呼叫中心在恒生客戶服務(wù)總部的應(yīng)用
2002/12/18
2002年5月起，恒生將客戶服務(wù)放在前所未有的高度，抱著"優(yōu)化客戶服務(wù)是恒生永恒不變的追求"的客戶服務(wù)理念，恒生的客戶服務(wù)工作在短短的幾個月中又邁上了一個新臺階。
客戶培訓(xùn)、客戶資料的整合、"客戶第一、信譽第一"理念的強(qiáng)化等都取得的良好的成效，而恒生客戶服務(wù)總部客戶服務(wù)中心(Call Center)系統(tǒng)投入運行無疑在其中起了關(guān)鍵性的作用。
恒生客戶服務(wù)中心(Call Center)系統(tǒng)通過半年的運行，系統(tǒng)功能、性能完全達(dá)到了設(shè)計要求。系統(tǒng)為恒生呼叫中心產(chǎn)品部自主開發(fā)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件，采用恒生iPBX方案，2*E1數(shù)字線路接入，60路IVR，目前設(shè)40路座席，1路主動傳真。
恒生客戶服務(wù)中心的特點是話務(wù)量大，以座席服務(wù)為主，自動服務(wù)為輔。客戶通過0571-87221177直接進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)客戶的呼叫請求，采用設(shè)定的分配策略，將客戶的服務(wù)請求分配給有相應(yīng)技能的座席。座席借助恒生客服中心綜合管理平臺(CC-Client)，為恒生客戶提供所需的服務(wù)。
恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)自6月投入使用以來，無論從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率上，還是提供的服務(wù)數(shù)量上，都取得了很好的效果。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，恒生客戶服務(wù)中心平均每小時接收200多個呼叫，最高每小時接收423個呼叫。借助系統(tǒng)的客戶管理、操作員管理、話務(wù)管理 、錄音管理、主動服務(wù)、電話會議、基本呼叫管理 、投訴和建議、知識庫管理、統(tǒng)計和分析，以及虛擬座席等功能，恒生客戶服務(wù)中心的建設(shè)已逐漸向科學(xué)、高效的方向發(fā)展。
客服中心系統(tǒng)作為恒生的客戶服務(wù)窗口，有機(jī)整合了公司服務(wù)資源，拓展了公司服務(wù)平臺，為樹立公司整體服務(wù)形象、建設(shè)公司服務(wù)品牌起了很大的推進(jìn)作用，更好體現(xiàn)了"恒生就在您身邊"的一貫宗旨。
杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯
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