CommSuites平臺的 IP呼叫中心功能
---3COM NBX篇
2004/04/23
隨著中國經濟的超常發(fā)展，以及中國加入WTO，市場競爭越來越激烈，企業(yè)要在市場競爭中取得領先地位，其客戶服務部門必須提供高質量的客戶服務，因此越來越多的企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)作為其提高服務一個重要技術手段，作為企業(yè)的呼叫中心有著同其他大型行業(yè)呼叫中心不同的特點：
1.投資少；因為企業(yè)的本身的特點，不可能在這方面做很大的投入，盡管如此系統(tǒng)依然需要系統(tǒng)穩(wěn)定、擴展性好等特點
2.布線靈活；一般情況下，企業(yè)的計算機網絡已經成型，不可能在進行大規(guī)模的布線工作，會破壞整個建筑的美觀，因此呼叫中心的建設盡量使用計算機的線路
3.座席設置靈活；很多情況下，由于業(yè)務的特殊性，呼叫中心的業(yè)務代表（話務員）一般由 企業(yè)內部員工擔任，但是一般情況下，這些工作人員又要處理日程工作，在有電話進入的情況下，才進行相應的處理，因此座席需要布放在一般的辦公室內
4.呼叫中心必須同企業(yè)的后臺系統(tǒng)互聯，以便為客戶提供高質量的服務
5.在企業(yè)有分支機構的情況下，系統(tǒng)必須具有遠程座席的功能
6.企業(yè)的客戶分布全國各地的情況下，即要為客戶提供本地化服務，客戶只需要打本地電話就能享受客服系統(tǒng)的服務，又要節(jié)省運營費用，這要求系統(tǒng)具有通過IP網提供遠程接入的能力
根據上述幾點，上海聲軟網絡技術有限公司（www.voicesoft.cn）的CommSuites for IPCC系統(tǒng)就是就是專門為中小企業(yè)量身定制的的IP呼叫平臺，CommSuites采用3COM的IP交換機NBX交換機為通信接入子系統(tǒng)，結合CommSuites的CTI中間件，組成功能完善的IP呼叫中心平臺，下面是CommSuites for IPCC系統(tǒng)結構圖：
CommSuites for IPCC平臺的主要特性有：
1.系統(tǒng)成本低，標準系統(tǒng)平臺配置的投資可以控制在10萬元左右；由于CommSuites采用了VoiceXML和座席軟件內置瀏覽器技術，二次開發(fā)接口的方便性得以大大提高，用戶或集成商可以非常方便開發(fā)業(yè)務應用，無需關注復雜的通信系統(tǒng)的編程，這可以大大節(jié)省企業(yè)的投資成本，在以往這一部分往往占系統(tǒng)投資的大部分
2.座席電話采用完全的軟電話技術，利用座席PC機的聲卡就可以接聽電話或打電話，無需專門的語音電話線，PC機只要接到企業(yè)的局域網上就可以工作，可以進行語音通信，大家節(jié)省了布線工作，座席可以靈活移動，只要計算機網絡到的地方就可以設立座席
3.CommSuites通過內部IP協議可以方便設立遠程座席和遠程接入設備，大大節(jié)省系統(tǒng)運營費用；通過H.323協議可以方便同第三方支持H.323的設備進行通信
4.CommSuites充分利用操作系統(tǒng)和標準協議（如IP和HTTP）同企業(yè)后臺系統(tǒng)互聯，不受CommSuites平臺的限制，同后系統(tǒng)無縫結合，這部分往往是決定系統(tǒng)是否成功的重要因素
5.3COM NBX交換機是在全世界通信行業(yè)中技術領先的IP交換機，既有傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)穩(wěn)定的特點，又具有先進的VOIP技術，成本低，功能豐富，系統(tǒng)具有非常高的性價比。
總之，CommSuites利用當今世界最新的IP語音技術和VoiceXML語音互聯技術，為企業(yè)提供低成本、高性能的呼叫中心平臺，是當今CTI技術的發(fā)展方向。
上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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