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Alcatel OmniPCX Office呼叫中心中間件

2004/09/08

　　CommSuites OmniPCX Office Edition（簡(jiǎn)稱(chēng)CommSuites OXO Edition）是Voicesoft基于Alcatel一體化電子商務(wù)通信平臺(tái)Alcatel OmniPCX Office（簡(jiǎn)稱(chēng)Alcatel OXO）基礎(chǔ)上推出的新一代呼叫中心平臺(tái)，屬于聲軟CommSuites系列產(chǎn)品家族中的一員，是針對(duì)Alcatel OXO的專(zhuān)用版本，即繼承了CommSuites系列優(yōu)點(diǎn)，又具備Alcatel OXO的IP通信一體化的特征。

　　Voicesoft（聲軟）是專(zhuān)業(yè)從事CTI產(chǎn)品研發(fā)銷(xiāo)售的高科技公司，是基于IP呼叫中心平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商，在國(guó)內(nèi)CTI領(lǐng)域占有重要地位。

　　CommSuites是Voicesoft基于IP PBX的呼叫中心平臺(tái)一個(gè)系列產(chǎn)品，針對(duì)不同的IP交換機(jī)有不同的解決方案；不過(guò)CommSuites對(duì)業(yè)務(wù)層的接口并不隨硬件改變而改變，而是保持一致，CommSuites將VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出等技術(shù)融為一體，代表了未來(lái)CTI技術(shù)的發(fā)展方向。

　　CommSuites OXO Edition是CommSuites家族中的最新成員，是針對(duì)Alcatel OXO的專(zhuān)用版本，即很好地繼承了CommSuites的優(yōu)點(diǎn)，又充分地發(fā)揮了Alcatel OXO的優(yōu)勢(shì)，是一個(gè)突破傳統(tǒng)模式的新一代呼叫中心解決方案。

　　Alcatel OXO是一個(gè)一體化的電子商務(wù)通信平臺(tái)，將因特網(wǎng)、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)功能融為一體。阿爾卡特以多年來(lái)在通信方面的經(jīng)驗(yàn)保證它一流的語(yǔ)音功能，無(wú)論數(shù)字話(huà)機(jī)、PC電話(huà)、移動(dòng)通信或是帶有公司和個(gè)人問(wèn)候的呼叫服務(wù)器，包括最新的VOIP技術(shù)，所有的都有相應(yīng)的解決方案。

　　Alcatel OXO 在單一的系統(tǒng)中全面管理用戶(hù)的因特網(wǎng)、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，適合于 6 至 236 個(gè)語(yǔ)音用戶(hù)，84 個(gè)100M 快速以太網(wǎng)數(shù)據(jù)端口的容量需求。它具有以下特征：

CommSuites OXO Edition平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)：


　　IP PBX：采用Alcatel OXO作為整個(gè)平臺(tái)通信接入設(shè)備，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的語(yǔ)音通信。

　　AgentBrowser：人工座席子系統(tǒng)，提供座席平臺(tái)所有功能，并有業(yè)務(wù)應(yīng)用二次開(kāi)發(fā)接口。座席終端設(shè)備有以下幾類(lèi)：
從權(quán)限角度來(lái)分類(lèi)：普通人工座席和班長(zhǎng)臺(tái)；

　　OpenIVR：自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，提供自動(dòng)語(yǔ)音和傳真功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技術(shù)
　　通信終端：系統(tǒng)支持的終端有電話(huà)、傳真和Web Call，一共有以下三類(lèi)接入手段：
　　OmniCTI：負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)和通信子系統(tǒng)之間的通信功能，提供ACD排隊(duì)和技能座席功能。
　　LogCenter：為錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)，對(duì)座席進(jìn)行全程錄音，便于對(duì)話(huà)務(wù)員的管理工作。
　　PMS：平臺(tái)管理子系統(tǒng)，進(jìn)行CommSuites系統(tǒng)的配置、監(jiān)控和報(bào)表等功能。
　　IDS：智能撥號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能外撥任務(wù)功能。
　　AppServer：應(yīng)用服務(wù)器，AgentBrowser和OpenIVR通過(guò)該系統(tǒng)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
　　數(shù)據(jù)庫(kù)：存放呼叫中心所有數(shù)據(jù)，有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能存放的數(shù)據(jù)也可以存放在這里。

CommSuites OXO Edition系統(tǒng)的幾大主要功能：

  • 7x24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)

    • 　　企業(yè)接到的客戶(hù)電話(huà)其實(shí)大部分都是重復(fù)性的詢(xún)問(wèn)，對(duì)于這種重復(fù)性的服務(wù)只需要通過(guò)交互式的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)降低人力投入，同時(shí)提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。CommSuites OXO Edition的OpenIVR模塊具備強(qiáng)大的自動(dòng)語(yǔ)音和傳真功能，可以輕松地幫助企業(yè)處理大量的重復(fù)性的語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)和傳真服務(wù)；可以運(yùn)行任意多的語(yǔ)音流程，而每個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音流程也可設(shè)置多層菜單來(lái)滿(mǎn)足不同應(yīng)用的需求；而當(dāng)系統(tǒng)的人工服務(wù)全忙時(shí)可自動(dòng)留言，并在空閑時(shí)根據(jù)VS Campaign Wizard分配的外呼任務(wù)，執(zhí)行自動(dòng)外呼任務(wù)，并建立與座席的通話(huà)。

  • 主叫號(hào)碼來(lái)電顯示功能

    • 　　支持模擬線、2B+D BRI和30B+D PRI來(lái)電顯示功能。

  • 支持多種類(lèi)型的通信終端設(shè)備

    • 　　CommSuites OXO Edition平臺(tái)不但能接受來(lái)自公共電話(huà)網(wǎng)的電話(huà)呼入，也能接受來(lái)自Internet用戶(hù)的網(wǎng)上呼叫。座席可以在同一界面接受和處理客戶(hù)的電話(huà)呼叫以及Web Call等；系統(tǒng)同時(shí)支持傳真、短信和Email等通信手段。

  • 人工座席

    • 　　人工座席提供人工服務(wù)，接聽(tīng)來(lái)話(huà)和接收屏幕信息，處理各種業(yè)務(wù)；提供座席控件和AgentBrowser兩種不同類(lèi)型的接口軟件。

  • 主動(dòng)服務(wù)

    • 　　系統(tǒng)不僅能處理呼入，而且能提供主動(dòng)服務(wù)（即呼出）功能。在語(yǔ)音方面，CommSuites提供真正意義的外呼功能：一般的系統(tǒng)只能提供自動(dòng)外呼功能，而CommSuites OXO Edition支持自動(dòng)外呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼以及漸進(jìn)式外呼等各種外呼策略；利用外呼可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的離線傳真（Offline Fax）功能。在其他通信手段方面，CommSuites OXO Edition可以提供SMS短信以及Email等主動(dòng)服務(wù)功能。

  • 豐富的ACD排隊(duì)功能

    • 　　"最快的接聽(tīng)、轉(zhuǎn)給最恰當(dāng)?shù)淖?duì)重要的客戶(hù)給予優(yōu)先的和高級(jí)的服務(wù)"對(duì)提高企業(yè)服務(wù)的商業(yè)價(jià)值至關(guān)重大。CommSuites OXO Edition平臺(tái)提供了足夠的工具不斷地提高客戶(hù)服務(wù)水平和效率；并可根據(jù)用戶(hù)的需要制定不同的呼叫分配路由，既可依據(jù)多種條件決定電話(huà)分配方式，也可根據(jù)客戶(hù)的輸入信息選擇最恰當(dāng)?shù)淖峁┓⻊?wù)。

  • 數(shù)據(jù)同步/屏幕彈出

    • 　　當(dāng)呼叫從自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)移到人工座席的話(huà)機(jī)上的時(shí)候，AgentBrowser不但馬上能收到呼叫所有信息（如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、CallID等信息），而且能收到主叫在接受自動(dòng)服務(wù)時(shí)輸入各類(lèi)信息，AgentBrowser馬上能從系統(tǒng)查到該用戶(hù)所有信息并在屏幕上顯示出來(lái)，這樣客服人員在接電話(huà)時(shí)馬上就可以進(jìn)行選擇式的服務(wù)，大大提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。同樣道理呼叫在座席之間轉(zhuǎn)移或從座席轉(zhuǎn)移到IVR模塊時(shí)，呼叫信息和App Data同樣也可以同呼叫同時(shí)傳輸過(guò)去，大大提高服務(wù)質(zhì)量；這個(gè)功能是呼叫中心的核心功能之一。

  • 全程錄音

    • 　　CommSuites OXO Edition提供座席的同步錄音功能，可以將座席與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，也可根據(jù)需要來(lái)設(shè)置錄音條件。所有的錄音文件，可記錄在局域網(wǎng)的服務(wù)器上，在需要的時(shí)候進(jìn)行查詢(xún)；呼叫中心管理人員可以對(duì)座席的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

  • 當(dāng)?shù)睾艚校蟹⻊?wù)

    • 　　在經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小，客戶(hù)的分布越來(lái)越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來(lái)越高。CommSuites OXO Edition的IP語(yǔ)音技術(shù)可以很容易地解決這個(gè)問(wèn)題，任何地方的分支機(jī)構(gòu)，均可通過(guò)CommSuites OXO Edition通訊服務(wù)器，將客戶(hù)撥打當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)服務(wù)電話(huà)，通過(guò)Internet轉(zhuǎn)接到異地的呼叫中心，提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。這樣不但大大減少了占呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本最高的長(zhǎng)途電信費(fèi)用，而且更有效地整合了服務(wù)資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  • 和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)

    • 　　整個(gè)CommSuites OXO Edition系統(tǒng)可以方便地同企業(yè)后臺(tái)地業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行通信，使呼叫中心系統(tǒng)同企業(yè)地業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以緊密結(jié)合起來(lái)。

    CommSuites OXO Edition系統(tǒng)特點(diǎn)：
    　　支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML開(kāi)放技術(shù)，使用戶(hù)定制自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)功能更快、更簡(jiǎn)單、更方便，只要會(huì)HTML的人就可以編寫(xiě)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)應(yīng)用；在系統(tǒng)外呼時(shí)可以自由定制語(yǔ)音通知內(nèi)容和外呼語(yǔ)音菜單。
    　　模擬線來(lái)電顯示：這是目前CTI業(yè)界為數(shù)不多的支持模擬中繼線來(lái)電顯示PBX呼叫中心解決方案。
    　　Web技術(shù)：CommSuites OXO Edition的IVR和座席都采用瀏覽器體現(xiàn)結(jié)構(gòu)，IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊由VoiceXML頁(yè)面實(shí)現(xiàn)和座席的業(yè)務(wù)應(yīng)用由HTML實(shí)現(xiàn)，都存放在Web服務(wù)器上，這樣使整個(gè)結(jié)構(gòu)更加清晰，業(yè)務(wù)維護(hù)簡(jiǎn)單，可以在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務(wù)功能；使用多層分布式架構(gòu)，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺(tái)，業(yè)務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)平臺(tái)模塊相對(duì)獨(dú)立，互相不受影響，系統(tǒng)擴(kuò)展方便。
    　　支持IP PBX，將語(yǔ)音、因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信集成在一起，代表未來(lái)技術(shù)發(fā)展方向。
    　　真正意義的外撥呼叫中心平臺(tái)，而不是簡(jiǎn)單的IVR自動(dòng)外撥；外撥的語(yǔ)音腳本和座席腳本用戶(hù)都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監(jiān)控方法。
    　　豐富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。
    　　系統(tǒng)開(kāi)放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術(shù)，業(yè)務(wù)應(yīng)用代碼開(kāi)放，用戶(hù)可以任意增加和維護(hù)自己的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用功能和座席業(yè)務(wù)功能
    　　豐富數(shù)據(jù)接口：由于采用瀏覽器模式，使系統(tǒng)同單位后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口技術(shù)不受CommSuites OXO Edition系統(tǒng)限制，只要Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)CommSuites OXO Edition就可以采用，接口技術(shù)可分為：
    　　多層結(jié)構(gòu)：采用瀏覽器<->應(yīng)用服務(wù)器<->后臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)性能高，結(jié)構(gòu)靈活、跨平臺(tái)，擴(kuò)展靈活。
    　　CommSuites OXO Edition提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務(wù)層的產(chǎn)品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無(wú)需進(jìn)行業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)就可以開(kāi)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行正常運(yùn)行。
    　　高性能、低成本：硬件系統(tǒng)可以從低端到高端任意配置，用戶(hù)有多種選擇，但是性能依然很高，提供很好的性能價(jià)格比；系統(tǒng)平滑升級(jí)過(guò)渡，保護(hù)用戶(hù)以前的投資；即可以配置傳統(tǒng)的通信設(shè)備，也可以配置最新的IP通信設(shè)備。

    上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯


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