物業(yè)管理客戶服務平臺方案_系統(tǒng)建設

物業(yè)管理客戶服務平臺方案

2010/08/03

行業(yè)背景

　　隨著房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，隨之而來的帶動了物業(yè)服務的飛速發(fā)展，業(yè)主在選擇住房的同時，也更多的考慮物業(yè)服務，追求更加細致、周到、及時、完善的物業(yè)服務，這樣，對于物業(yè)管理者來說，提供一個高品質的物業(yè)服務是與同行業(yè)競爭的關鍵。呼叫中心已成為物業(yè)為業(yè)主提供服務的最有效窗口。通過呼叫中心客戶服務平臺引入業(yè)主服務的管理方式，并結合物業(yè)服務的實際情況，提出全新的物業(yè)服務理念。

　　針對物業(yè)管理的特殊性，整體呼叫中心客戶服務平臺應包括兩塊具體應用：呼叫中心和CRM客戶服務業(yè)務系統(tǒng)。兩者在技術上看似獨立，CRM是客戶服務管理系統(tǒng)，呼叫中心是通信系統(tǒng)，而在實踐應用中，卻缺一不可。孤立的呼叫中心只能解決受理客戶的來電，對于客戶的問題以及處理流程卻沒有系統(tǒng)支撐，實際應用中，二者只有集成在一起才能為企業(yè)帶來根本性的客戶服務水平和質量的轉變。

市場現(xiàn)狀

　　1.CRM廠商與呼叫中心廠商各自為政，互相獨立。
　　2.呼叫中心廠商所提供的CRM系統(tǒng)通常是進行定向開發(fā)，原始功能簡單，缺乏必要的靈活度，
業(yè)務流程不能跟隨企業(yè)發(fā)展而變化。
　　3.呼叫中心廠商所開發(fā)的業(yè)務報表無法達到企業(yè)不斷發(fā)展的分析需求。
　　4.CRM廠商與呼叫中心廠商合作集成，2套系統(tǒng)分開團隊實施，分開服務，為企業(yè)的售后服務
帶來了巨大的風險，也不能為企業(yè)提供完善持續(xù)的產(chǎn)品應用支持。

一體化優(yōu)勢

　　北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產(chǎn)權，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應用并穩(wěn)定的運行于多個行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗。

一體化方案概述

　　1．統(tǒng)一的服務入口

　　實施整套平臺后，物業(yè)服務范圍將不僅局限于一般包括房屋、水、電、煤氣等維修及費用的繳納等等；還將包括社區(qū)醫(yī)療、家政服務、咨詢、維修、投訴、甚至是購物等等。如果按照傳統(tǒng)的服務方式，這些都需要業(yè)主與物業(yè)服務人員面對面交流，并且每一項內容都需要專門的服務人員來受理。北京商能呼叫中心客戶服務平臺的建設則完全解決了這些問題，統(tǒng)一的服務號碼、統(tǒng)一的座席受理人員是其最顯著的特點，業(yè)主對于任何服務請求，只需要通過服務號碼提交給座席人員即可，后續(xù)再由座席人員將工作分配給相關的服務人員，面向業(yè)主的只有這個呼叫中心平臺的服務號碼，所有的服務入口都統(tǒng)一在這個號碼上，使物業(yè)服務更加規(guī)范。

　　2．統(tǒng)一的服務流程

　　北京商能呼叫中心客戶服務平臺帶來的不僅僅是服務入口的統(tǒng)一，同時也有服務流程的統(tǒng)一，這體現(xiàn)在平臺強大的業(yè)務處理系統(tǒng)。

　　當業(yè)主通過呼叫中心平臺提交服務請求后，會對應形成電子工作記錄單，并由座席轉交給相應的服務人員；服務人員根據(jù)工單的要求向業(yè)主提供服務，并記錄工作情況，然后反饋給座席人員；座席人員根據(jù)工作單通過呼叫中心平臺向業(yè)主進行服務回訪，至此，形成一個閉環(huán)的工作流程。物業(yè)管理人員也可以通過該平臺對服務情況進行監(jiān)督，并對延誤的工作進行催促、督辦。

　　3．全新的服務體驗

　　當業(yè)主通過北京商能呼叫中心客戶服務平臺尋求服務時，座席人員會立即知道業(yè)主的姓名、樓牌房號以及服務歷史記錄等等，這樣大大縮短了服務時間，也提高了工作效率；同時，更為重要的是，業(yè)主通過這種專業(yè)的服務體驗到了尊重和重視，其服務所達到的效果自然不言而喻。

　　4．創(chuàng)造增值服務

　　為了向業(yè)主提供更加完善的服務，也可以通過北京商能呼叫中心客戶服務平臺提供更多增值服務，例如：小區(qū)商戶產(chǎn)品訂購等，各種與業(yè)主生活、工作、學習有關的服務或產(chǎn)品都可以通過呼叫中心平臺來支撐運作。帶給業(yè)主的是更加便利、細致的服務；而帶給物業(yè)管理者的不僅僅是好評與滿意度，還有增值服務所創(chuàng)造的利潤。

CTI論壇報道