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政府呼叫中心系統(tǒng)技術建議書

2003/08/29

目錄
一、 前言 3
1.1 系統(tǒng)背景 3
1.2 項目術語 3

二、 系統(tǒng)總介 4
2.1 系統(tǒng)概述 4
2.2 建設目標 4

三、 系統(tǒng)功能 6
3.1 座席功能 7
3.1.1 軟電話功能 7
3.1.2 話務員簽入/簽出 7
3.1.3 公共信息查詢 7
3.1.4 業(yè)務咨詢 7
3.1.5 業(yè)務處理 7
3.1.6 投訴建議 8
3.1.7 電話會議 8
3.1.8 專家熱線 8
3.1.9 班長席 8
3.2 IVR子系統(tǒng) 8
3.2.1 公共信息查詢 8
3.2.2 業(yè)務咨詢 8
3.2.3 業(yè)務處理 9
3.2.4 投訴建議 9
3.2.5 文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術 9
3.3 電子傳真 9
3.4 外呼服務 9
3.5 質(zhì)量檢查 9
3.6 系統(tǒng)平臺管理功能 10
3.7 業(yè)務統(tǒng)計管理功能 10

四、 系統(tǒng)特點 11
4.1 同業(yè)務系統(tǒng)無縫連接 11
4.2 完全開放式接口 11
4. 2.1 IVR自定義流程 11
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務 11
4.3 應用開發(fā)簡單 12
4.4 數(shù)據(jù)接口 12
4.5 與政府網(wǎng)站集成 12
4.6 多層結(jié)構 12
4.7 高性能、低成本 13
4.8 高穩(wěn)定性 13
4.9 可維護性高 13

五、 系統(tǒng)平臺結(jié)構詳細介紹 14
5.1 交換機(PBX/ACD) 14
5.2 IVR服務器 14
5.3 CTI服務器 14
5.4 應用服務器 14
5.5 人工座席 15
5.6 數(shù)據(jù)庫服務器 16
5.7 平臺管理子系統(tǒng) 16
5.8 業(yè)務管理系統(tǒng) 16
5.9 質(zhì)檢系統(tǒng) 17

一、 前言

1.1 系統(tǒng)背景

　　目前各級政府機關正在大力推進由管理監(jiān)督職能向管理服務職能的轉(zhuǎn)變，努力開展電子化政務的建設與實施。很多機關單位在計算機網(wǎng)絡的架設及網(wǎng)站的建設上已經(jīng)花費了大量的精力和資金，網(wǎng)站功能也日趨完善。但以中國國情來說，具備上網(wǎng)條件的群眾和企業(yè)畢竟還相當少，且有著相當大的技術障礙，而最貼近群眾，最便利、最普遍的服務手段----電話與傳真尚未被有效的運用。「電子化政務與便民服務系統(tǒng)」就是將電話，傳真，計算機，網(wǎng)絡有效整合起來的政務電子化解決方案，可以為政府行政服務機關建立起電子化辦公平臺和便民服務的橋梁。

　　隨著區(qū)、市級政府改革的不斷深化和公務員制度的全面實施，其政府職能逐步由管理型向服務型轉(zhuǎn)變。新型的服務理念與模式將逐步應用到政府管理之中，為市民提供呼叫中心服務就是其中的一項內(nèi)容。簡單地說，政務呼叫中心是以現(xiàn)代通信與計算機技術相結(jié)合，以信息服務為主導，以電話網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，為市民提供7×24小時人對人親情化服務的綜合平臺。專業(yè)呼叫中心運營商通過采用先進的企業(yè)化管理和市場化的運作，為政府提供優(yōu)質(zhì)高效、價格合理的外包服務，推動整個呼叫中心在政府管理中的應用，有效解決市民辦事遇到的部門迷宮和程序迷宮。

1.2 項目術語

• IVR：Interactive Voice Response,自動語音應答
• CTI：Computer Telephone Integration，計算機電話集成
• VoiceServer 3.1：聲軟科技的IVR語音平臺
• XCCP 3.1：聲軟科技呼叫中心平臺

二、 系統(tǒng)總介

2.1 系統(tǒng)概述
　　《政府呼叫中心系統(tǒng)》采用聲軟科技的《XCCP呼叫中心系統(tǒng)》平臺，主要由PBX交換機、CTI服務器、IVR系統(tǒng)、應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為用戶提供全方位的服務。

以下系統(tǒng)結(jié)構圖（詳細介紹參見第五章）：

·PBX：實現(xiàn)電話呼入、呼出和話務管理等功能
·ACD：提供自動排隊機系統(tǒng)，實現(xiàn)對來話的均衡分配
·CTI服務器：將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來
·IVR服務器：提供語音交互式平臺，內(nèi)含TTS，實現(xiàn)用戶電話交易
·應用服務器：實現(xiàn)業(yè)務邏輯處理和電話流程控制，同電子政務系統(tǒng)互聯(lián)
·人工座席：人工處理的各種服務項目
·班長席：除人工座席的一般功能外，還具有人工座席的管理功能
·系統(tǒng)管理：包括業(yè)務管理、平臺管理
·質(zhì)檢系統(tǒng)：利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺軟件，實現(xiàn)質(zhì)量檢驗和責任認定
·其他系統(tǒng)：可根據(jù)業(yè)務的擴展，無縫拓展業(yè)務功能系統(tǒng)

2.2 建設目標

　　政府呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個開放的、基于標準的電子政務統(tǒng)一應用平臺，實現(xiàn)信息交換和資源共享，面向公眾提供服務，增強各部門工作的透明度。分別支持數(shù)據(jù)、和語音業(yè)務，運行各部門的業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)各網(wǎng)間的信息交換和資源共享，同時建立完善的信息安全體系和相應的備份系統(tǒng)。

　　建立一個統(tǒng)一面向用戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的政府業(yè)務標準，集中受理用戶對政府服務的需求，為用戶提供政府機關綜合性服務的無形窗口。系統(tǒng)以電子政務系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

建成后的政府呼叫中心系統(tǒng)將滿足如下要求：

·統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入；
·統(tǒng)一界面：統(tǒng)一會政府和用戶之間的業(yè)務界面；
·統(tǒng)一功能：統(tǒng)一政府熱線的必備功能；
·統(tǒng)一標準：統(tǒng)一政府熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質(zhì)量體系標準；

三、 系統(tǒng)功能

　　呼叫中心應用系統(tǒng)的建設首先是構建基礎框架系統(tǒng)，然后在基礎框架之上建立實際的應用系統(tǒng)。基礎框架包括那些提供基本服務的子系統(tǒng)，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨立于業(yè)務系統(tǒng)，在實際應用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運行并提供其功能服務。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實際業(yè)務系統(tǒng)密切相關，需要利用開發(fā)工具進行應用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進行功能模塊的擴展開發(fā)。實際的應用系統(tǒng)包括與座席/IVR業(yè)務受理、后臺業(yè)務系統(tǒng)訪問、客戶信息管理、業(yè)務統(tǒng)計分析等，這些系統(tǒng)應根據(jù)不同呼叫中心的需要利用開發(fā)工具進行應用生成和功能擴展。

3.1 座席功能

　　座席子系統(tǒng)人工座席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)和座席軟件XCCP Agent 3.1，并在XCCP Agent 3.1加載醫(yī)院業(yè)務模塊軟件。

3.1.1 軟電話功能
　　XCCP Agent 3.1具有全部軟電話功能，話務員電話同PC上SoftPhone的功能完全一樣，話務員既可以在PC上操作，也可以在話機上操作，狀態(tài)完全同步，具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等電話功能

　　班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)

3.1.2 話務員簽入/簽出
　　話務員進入系統(tǒng)，必須經(jīng)過XCCP Agent 3.1系統(tǒng)簽入\簽出過程，才能使話務員使用自己具有權限的軟件模塊，系統(tǒng)才能記錄話務員全部工作過程，同時系統(tǒng)根據(jù)話務員的權限和技能，把相應的呼叫轉(zhuǎn)移到適合的座席上去。

3.1.3 公共信息查詢
　　可提供查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時間、乘車路線等；各業(yè)務科室的職能、聯(lián)系電話；各下屬或分支機構的管轄范圍、辦公地址、辦公時間等。

3.1.4 業(yè)務咨詢
　　可人工處理的業(yè)務咨詢內(nèi)容包括：各項業(yè)務的辦理程序、辦事須知、注意事項等；相關法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。

3.1.5 業(yè)務處理
　　通過與業(yè)務辦公自動化系統(tǒng)的結(jié)合，可人工處理向用戶提供有關業(yè)務的電話受理功能，同時還可將處理狀態(tài)和處理結(jié)果，通過電話語音、Email、手機短信等方式及時告知用戶。

3.1.6 投訴建議
　　用戶可向人工座席進行投訴舉報或批評建議，投訴內(nèi)容保留電話錄音備案。對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。用戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。

　　系統(tǒng)接到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)或人工方式轉(zhuǎn)交到相關的智能部門和負責人進行處理。

　　可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關信息后，部署相應執(zhí)法調(diào)度程序。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。 系統(tǒng)可通過電話語音、手機短信、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給用戶。

3.1.7 電話會議
　　可利用PBX本身的電話會議功能，實現(xiàn)同時電話多方會診，在未來還可以在此基礎上，結(jié)合軟件實現(xiàn)電話人員管理、會議記錄等高級功能。

3.1.8 專家熱線
　　用戶在進入系統(tǒng)之后，可在相應的系統(tǒng)提示下，選擇相應的職能部門熱線，由主管部門直接接聽群眾的業(yè)務咨詢，也可以由人工座席接聽后，根據(jù)實際的需求轉(zhuǎn)至合適的主管部門。

3.1.9 班長席
　　班長席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。

3.2 IVR子系統(tǒng)

　　IVR自動語音應答系統(tǒng)主要用于為患者電話來訪提供語 提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成充值服務、信息查詢、遠程掛號，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。

3.2.1 公共信息查詢
　　用戶利用電話可自助查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時間、乘車路線等；各業(yè)務科室的職能、聯(lián)系電話；各下屬或分支機構的管轄范圍、辦公地址、辦公時間等。

3.2.2 業(yè)務咨詢
　　用戶利用電話可做的業(yè)務咨詢內(nèi)容包括：各項業(yè)務的辦理程序、辦事須知、注意事項等；相關法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。

3.2.3 業(yè)務處理
　　通過與業(yè)務辦公自動化系統(tǒng)的結(jié)合，可向用戶提供有關業(yè)務的電話自動受理功能，同時還可將處理狀態(tài)和處理結(jié)果，通過電話語音、Email、手機短信等方式及時告知用戶。

3.2.4 投訴建議
　　用戶可采用電話錄音留言的方式進行投訴舉報或批評建議。對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。用戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。 系統(tǒng)可通過電話語音、手機短信、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給用戶。

3.2.5 文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術
　　在系統(tǒng)中運用了TTS技術，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。

3.3 電子傳真

　　用戶可通過IVR自動索取相應資料的傳真件，呼叫中心也可以通過電腦將有關的傳真文檔一次性、批量發(fā)給指定用戶群。

3.4 外呼服務

　　系統(tǒng)可根據(jù)預先設定的條件和時間，通過各種手段通知被叫人，主要通信工具為：
·語音外撥
·SMS手機短信通知
· Email通知，同政府Email服務器集成
利用自動外撥功能，政府部門可以完成如下工作：
·通知用戶辦理相關事務，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務部門通知用戶及時納稅等等
·將已受理用戶的業(yè)務申請、投訴舉報、批評建議的處理結(jié)果反饋給用戶
·對用戶進行回訪或服務滿意度的調(diào)查。

3.5 質(zhì)量檢查

　　利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺軟件，通過對錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行分析，實現(xiàn)對分組、話務員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質(zhì)量提供依據(jù)。

·錄音功能：CTI、話務員／班長、聲控／電壓、IVR引導、業(yè)務系統(tǒng)控制等等錄音方式
·監(jiān)聽功能：支持遠程監(jiān)聽
·查詢功能：多種查詢條件和組合查詢條件
·放音功能：支持異地和本地放音、話務員可以回放以前的錄音
·數(shù)據(jù)存儲功能：支持一級、二級存儲、各種備份結(jié)構
·IVR錄音管理功能：留言管理、交易的再證實、對客戶投訴的管理
·報警功能：控制窗口提示、服務器端喇叭通知、報警電話、顏色標識提示
·系統(tǒng)監(jiān)控管理功能：統(tǒng)一圖形平臺、系統(tǒng)檢測工具、多種權限
·統(tǒng)計分析報表功能：話務員工作情況、數(shù)據(jù)挖掘
·質(zhì)檢考評功能
·屏幕捕獲功能
·話務員培訓功能
·遠程訪問功能

3.6 系統(tǒng)平臺管理功能

　　平臺管理子系統(tǒng)XCCP Management 3.1集中對整個呼叫中心進行統(tǒng)一的配置管理，管理員可以根據(jù)實際需求配置各個子系統(tǒng)的運行參數(shù)。

　　提供客戶服務中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面。

　　提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)；實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。

3.7 業(yè)務統(tǒng)計管理功能
　　對業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析，按功能條件分類統(tǒng)計，生成各種統(tǒng)計報表/圖表，進行報表顯示和打印，以幫助政府負責人員決策。

四、 系統(tǒng)特點

4.1 同業(yè)務系統(tǒng)無縫連接

　　CCP 3.1充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡技術同電子政務系統(tǒng)進行無縫連接，完全采用直聯(lián)方式可以使呼叫中心同電子政務系統(tǒng)共同使用同一數(shù)據(jù)庫、同一交易邏輯模塊，增強數(shù)據(jù)的一致性，增強系統(tǒng)可維護性。

4.2 完全開放式接口

　　聲軟科技的XCCP 3.1提供完全開放二次開發(fā)接口，業(yè)務部分源代碼也部分開放，通過標準的開放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務軟件代碼，下面一一進行詳細闡述：

4. 2.1 IVR自定義流程
　　Voice Server3.1實現(xiàn)電話服務功能和業(yè)務處理功能徹底分離，用戶在基于Voice Server3.1的開發(fā)時，不需要關心底層的實現(xiàn)，只要專注于自身的業(yè)務需求。Voice Server3.1開發(fā)模式如下圖所示：

4.3 應用開發(fā)簡單

　　提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件；使用戶獨立于呼叫中心平臺和開發(fā)商，無需關心復雜的呼叫中心平臺細節(jié)，只專注業(yè)務部分，便于業(yè)務部分的開發(fā)。

4.4 數(shù)據(jù)接口

　　XCCP同其他系統(tǒng)通信都是通過應用服務器進行的，無論是IVR還是座席業(yè)務邏輯模塊都是在應用服務器上的Web應用服務器上運行的，所以Web服務器支持的通信技術（也就是系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口）能支持的技術XCCP都能支持，這并不是XCCP特有的技術，而是XCCP的開放式系統(tǒng)結(jié)構決定了它能充分利用現(xiàn)有所有技術同其他系統(tǒng)互聯(lián)。

支持接口技術現(xiàn)舉例如下：
1， 同中間件互聯(lián)，如同Tuxedo的API互聯(lián)
2， WebService／XML接口
3， CGI接口
4， Socket套接字
5， 傳統(tǒng)DLL／COM／DCOM
6， HTTP接口
7， SQL語言
8， Message Queue
等等。

　　因為對這些技術的廣泛支持，所以系統(tǒng)能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系統(tǒng)的互聯(lián)。

4.5 與政府網(wǎng)站集成

　　利用VoiceXML技術可以使客戶通過電話訪問政府網(wǎng)站。

4.6 多層結(jié)構

　　采用瀏覽器<－>應用服務器<－>數(shù)據(jù)庫多層系統(tǒng)結(jié)構；座席和IVR均采用該結(jié)構，充分利用最新技術，系統(tǒng)性能和可維護性高。

4.7 高性能、低成本

　　由于采用VoiceXML和瀏覽器技術，使應用軟件開發(fā)難度減少，從而使政府建立呼叫中心的成本大大減低。

4.8 高穩(wěn)定性

　　公司多年的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的經(jīng)驗，以及系統(tǒng)采用的多線程、異步處理、高速緩存、快速隊列機制等先進軟件技術，確保系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定性。

4.9 可維護性高

　　系統(tǒng)利用VoiceXML定制流程，可充分利用現(xiàn)有的Web Service的技術，迅捷的開發(fā)新的服務業(yè)務，平滑升級系統(tǒng)業(yè)務功能。

上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯