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Concerto全力出擊CCM大會

2004/04/23

　　在每年一屆的中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會（CCM）大會上，都會有新的公司和產(chǎn)品出現(xiàn)，今年的CCM大會，Concerto的亮相帶來了一陣呼叫中心外撥的春風。

　　Concerto對國內大多數(shù)人來講還不是很熟悉，但其作為全球預測外撥系統(tǒng)的發(fā)明者，在過去的25年里，仰仗其擁有的106項呼叫中心專利技術，已經(jīng)為金融、電信、醫(yī)療、旅游、公共事業(yè)等行業(yè)的1800多家客戶提供了客戶交互管理解決方案。正是因為Concerto在客戶聯(lián)絡中心領域的貢獻與成就，F(xiàn)rost & Sullivan在2004年1月再一次將Concerto譽為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)"年度最佳公司"，使Concerto成為該領域中唯一一家連續(xù)兩年獲得此殊譽的解決方案提供商。Concerto 在2003年6月開始進入中國市場，在短短的幾個月時間里，就以驚人的速度實現(xiàn)了國內銷售體系建設和業(yè)績增長，僅在大陸Concerto簽訂的客戶聯(lián)絡中心合約已經(jīng)超過750座席，在大中國地區(qū)，更是以2年內簽訂2500座席的業(yè)績，成為該領域的一匹黑馬。

　　在本次大會上，Concerto除了和合作伙伴一起展示其一體化外撥解決方案和行業(yè)應用以外，還為與會代表發(fā)表了"如何構建有效的外撥呼叫中心"和"預測外撥系統(tǒng)在信用卡催收業(yè)務中的應用"兩場報告。

　　Concerto認為，隨著呼叫中心市場的進一步細分和客戶需求的不斷推動，呼出呼叫中心將伴隨電話營銷、客戶挽留、費用催繳等業(yè)務的展開而進入黃金時代，越來越多的運營商和企業(yè)都意識到這是呼叫中心走向盈利的一個法寶。從國外呼叫中心的發(fā)展歷程來看，由于在技術難點、人員要求、管理方式和經(jīng)營目標上呼出呼叫中心與呼入呼叫中心都有很大的不同，往往在建設呼出呼叫中心過程中會采用相對獨立的建設方法，這就為每一個呼叫中心建設者和運營者帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。

　　Concerto作為全球外撥呼叫中心的領導者，其提供的一體化的多媒體外撥解決方案是目前業(yè)界較為流行的一種方案，它除了可以提供完整的呼叫清單導入，活動管理，呼叫清單管理，預測性撥號，預覽撥號，精確撥號，自動撥號，手動撥號，動態(tài)座席腳本等功能外，還可以實現(xiàn)對不同的媒體統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由的管理控制機制，其專有的撥號和檢測設備，專利的預測性撥號算法能達到基于通用語音板卡的外撥系統(tǒng)無法達到的超過97％的留言應答自動檢測準確率，從而使外撥效率和座席生產(chǎn)力比手工和預覽撥號成倍增長。在Concerto的外撥系統(tǒng)中結合了ACD， IVR，錄音，電子郵件，網(wǎng)上聊天和協(xié)作，一體化報表和維護功能，使系統(tǒng)管理員可以輕松地為語音、電子郵件、網(wǎng)絡聊天、網(wǎng)絡協(xié)作、傳真等功能設定統(tǒng)一的流程規(guī)則，使其從繁瑣的系統(tǒng)管理中解放出來，全身心投入在業(yè)務上。

Concerto在外撥領域的成就可以從以下幾組數(shù)據(jù)體現(xiàn)：
　　在信用卡催收催繳領域，Concerto預測外撥平臺是唯一被世界7家大銀行（花旗銀行、美國運通、通用金融、第一銀行、渣打銀行、星展銀行和蘇格蘭皇家銀行）認定的"標準催收解決方案"，在美國有5萬多個催收催繳座席依賴Concerto外撥平臺，占據(jù)了67％的市場份額。

　　在全球預測外撥市場，Concerto占據(jù)了38％的市場份額；在亞太市場，Concerto占據(jù)了50％以上的市場份額；在新興呼叫中心市場（如印度），Concerto占據(jù)了80％以上的市場份額；在中國已經(jīng)擁有26個客戶。

　　擁有眾多超越對手的核心專利技術，其中單人預測外撥技術、通話進程即時反饋技術、即時取消撥電技術和超過97％準確率的自動應答機檢測技術，使其傲居行業(yè)之首。

　　Concerto選擇這個時機進入中國，無疑是因為中國呼叫中心行業(yè)的日益成熟，使呼叫中心的需求開始從呼入轉向呼出，作為全球呼叫中心外撥解決方案的巨頭，Concerto進入中國，將給國內呼叫中心外撥（Outbound）理念、管理、市場和行業(yè)解決方案方面帶來新的亮點。

　　Concerto總部在馬薩諸塞Westford，并在北美洲、歐洲，亞洲都設有辦事機構。在大中國地區(qū)，Concerto除了在上海設有分公司外，在香港、北京、廣州和深圳都設有辦事處。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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