基金客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案
2003/07/29
目 錄
一、 前言
1.1 系統(tǒng)背景
1.2 系統(tǒng)概述
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢(shì)
1.4 項(xiàng)目術(shù)語(yǔ)
二、 系統(tǒng)目標(biāo)
三、 系統(tǒng)功能
3.1 業(yè)務(wù)流程
3. 1.1 公共信息查詢
3. 1.2 基金業(yè)務(wù)查詢
3. 1.3 基金業(yè)務(wù)處理
3. 1.4 投訴和建議處理
3.2 客戶關(guān)系管理（可選、簡(jiǎn)述）
3.2.1 銷售管理
3.2.2 服務(wù)管理
3.2.3 客戶關(guān)懷
3.2.4 分析決策
3.3 座席功能
3.3.1 軟電話功能
3.3.2 話務(wù)員簽入/簽出
3.3.3 自動(dòng)結(jié)果播報(bào)
3.3.4 班長(zhǎng)席
3.4 系統(tǒng)平臺(tái)管理功能
3.5 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理功能
3.6 質(zhì)量檢查
四、 系統(tǒng)特點(diǎn)
4.1 同基金系統(tǒng)無(wú)縫連接
4.2 完全開(kāi)放式接口
4. 2.1 IVR自定義流程
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
4.3 應(yīng)用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單
4.4 與基金網(wǎng)站集成
4.5 多層結(jié)構(gòu)
4.6 高性能、低成本
五、 系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介
5.1 交換機(jī)(PBX/ACD)
5.2 IVR服務(wù)器
5.3 CTI服務(wù)器
5.4 應(yīng)用服務(wù)器
5.5 人工座席
5.6 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
5.7 平臺(tái)管理子系統(tǒng)
5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
5.9 質(zhì)檢臺(tái)和錄音系統(tǒng)
一、 前言
1.1 系統(tǒng)背景
隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)放式基金的發(fā)展將會(huì)面臨來(lái)自各個(gè)方面的挑戰(zhàn)，使用戶的需求不斷增多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。隨著基金行業(yè)不斷的發(fā)展和壯大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)在多方位全面展開(kāi)。
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)于爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額至關(guān)重要。國(guó)外的很多顧問(wèn)研究公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)：柏拉圖80/20定律，即80%的現(xiàn)在和未來(lái)利潤(rùn)來(lái)自20%的企業(yè)客戶；客戶的加入時(shí)間越長(zhǎng)，客戶終身價(jià)值越高，對(duì)開(kāi)放式基金公司的利潤(rùn)越有利；老客戶介紹新客戶是最有效、最經(jīng)濟(jì)的銷售方式；了解客戶對(duì)基金業(yè)務(wù)的需求才能推出滿足客戶需求的服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)程度；目標(biāo)客戶劃分越明確，促銷效果越好，競(jìng)爭(zhēng)者的客戶轉(zhuǎn)換率越高；了解客戶、業(yè)務(wù)、代理商和地區(qū)之間的關(guān)系，從而推出適當(dāng)?shù)拇黉N方案快速占有市場(chǎng)。
為了滿足新老客戶各種各樣的服務(wù)需求，迫切需要建立一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)，這對(duì)于更有效的服務(wù)客戶、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。開(kāi)放式基金呼叫中心系統(tǒng)正是這種多媒體客戶服務(wù)中心平臺(tái)的集中體現(xiàn)。其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度的提高客戶的滿意度，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前呼叫中心的經(jīng)營(yíng)管理模式和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案已發(fā)展地非常成熟，廣泛用于電信、證券、基金、旅游、制造業(yè)等對(duì)客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。
1.2 系統(tǒng)概述
《基金呼叫中心系統(tǒng)》采用聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司的《XCCP 3.0呼叫中心系統(tǒng)》平臺(tái)（詳細(xì)資料參見(jiàn)《XCCP 3.0呼叫中心系統(tǒng)》簡(jiǎn)介），主要由PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、TTS系統(tǒng)、語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為投資者提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢、信息咨詢、投訴和建議等功能。
呼叫中心系統(tǒng)主要與基金直銷系統(tǒng)相連，甚至需要同辦公自動(dòng)化等內(nèi)部系統(tǒng)互聯(lián)，為投資者提供全員服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決投資者所有問(wèn)題的目標(biāo)。呼叫中心認(rèn)真處理每次投資者呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓投資者感受高質(zhì)量的服務(wù)，增強(qiáng)投資者的忠誠(chéng)度，大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，呼叫中心還可以實(shí)現(xiàn)用戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助基金公司更好地了解投資者想法，滿足投資者服務(wù)需求。
呼叫中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持自動(dòng)傳真、郵件、WEB、IP等多種服務(wù)方式，為投資者提供融會(huì)貫通的交流渠道。
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢(shì)
上海聲軟（Voicesoft）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是專業(yè)從事CTI和CRM領(lǐng)域的產(chǎn)品研制、開(kāi)發(fā)、銷售的高科技公司，是美國(guó)資本和中國(guó)民營(yíng)資本結(jié)合的合資企業(yè)。作為一家信息產(chǎn)品的專業(yè)開(kāi)發(fā)公司，我們擁有一支責(zé)任心強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)隊(duì)伍。公司成員由博士、碩士和大學(xué)本科生組成，他們有良好的理論基礎(chǔ)，而且在工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
Voicesoft是在CTI技術(shù)上處于全球領(lǐng)先地位的高科技公司，并在CTI領(lǐng)域取得了很大的成功。我們定位于一家技術(shù)提供商，依托在通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及深刻認(rèn)識(shí)，我們一直在為用戶提供具有強(qiáng)大功能的CTI解決方案。
Voicesoft專注于CTI領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)出各種基于VoiceXML的語(yǔ)音和呼叫中心產(chǎn)品。VoiceXML是下一代語(yǔ)音互聯(lián)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，由全球600多家大型企業(yè)組成的標(biāo)準(zhǔn)組織VoiceXML
Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國(guó)最早推出基于VoiceXML的語(yǔ)音平臺(tái)《VoiceServer 3.0》，在中國(guó)第一家提供基于VoiceXML的開(kāi)放式可編程呼叫中心平臺(tái)《XCCP
3.0》。針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)提供商和各類企業(yè)精心定制有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品具有開(kāi)放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對(duì)每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)特征提供特殊的解決方案，同時(shí)客戶可以在我們的系統(tǒng)上進(jìn)行2次開(kāi)發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術(shù)為用戶提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。
成熟的技術(shù)和產(chǎn)品、領(lǐng)先潮流的功能和服務(wù)是我們成功的基礎(chǔ)。
1.4 項(xiàng)目術(shù)語(yǔ)
·IVR：Interactive Voice Response,自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
·CTI：Computer Telephone Integration，計(jì)算機(jī)電話集成
·VoiceServer 3.0：聲軟科技的IVR語(yǔ)音平臺(tái)
·XCCP 3.0：聲軟科技呼叫中心平臺(tái)
二、 系統(tǒng)目標(biāo)
基金客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向投資者的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的基金業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理投資者對(duì)基金業(yè)務(wù)的需求，為投資者提供基金綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以基金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成后的投資者服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
·統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入；
·統(tǒng)一界面：統(tǒng)一基金和投資者之間的供需界面；
·統(tǒng)一功能：統(tǒng)一基金服務(wù)熱線的必備功能；
·統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一基金服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。
基金呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：
·容納若干個(gè)個(gè)座席，其中包含班長(zhǎng)座席；
·同基金直銷系統(tǒng)互聯(lián)；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力；
·共享基金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；
·各類設(shè)備的平滑升級(jí)。
三、系統(tǒng)功能
呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)。基礎(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、預(yù)外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過(guò)配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴(kuò)展開(kāi)發(fā)。
3.1 業(yè)務(wù)流程
3. 1.1 公共信息查詢
3. 1.2 基金業(yè)務(wù)查詢
3. 1.3 基金業(yè)務(wù)處理
3. 1.4 投訴和建議處理
3.2 客戶關(guān)系管理（可選、簡(jiǎn)述）
該模塊建設(shè)過(guò)程中，需要同基金管理公司進(jìn)行更加仔細(xì)的溝通。
3.2.1 銷售管理
通過(guò)呼叫中心建立同銷售的溝通渠道，更好地為銷售代理服務(wù)。
3.2.2 服務(wù)管理
除了提供各類信息查詢、信息提示服務(wù)外，系統(tǒng)可提供投資交流服務(wù)。
3.2.3 客戶關(guān)懷
除了前文涉及到的受理投訴、建議、查詢申購(gòu)地點(diǎn)等等關(guān)懷服務(wù)外，系統(tǒng)可提供以下關(guān)懷服務(wù)：如何填寫開(kāi)放式基金賬戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、如何填寫開(kāi)放式基金交易業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、如何填寫開(kāi)放式基金業(yè)務(wù)授權(quán)委托書等等。
3.2.4 分析決策
充分利用數(shù)據(jù)挖掘工具，為基金管理公司的管理層和業(yè)務(wù)人員提供大量有益的數(shù)據(jù)，同時(shí)可以為銷售代理進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)挖掘。
3.3 座席功能
座席子系統(tǒng)人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)和座席軟件XCCP Agent 3.0，并在XCCP Agent
3.0加載基金業(yè)務(wù)模塊軟件。
3.3.1 軟電話功能
XCCP Agent 3.0具有全部軟電話功能，話務(wù)員電話同PC上SoftPhone的功能完全一樣，話務(wù)員既可以在PC上操作，也可以在話機(jī)上操作，狀態(tài)完全同步，具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等電話功能班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)
3.3.2 話務(wù)員簽入/簽出
話務(wù)員進(jìn)入系統(tǒng)，必須經(jīng)過(guò)XCCP Agent 3.0系統(tǒng)簽入\簽出過(guò)程，才能使話務(wù)員使用自己具有權(quán)限的軟件模塊，系統(tǒng)才能記錄話務(wù)員全部工作過(guò)程，同時(shí)系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)員的權(quán)限和技能，把相應(yīng)的呼叫轉(zhuǎn)移到適合的座席上去。
3.3.3 自動(dòng)結(jié)果播報(bào)
通過(guò)人工座席臺(tái)進(jìn)行的公共和個(gè)人信息查詢結(jié)果，既可以通過(guò)座席人員將結(jié)果念給打電話的人，也可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)將結(jié)果自動(dòng)播報(bào)給主叫人，這樣可以大大減輕話務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)減少人為因素，提高了服務(wù)質(zhì)量。
3.3.4 班長(zhǎng)席
班長(zhǎng)席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
3.4 系統(tǒng)平臺(tái)管理功能
平臺(tái)管理子系統(tǒng)XCCP Management 3.0集中對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的配置管理，管理員可以根據(jù)實(shí)際需求配置各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)。
提供客戶服務(wù)中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面。
提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)；實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
例如這些是一些監(jiān)控信息：
·登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量；
·每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)；
·呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量；
·空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量；
·隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)量；
·業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除；
·業(yè)務(wù)代表技能設(shè)定和技能組分配；
·業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級(jí)設(shè)定；
·允許電話外撥的座席設(shè)定；
·回復(fù)用戶方式、時(shí)間；
·業(yè)務(wù)受理時(shí)限設(shè)置；
·對(duì)各類用戶進(jìn)行分類分級(jí)、對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶信息進(jìn)行維護(hù)、對(duì)不同的用戶設(shè)定不同的服務(wù)等級(jí)：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)；
·節(jié)假日/夜間的自動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置；
·錄音資料和咨詢資料的增、刪、改；
·系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改。
3.5 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理功能
對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表/圖表，進(jìn)行報(bào)表顯示和打印。
·統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容：各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能的分類統(tǒng)計(jì)、指定時(shí)段的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)；
·提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計(jì)方式；
·提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式；
·幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。
3.6 質(zhì)量檢查
利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺(tái)軟件，通過(guò)對(duì)錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
·錄音功能：CTI、話務(wù)員／班長(zhǎng)、聲控／電壓、IVR引導(dǎo)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)控制等等錄音方式
·監(jiān)聽(tīng)功能：支持遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)
·查詢功能：多種查詢條件和組合查詢條件
·放音功能：支持異地和本地放音、話務(wù)員可以回放以前的錄音
·數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能：支持一級(jí)、二級(jí)存儲(chǔ)、各種備份結(jié)構(gòu)
·IVR錄音管理功能：留言管理、交易的再證實(shí)、對(duì)客戶投訴的管理
·報(bào)警功能：控制窗口提示、服務(wù)器端喇叭通知、報(bào)警電話、顏色標(biāo)識(shí)提示
·系統(tǒng)監(jiān)控管理功能：統(tǒng)一圖形平臺(tái)、系統(tǒng)檢測(cè)工具、多種權(quán)限
·統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表功能：話務(wù)員工作情況、數(shù)據(jù)挖掘
·質(zhì)檢考評(píng)功能
·屏幕捕獲功能
·話務(wù)員培訓(xùn)功能
·遠(yuǎn)程訪問(wèn)功能
四、 系統(tǒng)特點(diǎn)
4.1 同基金系統(tǒng)無(wú)縫連接
XCCP 3.0充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同基金直銷系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫連接，目前接口為同Tuxedo提供的Service直接進(jìn)行互聯(lián)，通過(guò)Tuxedo的API直接同基金系統(tǒng)的通信模塊互聯(lián)，效率非常高。
XCCP 3.0同時(shí)可通過(guò)WebService/XML基金系統(tǒng)直聯(lián)以及其他各種方式。
完全采用直聯(lián)方式可以呼叫中心同基金系統(tǒng)共同使用同一數(shù)據(jù)庫(kù)、同一交易邏輯模塊，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的一致性，增強(qiáng)系統(tǒng)可維護(hù)性。
4.2 完全開(kāi)放式接口
聲軟科技的XCCP 3.0提供完全開(kāi)放二次開(kāi)發(fā)接口，業(yè)務(wù)部分源代碼也部分開(kāi)放，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務(wù)軟件代碼，下面一一進(jìn)行詳細(xì)闡述：
4. 2.1 IVR自定義流程
Voice Server3.0實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離，用戶在基于Voice Server3.0的開(kāi)發(fā)時(shí)，不需要關(guān)心底層的實(shí)現(xiàn)，只要專注于自身的業(yè)務(wù)需求。Voice
Server3.0開(kāi)發(fā)模式如下圖所示：
通過(guò)上圖可以看出，二次開(kāi)發(fā)的主要任務(wù)就是業(yè)務(wù)層的開(kāi)發(fā)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語(yǔ)言為業(yè)務(wù)接口，形成完整的業(yè)務(wù)流程交由服務(wù)層處理。
VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和流程書寫VoiceXML格式的文件，對(duì)于需要從數(shù)據(jù)庫(kù)和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，可以使用Web
Scripts(ASP,JSP等)語(yǔ)言訪問(wèn)外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。服務(wù)層獲得該業(yè)務(wù)流程后，就可以按照該流程和用戶進(jìn)行交互。
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
由于XCCP Agent系統(tǒng)本身集成了Web瀏覽器的功能，所以功能擴(kuò)充會(huì)更加方便快捷。如果用戶已經(jīng)有基于B/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，只需要簡(jiǎn)單的設(shè)定就可以直接集成到座席端。簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)模式如下圖所示：
從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進(jìn)行的，所以無(wú)論是利用原有系統(tǒng)還是新開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，用戶都不必要關(guān)心座席的具體實(shí)現(xiàn)方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問(wèn)后臺(tái)業(yè)務(wù)的Web頁(yè)面，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴(kuò)充功能。
4.3 應(yīng)用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單
提供圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境開(kāi)發(fā)VoiceXML語(yǔ)音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開(kāi)發(fā)座席軟件；使用戶獨(dú)立于呼叫中心平臺(tái)和開(kāi)發(fā)商，無(wú)需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺(tái)細(xì)節(jié)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開(kāi)發(fā)。
4.4 與基金網(wǎng)站集成
利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過(guò)電話訪問(wèn)企業(yè)門戶網(wǎng)站。
4.5 多層結(jié)構(gòu)
采用瀏覽器<－>應(yīng)用服務(wù)器<－>數(shù)據(jù)庫(kù)多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護(hù)性高。
4.6 高性能、低成本
由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。
五、 系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介
5.1 交換機(jī)(PBX/ACD)
交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出和話務(wù)管理等功能；提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI
Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。
5.2 IVR服務(wù)器
IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
本方案中IVR服務(wù)器采用聲軟科技的《VoiceServer 3.0系統(tǒng)》，VoiceServer是一套基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音服務(wù)器,
實(shí)質(zhì)內(nèi)容是語(yǔ)音瀏覽器，它解釋和執(zhí)行VoiceXML腳本語(yǔ)言，播放VoiceXML所表達(dá)的內(nèi)容，通過(guò)電話同用戶進(jìn)行交互，既可以輸出語(yǔ)音，也可以接受用戶通過(guò)電話輸入的內(nèi)容；所有的語(yǔ)音應(yīng)用流程以VoiceXML腳本語(yǔ)言形式編寫，既可以是靜態(tài)VoiceXML腳本，也可以通過(guò)ASP或其他語(yǔ)言動(dòng)態(tài)產(chǎn)生，ASP或其他語(yǔ)言環(huán)境訪問(wèn)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在應(yīng)用服務(wù)器上，應(yīng)用服務(wù)器通過(guò)HTTP協(xié)議同VoiceServer進(jìn)行通信；應(yīng)用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進(jìn)行修改,所要做的僅僅是編寫HTML腳本一樣編寫VoiceXML流程,
省時(shí)快捷。功能和特點(diǎn)概括如下（詳細(xì)資料參照對(duì)應(yīng)VoiceServer系統(tǒng)簡(jiǎn)介和白皮書）：
·平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音流程控制語(yǔ)言。VoiceXML語(yǔ)言提供簡(jiǎn)單方便的流程描述方式，并提供標(biāo)準(zhǔn)的HTTP的接口和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象接口訪問(wèn)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)。代表了語(yǔ)音平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化方向和先進(jìn)性。
·方便地定制應(yīng)用流程: 應(yīng)用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應(yīng)的VoiceXML文件即可,還可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要?jiǎng)討B(tài)生成應(yīng)用流程。
·提供集成的語(yǔ)音應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境。
·靈活的配置系統(tǒng)：系統(tǒng)配置靈活，對(duì)于可選功能均采用Plug in的可配置方式，并且系統(tǒng)其他的參數(shù)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要方便的進(jìn)行配置。
·數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)化: 系統(tǒng)采用基于Web Service的數(shù)據(jù)交換方式，方便快捷的連接后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，還可以方便的和OA等其它系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換；
·提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些需要專門技能的呼叫請(qǐng)求，減輕業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)；
·提供全天候服務(wù)：為最終用戶提供7*24小時(shí)的服務(wù)；
·ASR支持：系統(tǒng)可同時(shí)接收按鍵或ASR進(jìn)行信息輸入。該功能屬于可選功能；
·語(yǔ)音合成技術(shù)(TTS)：系統(tǒng)支持語(yǔ)音合成功能，支持中文普通話、英語(yǔ)等。語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音提示均可以通過(guò)語(yǔ)音合成后播放，該功能屬于可選功能；
·自動(dòng)傳真服務(wù)：提供在線傳真和存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式傳真。
5.3 CTI服務(wù)器
CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號(hào)碼等），同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。
CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能：
·支持與不同交換機(jī)的計(jì)算機(jī)電話集成鏈路（CTI LINK）；
·將不同的CTI LINK的協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使客戶來(lái)電信息顯示在話務(wù)員的屏幕上；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)性化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話和去話管理等；
·管理服務(wù)器與多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的電話服務(wù)請(qǐng)求和狀態(tài)消息的傳遞；協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移；
·為客戶端提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。
5.4 應(yīng)用服務(wù)器
應(yīng)用服務(wù)器有兩個(gè)作用：1、存放靜態(tài)VoiceXML頁(yè)面或用于動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML頁(yè)面的ASP/JSP/PHP等等腳本，IVR服務(wù)器就是通過(guò)這個(gè)AppServer實(shí)現(xiàn)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)語(yǔ)音菜單存放；2、業(yè)務(wù)邏輯處理模塊：利用IVRASP/JSP/PHP等等腳本語(yǔ)言通過(guò)SQL\WebService\Servlets\COM\Dcom
和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯。IVR和座席都是通過(guò)AppServer訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
應(yīng)用服務(wù)器采用分布式對(duì)象模型，業(yè)務(wù)處理層采用WebServer作為處理核心，以各類Web組件為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的組件進(jìn)行修改，無(wú)需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。
呼叫中心同基金后臺(tái)系統(tǒng)的互聯(lián)都是通過(guò)該服務(wù)器進(jìn)行的。
5.5 人工座席
人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)和運(yùn)行座席系統(tǒng)軟件XCCP Agent 3.0，并在Agent 3.0上加載基金業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)
5.6 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用微軟的SQL Server，存儲(chǔ)基金呼叫中心獨(dú)立的數(shù)據(jù)，基金系統(tǒng)已有業(yè)務(wù)信息不存放在這里。
5.7 平臺(tái)管理子系統(tǒng)
平臺(tái)管理子系統(tǒng)XCCP Management 3.0集中管理整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，管理員可以根據(jù)實(shí)際需求配置各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)。
它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)、IVR和座席的呼叫信息，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助基金公司有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
對(duì)這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
XCCP Management 3.0可以安裝在任何一臺(tái)PC機(jī)上。
5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
業(yè)務(wù)管理臺(tái)是針對(duì)基金呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊而言的，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析、報(bào)表/圖表顯示打印、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)。
業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以安裝在任何一臺(tái)PC機(jī)上。
5.9 質(zhì)檢臺(tái)和錄音系統(tǒng)
錄音設(shè)備對(duì)業(yè)務(wù)代表與客戶的通話進(jìn)行全程或部分錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。利用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。
質(zhì)檢系統(tǒng)由錄音系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)來(lái)源，由質(zhì)檢應(yīng)用系統(tǒng)提供分析管理功能。質(zhì)檢席是獨(dú)立的工作質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)平臺(tái)，利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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