Concerto完成中國(guó)布局 呼叫中心再起搶灘風(fēng)潮
2003/11/14
一個(gè)利潤(rùn)以億元計(jì)的公司，可以沒(méi)有后臺(tái)智能商業(yè)系統(tǒng)，也可以沒(méi)有ERP，但必有一個(gè)那一撥就通的聯(lián)系電話，它就是呼叫中心。
中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)達(dá)到8億元，但仍處于1.5階段，這意味著一個(gè)巨大的市場(chǎng)空間的潛伏。
11月10日，全球領(lǐng)先的客戶交互管理(CIM)解決方案提供商美國(guó)科勝通公司(Concerto Software)宣布，繼今年4月份進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，其在北京、上海、廣州和深圳的四處分支機(jī)構(gòu)日前已全部部署完畢，并已與UTSI經(jīng)緯、華經(jīng)和ITL佳訊通等國(guó)內(nèi)分銷商完成了渠道合作，科勝通在完成了中國(guó)布局后，將會(huì)全力爭(zhēng)奪潛力巨大的二三階段的中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)。
隨著中國(guó)企業(yè)信息化程度的不斷加深，在幾年前中國(guó)第一階段的呼叫中心風(fēng)潮后，沉寂了一段時(shí)間的中國(guó)市場(chǎng)又將迎來(lái)一個(gè)高階段呼叫中心的搶灘高潮。
何為呼叫中心
相信大家還記得前幾年盛行的公司企業(yè)紛紛建立自己的800服務(wù)熱線電話等呼叫系統(tǒng)，那是當(dāng)時(shí)很流行的企業(yè)信息化的一個(gè)重要表現(xiàn)，開通客戶服務(wù)熱線，便于信息的交流和反饋。
一個(gè)利潤(rùn)以億元計(jì)的公司，可以沒(méi)有后臺(tái)智能商業(yè)系統(tǒng)，也可以沒(méi)有ERP，但必有一個(gè)那一撥就通的聯(lián)系電話，它就是呼叫中心。但是隨著企業(yè)信息化的逐步完善，多渠道的呼叫中心所呈現(xiàn)出來(lái)的重要作用已經(jīng)不僅體現(xiàn)在客戶服務(wù)上，更體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售策略上。
有經(jīng)濟(jì)專家指出：開發(fā)一個(gè)新客戶與留住三到五個(gè)老客戶所需的費(fèi)用相同。四五年前的北美，有些公司銷售額增長(zhǎng)迅速，另一些公司的銷售收入則明顯下跌。分析師認(rèn)為，收入增長(zhǎng)的企業(yè)很大一部分建立了呼叫中心，收入下跌的公司則沒(méi)有采用，因?yàn)楝F(xiàn)在的呼叫中心早已不是傳統(tǒng)意義上的客服熱線的概念，而是同樣擔(dān)當(dāng)著主動(dòng)呼出建立營(yíng)銷渠道的重任。
呼叫中心不僅僅只是企業(yè)信息化的表面標(biāo)志，更重要的它是企業(yè)實(shí)現(xiàn)“留住老客戶、發(fā)展新客戶、降低整體成本、擴(kuò)大業(yè)務(wù)收入”這個(gè)目標(biāo)的重要手段之一。發(fā)展到今天，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，沒(méi)有建立呼叫中心的企業(yè)和公司少之又少，戴爾的全球直銷，美國(guó)在線的盈利支柱，都主要依靠呼叫中心。
由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，使呼叫中心在中國(guó)從出現(xiàn)到被認(rèn)識(shí)、被接受，所經(jīng)歷的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)比其他IT技術(shù)要短。過(guò)去兩到三年間，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，在航空、電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、酒店、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān)里，短短幾年內(nèi)呼叫中心滲透到各行各業(yè)。
中國(guó)仍處于1.5階段
幾年前，呼叫中心就掀起了熱潮，不管是電信、金融還是制造、政企盡皆爭(zhēng)相上線，一時(shí)間市場(chǎng)上硝煙四起，完整的大蛋糕早已被瓜分得七零八落。但是，科勝通、羅科通訊和Avaya這些呼叫中心業(yè)內(nèi)巨頭們卻在今年紛至沓來(lái)，大有搶食殘羹冷炙的味道，讓人不解。
有專家指出，目前中國(guó)的呼叫中心系統(tǒng)與發(fā)達(dá)國(guó)家還有一定差距，仍處于1.5階段，而發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)在已經(jīng)開始進(jìn)入二三級(jí)等更高階段了，有這樣一個(gè)差距的存在，就意味著一個(gè)巨大的市場(chǎng)空間的潛伏，因此，呼叫中心新一輪的搶灘即將開始。
“中國(guó)對(duì)呼叫中心的市場(chǎng)需求還遠(yuǎn)未達(dá)到飽和，幾年前的那一輪呼叫中心熱潮使得中國(guó)的呼叫中心在呼入這一塊基本已經(jīng)飽和，但在呼出方面，市場(chǎng)才剛剛開始。”科勝通公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官JamesFoy這樣表示他們進(jìn)入中國(guó)的原因。
呼叫中心在業(yè)內(nèi)被分為三個(gè)階段，以呼入為主的呼叫中心屬于第一階段，也就是建立語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，這個(gè)階段的呼叫中心比較低級(jí)。
第二階段的呼叫中心，就要以呼出為主了，主要是建立新型的電話營(yíng)銷平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電子商務(wù)的一部分形成交易，為公司提供新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。目前中國(guó)已有少數(shù)企業(yè)在使用中。
而第三階段，就是呼叫中心的最高階段，叫綜合呼叫中心。第三階段的呼叫中心既是客戶服務(wù)中心，又是電話營(yíng)銷中心，把銷售蘊(yùn)涵在客戶服務(wù)中。兩者的融合降低了成本，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。其模式是將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，當(dāng)呼出繁忙時(shí)，系統(tǒng)將把部分呼入坐席自動(dòng)轉(zhuǎn)到呼出，最終達(dá)到呼入呼出的融合和成本的縮減。
專家認(rèn)為，國(guó)內(nèi)目前正處于一點(diǎn)五階段到二階段之間，中國(guó)目前第二階段剛開始啟動(dòng)，之所以眾多的巨頭選擇這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可以占獲不斷擴(kuò)張的市場(chǎng)空間。
來(lái)自專業(yè)從事產(chǎn)業(yè)分析的Frost&Sullivan公司的一則報(bào)告也表明，中國(guó)的交互CRM(呼叫中心解決方案)市場(chǎng)的規(guī)模2003年約為1.03億美元，到2008年將達(dá)到2.64億美元。相對(duì)于2003年的數(shù)字，預(yù)計(jì)年復(fù)合增長(zhǎng)率可達(dá)20.8%。而在中國(guó)，呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到8億元人民幣，尤其是電信、銀行及外包領(lǐng)域的呼叫中心將面臨更大的發(fā)展契機(jī)。
競(jìng)爭(zhēng)加劇
正是由于高階段呼叫中心的巨大市場(chǎng)空間的存在，全球呼叫中心解決方案的巨頭們都把觸角伸到了中國(guó)，希望在這里分得一杯羹，也使得這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。
在今年4月14日，科勝通公司就宣布同位于深圳的香港新世界集團(tuán)旗下的新世界翔龍通訊有限公司簽署了一份關(guān)于成立新合資公司“科勝通新世界”的協(xié)議，總投資1億元。至此，這個(gè)美國(guó)老牌的呼叫中心巨頭，借新世界翔龍?jiān)谥袊?guó)通訊業(yè)的優(yōu)勢(shì)迅速撬開了中國(guó)的大門，在上海設(shè)立了它在中國(guó)的第一個(gè)辦事處。
之后，科勝通又與行業(yè)伙伴優(yōu)勢(shì)科技，國(guó)內(nèi)分銷商UTSI經(jīng)緯、華經(jīng)和ITL佳訊通公司等達(dá)成合作，并于北京和廣州設(shè)立辦事處，完成一系列布局，合資公司的業(yè)務(wù)將在全國(guó)范圍內(nèi)開展。
而早在1987年就成立了的香港東柏科技集團(tuán)，目前也在研發(fā)高端的呼叫中心解決方案，并且剛剛獲得了中國(guó)電信北京分公司的訂單，為北京電信度身打造一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，搶占高端市場(chǎng)。
在科勝通之前，全球呼叫中心的另一巨無(wú)霸Avaya就已經(jīng)介入了中國(guó)市場(chǎng)。年初，羅科通訊宣布，從今年起，攜手AVAYA進(jìn)軍世界潛力最大的呼叫中心市場(chǎng)———中國(guó)。
除了擁有在韓國(guó)積累的大量實(shí)施經(jīng)驗(yàn)之外，羅科通訊是Avaya在中國(guó)惟一的一家白金級(jí)合作伙伴。羅科通訊與Avaya的合作還不僅僅限于“產(chǎn)品+集成”的方式，而是在更高層面結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟的伙伴關(guān)系。
兩大重量級(jí)企業(yè)的聯(lián)姻使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們感到了威脅的壓力。
而剛剛踏進(jìn)中國(guó)門檻的科勝通，為了增強(qiáng)進(jìn)入中國(guó)的實(shí)力，也選擇了強(qiáng)強(qiáng)合作的道路。近日，科勝通與全球領(lǐng)先的外撥解決方案提供商Melita公司簽訂了合并協(xié)議，此次交易涉及資金約為1.452億美元。合并后的科勝通不僅在全球呼叫中心外撥市場(chǎng)上處于絕對(duì)領(lǐng)先地位，提高其客戶交互管理解決方案(CIM)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，還拓寬了直銷和間接銷售的渠道，在美國(guó)、歐洲、亞太地區(qū)構(gòu)建更為完善的服務(wù)支持體系。
至此，眾多的呼叫系統(tǒng)解決方案提供商都攜起了合作之手，希望成為這個(gè)市場(chǎng)上的強(qiáng)勢(shì)老大，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的搶灘激戰(zhàn)才剛剛開始。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—國(guó)際金融報(bào)
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