園發(fā)展決策，更是信息化提升的關鍵所在。蘇州國際科技園最終選擇了Microsoft Dynamics CRM4.0作為信息化發(fā)展的提升點，通過這套完全集成的客戶關系管理 (CRM) 系統(tǒng)。在整個招商談判和落戶過程中,宿州科技園創(chuàng)建并維護清晰明了的客戶數(shù)據(jù)，并且與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)緊密兼容，為蘇州國際科技園的發(fā)展提供了一個動力十足的加速器。

商務背景

　　從1994年成立至今，蘇州工業(yè)園區(qū)的發(fā)展跨越了數(shù)個臺階，現(xiàn)在正在全力塑造先進產業(yè)品牌。始終把產業(yè)發(fā)展作為區(qū)域經濟發(fā)展的龍頭工程來抓，以東部高新技術產業(yè)區(qū)為重點，推進制造業(yè)向高端攀升，堅持高端化、高效益、高增值的產業(yè)發(fā)展之路，加快構筑具有國際競爭力的先進產業(yè)體系。

　　當前蘇州國際科技園信息化仍處于初級階段，由于近年來的迅速發(fā)展，各個部門都各自進行信息化升級并構建自己的IT系統(tǒng)。大多數(shù)部門對軟件功能的使用只限于日常辦公或者財務管理，數(shù)據(jù)提取速度慢，信息孤島現(xiàn)象明顯，缺乏統(tǒng)一的信息平臺，并且應用簡單，某些部門甚至依然使用紙質信息保存和管理方式，現(xiàn)有的信息化程度已經不足以滿足企業(yè)現(xiàn)在業(yè)務需求，嚴重束縛了企業(yè)的快速發(fā)展。特別是對于招商部這樣對信息的及時性和準確性要求很高的部門，更是急需行之有效的信息化系統(tǒng)，全面提升對數(shù)據(jù)的把控能力。同時公司的高層管理者已對企業(yè)信息化的集團標準化、實施深化給予了高度的關注。信息化工作每年都被列為公司的戰(zhàn)略重點。

　　本次Microsoft Dynamics CRM項目實施首先運用于蘇州國際科技園的招商部，并即將推廣至科技園管理中心的其它部門。在未來的幾年，科技園整體信息化水平將得到全面提升，為科技園未來的發(fā)展鋪平道路。

解決方案

　　隨著蘇州國際科技園規(guī)模的不斷擴大，新客戶、新項目的發(fā)生頻率大大提高。加之科技園在成長過程中，不斷地豐富服務結構和經營途徑，客戶和項目的類型也在原有基礎上進一步擴充。伴隨著大量新信息、新商機的涌入，原有的依靠純人工整理、分析的傳統(tǒng)辦公模式和項目流程越來越無法滿足蘇州國際科技園的進一步發(fā)展。尤其是對蘇州國際科技園的招商部而言，迅速增長的商戶數(shù)量和擴大的園內規(guī)模，以及園內服務管理等硬件設施的更新速度大大高于信息化更新，經營周期后端的加速，更加凸顯了中前端的滯后，經營瓶頸也隨之顯現(xiàn)。加之園內各部門流程均不一樣，各司其職的同時，也帶來了信息溝通不便，無法促進內部各部門的溝通合作，信息孤島、部門壁壘的現(xiàn)象日益嚴重，業(yè)務前端的運轉不利，從起點上限制了企業(yè)靈活性。高層的管理部門要求招商部可以提供及時準確的第一手資料和數(shù)據(jù)依據(jù)，從而更好的制定市場策略、銷售策略以及價格策略。為從根源上解決這些難題，長久以來，蘇州國際科技園招商部一直在尋求一款合適的信息化平臺來對企業(yè)業(yè)務中前端進行有效、可控的管理。這個平臺必須具備幾個關鍵功能：統(tǒng)一的信息溝通和管理、具有指導性意義的流程定制、強大的知識庫功能，以及優(yōu)良的兼容性和易于開發(fā)的數(shù)據(jù)接口，以保證和企業(yè)其他信息系統(tǒng)實現(xiàn)完美對接，實現(xiàn)公司一體化的信息環(huán)路。

　　2009年，蘇州國際科技園與江蘇風云在線達成了實施部署Microsoft Dynamic CRM 4.0的合作協(xié)議，正式選定微軟CRM 4.0系統(tǒng)來為企業(yè)的成長助力。這一信息系統(tǒng)不僅可以科學有效地建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)對企業(yè)數(shù)據(jù)的全局共享管理，還可以通過微軟強大的工作流來靈活地對各個部門的流程進行修改和固化，對系統(tǒng)內外的信息交互做出快速響應。優(yōu)秀的數(shù)據(jù)開發(fā)接口，可以跨系統(tǒng)、跨數(shù)據(jù)庫、跨開發(fā)語言，與第三方的ERP系統(tǒng)實現(xiàn)完美的數(shù)據(jù)對接。分類清晰、查詢便捷的知識庫系統(tǒng)，為員工提供培訓、學習的平臺，通過建立績效考核標準，激勵員工提高業(yè)務能力。該系統(tǒng)的實施使整個售后服務體系順利建立并迅速得到了蘇州國際科技園招商部的一致好評，并且準備在園區(qū)內繼續(xù)推廣。

實施成效

　　作為一個高科技園區(qū)，蘇州國際科技園一直以來都高度重視對信息化的建設。如何整合現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，進一步提升科技園的招商水平和競爭力是其需要提升的重點，蘇州國際科技園在Microsoft Dynamics CRM4.0的幫助下，全面實現(xiàn)了效率的提升，及時準確的數(shù)據(jù)也為科技園領導的決策提供了最好的支持。

　　數(shù)據(jù)及時、準確

　　由于數(shù)據(jù)的收集來自各個招商部的員工，在應用Microsoft Dynamics CRM之前，客戶的相關數(shù)據(jù)基本都掌握在每個銷售代表手中，客戶的價值很難有一個統(tǒng)一的、全面的評測標準，大多數(shù)情況下，都由銷售代表個人的主觀判斷進行界定。由于缺少科學、準確的數(shù)據(jù)分析支持，客戶價值評定往往不夠準確，同時科技園領導在做發(fā)展規(guī)劃時往往也不能得到最為準確的一手數(shù)據(jù)。

　　通過Microsoft Dynamics CRM，招商部的職員可以聯(lián)機或脫機訪問完整的客戶數(shù)據(jù)，還可利用相應的工具實時訪問商機、發(fā)現(xiàn)交叉銷售和向上銷售機會，并更快地達成更多業(yè)務。

　　同時，全新的Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)為蘇州國際科技園招商部帶來的更重要的是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺，保證了準確及時的一手數(shù)據(jù)整理。部門周報、月報的準備時間從之前的半天縮短到幾分鐘。另外，相關租金計算和財務統(tǒng)計從之前的1-3天縮短至幾分鐘

　　強大的業(yè)務流程管理，統(tǒng)一協(xié)調各部門流程，實現(xiàn)高層對業(yè)務的精確管控

　　隨著蘇州國際科技園在不同領域的擴展和業(yè)務規(guī)模的擴大，園內各個部門的分工也越來越明確，項目流程的差異也越來越大，對于招商部而言，為了提供更加細化的客戶挖掘和和管理，每個接觸客戶的銷售人員都有一套自己整理的工作流程。不一樣的業(yè)務流程，使蘇州國際科技園高層缺少有力的監(jiān)控手段，無法準確地定位不同項目當前的項目階段，從而也無法對項目做出適當?shù)母深A和調整策略。

　　江蘇風云在線利用Microsoft Dynamics CRM強大的工作流，在蘇州國際科技園招商部復雜多變的業(yè)務流程上，結合科學的設計與開發(fā)，為蘇州國際科技園招商部制定了一套統(tǒng)一的業(yè)務流程標準。員工通過同樣的系統(tǒng)入口開啟不同的項目，系統(tǒng)將準確的定位到各個不同項目的所屬人員和起始階段，將這些項目送入不同的業(yè)務邏輯流程中去。工作流會準確地依照招商部統(tǒng)一設定好的標準，將項目流轉向不同的階段，并且在每個階段都自動產生響應的活動，用來幫助和指導業(yè)務人員做出正確的推進動作，幫助項目成功、順利的流出。即使是新上崗的員工，也能準確地按照工作流提供的活動指導，正確地完成項目的推進工作，相比傳統(tǒng)的幫帶培養(yǎng)模式，更高效，更通俗易懂，也更節(jié)約成本。

　　同時，Microsoft Dynamics CRM提供的優(yōu)質業(yè)務流程以及強大的數(shù)據(jù)管理功能還幫助蘇州國際科技園在會議預定，商機和招商項目管理以及房間預訂等方面實現(xiàn)順暢操作，幫助招商部人員進一步提升了工作效率及質量，并讓客戶體驗到更好的服務。

　　二次開發(fā)以及熟悉易用的操作界面

　　Microsoft Dynamics CRM 4.0 基于微軟.NET平臺，與微軟其他產品集成，包括統(tǒng)一溝通（Unified Communications）平臺、Microsoft SharePoint Server 等。Microsoft Dynamics CRM 4.0 既是一個功能豐富的客戶關系管理軟件，也是一個非常強大的客戶關系管理解決方案的系統(tǒng)平臺。風云在線充分利用Microsoft Dynamics CRM 4.0 微軟平臺的功能豐富，總成本低的優(yōu)勢，幫助蘇州國際科技園招商部快速定制量身定做的解決方案，并且可以隨著蘇州國際科技園的發(fā)展所需，對信息化系統(tǒng)進行不斷的調整，滿足未來發(fā)展的需求。

　　另外，Microsoft Dynamics CRM提供的熟悉的操作界面，讓蘇州國際科技園招商部的最終用戶和管理層在非常短的時間內熟悉并順利使用，全面提升了企業(yè)的管理品質。應用Microsoft Dynamics CRM產品后，蘇州國際科技園招商部深深體會到了一致的業(yè)務流程以及及時準確的信息帶來的好處，極大地提高了管理效率與質量。

CTI論壇編輯