汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心遠(yuǎn)程工作的潮流
2003/04/02
作為Centrica集團(tuán)一部分的汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA通過(guò)其位于奇德樂(lè)、黑索文、梅德斯通及新城堡等地的呼叫中心向全英國(guó)汽車(chē)駕駛員們提供全方位的服務(wù)，其最著名的服務(wù)是緊急救援服務(wù)。
特別值得注意的：
· 汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA看到對(duì)于建設(shè)新的大樓，遠(yuǎn)程工作是一種極具吸引力的選擇。
· 遠(yuǎn)程工作的成功使得汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA能夠更靈活和更好地滿足其24小時(shí)服務(wù)的要求。
· 遠(yuǎn)程工作運(yùn)營(yíng)的有效實(shí)施使得汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA遠(yuǎn)程工作人員贏得了電話處理者年度大獎(jiǎng)的殊榮。
1997年，當(dāng)呼叫中心正成為第一線客戶支持方式的主流時(shí)，公司認(rèn)識(shí)到在那時(shí)再購(gòu)買(mǎi)，裝備和運(yùn)營(yíng)另一個(gè)呼叫中心所需的投資將難以實(shí)現(xiàn)且不切實(shí)際。因此，汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA開(kāi)始關(guān)注引進(jìn)遠(yuǎn)程工作人員小組這一概念。
應(yīng)用20名遠(yuǎn)程工作人員，開(kāi)展了歷時(shí)3個(gè)月的試驗(yàn)工作。這20名遠(yuǎn)程工作人員有一半是有經(jīng)驗(yàn)的呼叫處理人員，而另一半則是新招募的有殘疾的人員，他們已經(jīng)有一段時(shí)間沒(méi)有工作了。
為什么要使用遠(yuǎn)程工作方式？
原因是多種多樣的。遠(yuǎn)程工作這一概念對(duì)汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA來(lái)說(shuō)是十分具有吸引力的。 首先，使用現(xiàn)有的場(chǎng)所要比建造一座新大樓來(lái)說(shuō)是一種更加環(huán)保的選擇。其次，我們可以看到這能夠幫助殘疾人員獲得工作機(jī)會(huì)。最后，公司還認(rèn)識(shí)到它將會(huì)成為受現(xiàn)有員工歡迎的一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
他們是怎樣做的哪？
對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施主要會(huì)考慮到的內(nèi)容是技術(shù)，健康與安全，產(chǎn)值與風(fēng)險(xiǎn)，以及質(zhì)量與成效等諸多方面。一旦項(xiàng)目實(shí)施的命令下達(dá)，一個(gè)項(xiàng)目小組就會(huì)建立起來(lái)，包括下面的各類(lèi)專業(yè)人士：
· 專業(yè)顧問(wèn)及業(yè)務(wù)伙伴
· IT技術(shù)人員
· 人力資源
· 公共關(guān)系
· 健康與安全
· 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理
· 培訓(xùn)顧問(wèn)
在對(duì)加拿大一家使用了遠(yuǎn)程工作人員組的公司進(jìn)行了實(shí)地考察后，更加深了公司對(duì)這一概念的興趣。
人力資源與管理
對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，認(rèn)為管理遠(yuǎn)程工作人員可能是件很麻煩的事情，且具有潛在的隱患。 然而，汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA則在該領(lǐng)域中體驗(yàn)了多年成功，并獲益非淺。
安吉拉－柯伯，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，現(xiàn)就職于汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA說(shuō)："我們幾乎不用作任何額外的準(zhǔn)備來(lái)進(jìn)行報(bào)告或管理。我們所有的管理系統(tǒng)已就位支持我們的工作。"
這一管理基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)制了汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA現(xiàn)存的長(zhǎng)期的巡視模式。 遠(yuǎn)程工作小組的經(jīng)理就象一位教練一樣走訪每一位遠(yuǎn)程工作人員，了解和解決他們?cè)趥�(gè)人方面及工作方面出現(xiàn)的問(wèn)題。
試驗(yàn)的結(jié)果
試驗(yàn)的結(jié)果是積極的。它堅(jiān)定了汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)對(duì)遠(yuǎn)程工作小組應(yīng)用的推出。他們認(rèn)為其將能夠極大提升緊急維修服務(wù)能力并且具有商業(yè)價(jià)值。 那些具有工作經(jīng)驗(yàn)的處理人員所達(dá)到的工作時(shí)效及服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他們?cè)诤艚兄行膬?nèi)所達(dá)到的水平。
工作時(shí)效得以加強(qiáng)，部分得益于在呼叫間隔中沒(méi)有了同事間進(jìn)行聊天的機(jī)會(huì)。顧客滿意度高于往常是由于呼叫處理人員更趨于自己嘗試著解決他們所面臨的難題而很少愿意再將一些難處理的電話轉(zhuǎn)給他們的領(lǐng)班。
"我們不久意識(shí)到甚至使用具有很高傳輸速度的連接方式，如ISDN也無(wú)法滿足讓遠(yuǎn)程工作人員對(duì)任何相關(guān)信息的查詢進(jìn)行處理。這是因?yàn)樗麄儫o(wú)法足夠快地獲取這些信息。"
安吉拉這樣解釋說(shuō)。"在處理緊急電話時(shí)，不需要訪問(wèn)大量的數(shù)據(jù)。因此，對(duì)于遠(yuǎn)程工作人員來(lái)說(shuō)這使他們能夠非常完美地完成這一任務(wù)。"
"僅僅處理一些緊急維修電話對(duì)某些人來(lái)說(shuō)可能感到單調(diào)。而其他一些呼叫處理人員可能認(rèn)為盡管他們處理不同類(lèi)型的客戶聯(lián)絡(luò)使他們的工作成多樣化形式，但這也使他們感到他們對(duì)什么也不精通。這是一個(gè)個(gè)人愛(ài)好問(wèn)題。"
遠(yuǎn)程工作項(xiàng)目的今天
聘用與培訓(xùn)
正式進(jìn)行試驗(yàn)后，遠(yuǎn)程工作人員的聘用比預(yù)期的要棘手得多。遠(yuǎn)程工作崗位的候選人員需要通過(guò)一些在呼叫中心內(nèi)工作的人員不需要通過(guò)的額外步驟。包括確認(rèn)他們住處的環(huán)境是否適宜，了解一些特別的細(xì)節(jié)，比如潛在的照管小孩的問(wèn)題。
他們還必須要比那些在呼叫中心工作的人員接受更多一些的培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兊呢?zé)任更重。
在家工作是極為誘人的選擇，特別是對(duì)那些家里有小孩需要照管的人員。公司基本指導(dǎo)原則是，當(dāng)電話處理員在家工作時(shí)，其環(huán)境應(yīng)與健康和安全條款規(guī)定的基準(zhǔn)相保持一致。并且在當(dāng)班時(shí)，小孩應(yīng)能得到很好的照管。依照于此，從中選出一批公司感興趣的并認(rèn)為他們有能力勝任工作的候選人來(lái)。
所有的入選新遠(yuǎn)程工作人員都必須在公司的一個(gè)呼叫中心內(nèi)工作6個(gè)月，使他們有足夠的自信心去應(yīng)對(duì)工作中將涉及到的方法，標(biāo)準(zhǔn)，流程及技術(shù)應(yīng)用等方方面面。一旦培訓(xùn)完成，他們?cè)谠缤砀叻宸职喙ぷ饕跃徑饷r(shí)。
在早期的遠(yuǎn)程工作營(yíng)運(yùn)中，招聘只是在內(nèi)部人員范圍內(nèi)進(jìn)行。如今，隋著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，所有的招聘工作在公司以外進(jìn)行。現(xiàn)在全年的呼叫處理人員數(shù)平均在1千人員以上，其中143人為遠(yuǎn)程工作人員。
大多數(shù)遠(yuǎn)程工作人員僅僅接聽(tīng)緊急維修方面的呼叫。但有一些人員現(xiàn)在已經(jīng)需要作更多的工作，處理有關(guān)會(huì)籍保留的電話，內(nèi)容涉及會(huì)員信息更新或者會(huì)員升級(jí)調(diào)整等方面。
盡管，遠(yuǎn)程工作人員大多數(shù)時(shí)間是獨(dú)立完成工作的。 但他們可以通過(guò)觸摸一個(gè)按鍵便可尋求到班長(zhǎng)的幫助。 另外還可為每個(gè)遠(yuǎn)程工作人員在呼叫中心內(nèi)指定一個(gè)伙伴。
這意味著當(dāng)他們遇到問(wèn)題時(shí)，又不想打擾他們的班長(zhǎng)，他們便可采取向他們的伙伴尋求建議與支持來(lái)解決問(wèn)題。
汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA建立了會(huì)員滿意度指數(shù)，用以監(jiān)控呼叫處理小組的工作質(zhì)量與效率。被選擇的電話用戶會(huì)收到一些問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)求他們用參數(shù)來(lái)評(píng)定他們的緊急維修電話是如何被處理的。參數(shù)可為對(duì)他們回應(yīng)的速度，專業(yè)禮貌用語(yǔ)等。這一調(diào)查結(jié)果將細(xì)化到小組的水平上，所以遠(yuǎn)程工作人員能以小組為單位進(jìn)行分析總結(jié)。
遠(yuǎn)程工作運(yùn)營(yíng)中的實(shí)效性使遠(yuǎn)程工作人員榮獲電話處理年度大獎(jiǎng)的殊榮。 另外，遠(yuǎn)程工作人員保有率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在呼叫中心內(nèi)工作的員工保有率。
技術(shù)
從試驗(yàn)階段開(kāi)始，技術(shù)就在不斷地向前發(fā)展。原有的對(duì)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的ISDN連接方式已經(jīng)通過(guò)一個(gè)英國(guó)電信管理的解決方案被Kilostream鏈路所取代。桌面系統(tǒng)的日常維護(hù)則可在內(nèi)部由汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA自己的技術(shù)人員來(lái)實(shí)施。
呼叫通過(guò)兩個(gè)羅克韋爾 FirstPoint Contact公司的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)來(lái)路由。他們的Convergence軟件應(yīng)用使用TCP/IP技術(shù)，可以把呼叫分配至任何一個(gè)擁有PC，網(wǎng)絡(luò)連接和電話的人員。座席不需要任何特殊設(shè)備便可享受與呼叫中心內(nèi)同事相同的呼叫和屏幕顯示。
現(xiàn)如今，每一名遠(yuǎn)程工作人員的個(gè)人終端上都配備有汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA的幫助軟件，裝備有支持話音和數(shù)據(jù)的高速Kilostream連接，一個(gè)電話系統(tǒng)，一部傳真機(jī)以及一個(gè)電話應(yīng)答/呼叫記錄器。這些設(shè)備被安放在一個(gè)帶鎖柜中，使其符合數(shù)據(jù)保護(hù)條款的規(guī)定。
最新的成果是獲取了使用英國(guó)電信的ICM（智能電話管理）來(lái)協(xié)助提供一種更有效及節(jié)省費(fèi)用的運(yùn)營(yíng)管理模式。ICM取代了曾在奇德樂(lè)和新城堡等地使用的連接遠(yuǎn)程工作的"管道"。
總結(jié)與未來(lái)展望
在2003年的春季時(shí)節(jié)，所有的遠(yuǎn)程工作人員都將獲準(zhǔn)受理汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA會(huì)員使用其信用卡進(jìn)行支付的業(yè)務(wù)。汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA還將另辟蹊徑，通過(guò)在桌面上提供對(duì)更多信息的訪問(wèn)以拓展遠(yuǎn)程工作人員的角色范圍。例如，一旦防火墻的問(wèn)題得以攻克，以往通過(guò)手冊(cè)來(lái)應(yīng)對(duì)客戶咨詢需求的方式將由呼叫處理人員通過(guò)對(duì)汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA網(wǎng)站訪問(wèn)在線文檔的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
這樣，汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA是否已經(jīng)通過(guò)使用遠(yuǎn)程工作人員以替代運(yùn)營(yíng)一個(gè)新的呼叫中心而節(jié)約了資金？
"當(dāng)然是，"安吉拉說(shuō)，"遠(yuǎn)程工作系統(tǒng)除了分?jǐn)傇诿總�(gè)人頭上的初始設(shè)備成本較高以及可能較低的PC機(jī)利用率以外，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比新建并運(yùn)作一個(gè)呼叫中心便宜得多。"
遠(yuǎn)程工作小組模式的成功所帶來(lái)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了在費(fèi)用上的節(jié)省以及質(zhì)量等方面的受益。它使得汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì)AA擁有更加的靈活性以及能夠更好地滿足其24小時(shí)對(duì)外提供服務(wù)的業(yè)務(wù)需求。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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