序號

功能名稱

說明

調度座席客戶端

1

接受用戶呼入

接受最終用戶撥入呼叫中心電話號碼請求用車服務

2

用戶信息響應

利用呼叫中心的CRM客戶關系系統(tǒng)，提取出呼入的最終用戶的信息

3

用車任務生成

根據(jù)最終用戶的需求，生成本次用車任務（對各應用系統(tǒng)，用車任務的內(nèi)容各有不同）。需要后臺調度的，將本次用車任務內(nèi)容發(fā)送給后臺調度服務器

4

車輛位置顯示

根據(jù)不同需要，可以在GIS電子地圖上實時顯示或定時刷新顯示所有或部分車輛的GPS位置，供調度座席選擇車輛時參考

5

派車結果反饋

對于后臺調度的，將后臺調度服務器的派車結果反饋給調度座席人員；對于人工調度的，由調度座席人員直接選擇車輛，派發(fā)用車任務

6

任務路線規(guī)劃

規(guī)劃執(zhí)行任務的行車路線。由于系統(tǒng)后臺始終實時監(jiān)控車輛，所以可以根據(jù)車輛當前位置對行車路線做出科學規(guī)劃

7

執(zhí)行任務跟蹤

對于已派發(fā)的用車任務，可以跟蹤顯示車輛執(zhí)行任務的情況（包括位置、車速、方向以及業(yè)務情況如正在執(zhí)行的任務、當前裝載的貨物等）

8

車輛信息反饋

顯示車輛反饋的文字或語音信息（如是否已到達任務現(xiàn)場、是否已完成任務等）

9

車輛行駛導航

根據(jù)需要以語音或文字的形式為車輛導航

10

地理信息查詢

根據(jù)需要查詢電子地圖上的地理信息（地標、道路、地區(qū)等），并可將查詢結果反饋給車輛

11

撥打車輛電話

根據(jù)需要撥打車輛的GPS車載終端電話或駕駛員電話（也可以撥打最終用戶電話），此功能無需輸入電話號碼

12

接受服務投訴

接受用戶或車輛駕駛員的服務投訴，并調查核實投訴內(nèi)容（利用系統(tǒng)內(nèi)保存的電話錄音或車輛執(zhí)行任務軌跡進行核查）。本功能通常在班長座席上使用

13

業(yè)務統(tǒng)計查詢

對整個呼叫中心、單個或某類調度座席人員、單個或某類車輛、某類用車業(yè)務進行業(yè)務量的統(tǒng)計查詢。本功能通常在班長座席上使用

14

服務品質分析

對服務響應速度、任務執(zhí)行情況、客戶滿意程度等KPI（關鍵過程指數(shù)）進行統(tǒng)計分析。本功能通常在班長座席上使用

后臺調度服務器

1

實時監(jiān)視車輛

根據(jù)系統(tǒng)設計要求實時或定時監(jiān)視車輛（包括位置、車速、方向以及業(yè)務情況如正在執(zhí)行的任務、當前裝載的貨物等）

2

選擇任務車輛

根據(jù)調度座席發(fā)來的用車任務內(nèi)容，以一定的調度策略（先后順序）和調度流程（包括與車輛駕駛員的文字交流）選擇執(zhí)行任務的車輛

CTI

1

接受電話呼入

接受外部電話呼入，向調度座席發(fā)送來電號碼

2

自動語音應答

播放自動語音應答，并可以根據(jù)用戶選擇將電話轉接到不同功能座席

3

智能電話排隊

當調度座席忙時，播出等待音樂或轉接其它座席

4

智能電話呼出

根據(jù)調度座席指令或一定呼出策略呼出電話，并在電話接通時自動接通調度座席

5

座席呼叫轉移

根據(jù)需要在調度座席間轉移電話

6

電話全程錄音

全程錄制電話（包括呼入和呼出電話）內(nèi)容

7

電話錄音回放

根據(jù)需要回放制定電話呼叫的語音錄音

8

多種呼入媒體

可接受的呼入媒體包括語音電話、電子郵件、傳真、手機短信和網(wǎng)上呼叫等多種媒體