當擺脫傳統(tǒng)做法而帶來驚人的成長時...
2005/08/10
如果時間是金錢，新加坡發(fā)展銀行(DBS)消費金融事業(yè)處主管Craig Townend一定會在到銀行的路上邊走邊笑。
在兩年前新加坡銀行界話務量開始向上攀升時，Townend建置Concerto公司Conversations預測式撥號系統(tǒng)，實現(xiàn)了一次實實在在的投資報酬。這套采用分散式架構，地點遍布新加坡，香港及泰國的解決方案將DBS銀行帶入了語音管理自動化的境界。
Townend的數(shù)據告訴我們：話務量快速成長百分之四百六十，接聽率成長百分之百，Agent生產力增加了五倍，以及未償貸款的明顯減少。
這套系統(tǒng)解決了惱人且耗時的人工撥號，及以五通電話中有一通沒人接聽的問題，Agent不用再忙著找客戶資料或是因為做了五到七分鐘的白工而胃痛。
這個系統(tǒng)自動撥出電話號碼，只有在聽到真人的聲音(可過濾語音信箱)時才接給Agent。Agent在幾微秒之內就可在螢幕上看到客戶詳細資料。"我不會在交談時浪費時間，我明確地知道我在交易。所以生產力成等比級數(shù)成長。如果我打了很多電話但整天下來卻無法擄獲你們，這是沒有生產力的。平均來說，一個Agent在拿起話筒開始撥號之前會花三分半鐘查看資料。現(xiàn)在這套設備為你做了許多事。你接到的是一通有真人接聽的電話，不像從前是未應答或是要留言的電話。現(xiàn)在你已經遇不到這些情況了。"，Townend說。
這套系統(tǒng)是一套神經網路系統(tǒng)，可以計算像是平均通話時間響鈴次數(shù)以及找到客戶所需時間等因素，他解釋道。更進一步說，就像具備人工智慧一樣可以在休息時間，例如午餐，自我管理(停止撥號)，以及使用更多名單以保持Call Center生產力。"它持續(xù)評估撥號準則以改進并傳送所需資訊給Agent"，他補充道。
DBS銀行也使用Optimizer分析歷史資料來決定最佳撥號時間(Best Time To Call)。"它會紀錄我何時與客戶通話，撥哪一個電話號碼，然后根據這些資料在一天中最佳的時間用所撥過的最佳電話號碼撥號。這些都視過去我們撥過一次，二次或三次的資料而定"，Townend說。
建置這套系統(tǒng)讓Townend成為一位快樂的經理。"它讓我可以面對我的CEO，因為我降低了呆帳，增加Agent生產力，真人接通率以及還款承諾，這些會轉成增加的銷售能力。我們在比計劃中更短的時間內得到了報酬，一種可以量化的報酬。一天下來，它讓我的生活更容易過些，因為我可以專注在主要的問題及重點來處理我的業(yè)務。否則，我會一直在救火"，他說明。
遠端控制，矛盾的名詞?
探求趨勢，Townend相信讓Agent在家遠端工作在未來很有可能性。"你不需要有一間大辦公室供催收及Call Center使用，因為人們會自動負擔你的連系成本并補助基本設備的成本。你的工作團隊變得更具行動力，而且你選人的基礎也更寬廣。"
Townend 是對的。Frost & Sullivan市場情報分析公司亞太區(qū)科技產業(yè)資深產業(yè)經理Moaiyad Hoosenally表示，IP Call Center可遠端管理Agent，是未來的一種爆發(fā)性的趨勢。"它已經讓IT Call Center的概念更加容易達成。很快地，它會影響到傳統(tǒng)交換機(TDM)Call Center，這種交換機目前在市場上仍居主要地位。在2010年左右，IP會是Call Center主要架構，所以這是會對TDM Call Center有重大影響的趨勢。"，他說。
主管不會失去控制權。"他們早上在家工作，登入系統(tǒng)，所以基本上你仍然可以管理他們。你可以看得到他們的生產力，你知道他們什么時間登入及登出。"，Townend說。
他倒是擔心通話錄音功能式微。錄音是傳統(tǒng)Call Center的基礎所在。"遠端作業(yè)唯一令我擔憂的是無法有效的監(jiān)控及調派工作。我發(fā)現(xiàn)在過去錄音可以很明確證明人們宣稱沒有說過的話。它可以防止各說各話，因為我有的是黑白分明的錄音資料。"
Townend堅信錄音不會造成監(jiān)獄效應，一個人們奉行命令，害怕被監(jiān)視的地方。錄音是用來保護Agent。"老實說，如果你是一個沒什么錢的客戶，你只是想消磨時間，通常這樣的客戶會常常抱怨因為可以得到時間及同情。如果你排除了這樣的情況，減少糾紛，如此可以給你的Agent一些保護，也給身為主管的你一些辨識Agent是否需要更多的教育訓練的能力。"，他說。
多樣化的監(jiān)控分析方法是一種逐漸成長的趨勢。Hoosenally補充道。當客戶提到有關服務不佳的字眼時，主管就被系統(tǒng)通知，加入參與會談。這是有可能的。"這樣可確保主管被告知Agent的情況，并且協(xié)助他。這種機制不僅僅是管理Agent的績效，而是主動積極的提供正確的解決方案給主管。"，他說。
什么是最好的Call center所共同具備的?
Sagatori公司執(zhí)行長Simon Kriss提供他所認為的世界上最好的Call center的五大秘密：
1. ATRQ=0.9OTA
這個復雜的數(shù)學公司只是簡單的表示-問對問題等于百分之九十的答案(the right question equals 90 percent of the answer)。在亞州，問最多的問題是"要如何(how)..."，但這是戰(zhàn)術性的問題，是要求對某件事的回應。你要關注的是"為什么(why)..."，這是戰(zhàn)略性問題，然后由此開始，探索事情的原因。
有些公司在以技術性方式思考取得資料時，傾向觀察"要如何(how)..."，"什么是(what).."，然后才是"為什么(why)..."。這表示他們剛開始時耗用較多成本，最后才發(fā)現(xiàn)以相反順序思考時更有意義。
2. 主體
最好的Call center有一個主體性。它的特性從文化上或團隊上都是最好的。提到文化議題，你需要清楚地說明及幫助你的人員回答像是"我為什么在這里"以及"我被要求做什么"等問題。
我認為大部份的Call center沒有團隊(team)，它們比較像是一群被迫聚在一起的群組(Group)。你必須讓他們變成一個團隊。這表示他們之間要有一些相同的東西，像是名稱，可辨識的標志，規(guī)范以及他們所代表的價值觀等。團隊也要有FANS， 為他們的努力而喝采，在他們犯錯時責備。
3. 真正顧客導向
跟大部份的人所認為的相反，建置CRM或CIM軟體不表示你就是客戶導向。這是一種商業(yè)哲學－它(客戶導向)不是你可以用買的東西，它是你要去做的事。我要問主管的是: 誰是你的顧客? 他們是你的部屬，你的第一線Agent，而不是外部顧客。人們誤解客戶導向是指外面會買產品或服務(外面有一堆)的人。當你不是因需要而由上而下行使職權時，你并無法告訴你的Agent要顧客導向。
4. 報表
報表是主要議題。有二個趨勢: 例外報表及質量關系報表。大部份的亞洲Call center常犯報表使用過度的錯誤。譬如，如果你一直達到業(yè)績，為什么總是要常常檢視它。主管比較愿意聽到正常情況外的例外情形。例如，無法服務以及，更重要的，你如何處理。你可以產生2頁條列式報表，而不是用堆高機舉起資料。另外，很重要的是報告相關數(shù)據即可，把全部數(shù)據平均起來是一件費力而無用的事。這不是正確報告數(shù)據的方法，因為沒有一個參考點可供比較。另外一點是，品質無法測量得知。你所能做的是讓品質成為一種標準。這對你的獎勵制度更加重要，因為如果你獎勵一個接最多電話的人是不公平的。何不監(jiān)聽三到四通電話，當他們符合最低品質標準時，他們所處理的量才有意義。標準要文件化。要訂定良好品質的通話所需具備的規(guī)范。
5. 差異化
世界上最好的Call center都了解到服務是他們與競爭者之間的差異。產品與價格不是最終的決定因素，尤其是"比照辦理(me-too syndrome)"效應。有好幾個真正的服務因素，其中一個是銷售。人們通常認為銷售與服務是互斥的，實際上它們是一體的。如果我沒有告訴你所有適合你的產品與服務，我就沒有提供好的服務給你。抱怨處理意思是你要做得比僅僅是認知到問題的存在還多，而且要有研究，改進及答覆客戶的程序。也要有爭議排除的作法，這是一個可以加強Agent協(xié)助客戶的良好程序。因為無論客戶怎么想，他并不是永遠是對的。所以處理過程及資訊必須要真正的透明化。
距離未來不遠...
Concerto公司亞太及中東地區(qū)副總經理Pramod Ratwani表示Call center經理需要知道以下這些即將到來的趨勢：
1. 由專業(yè)人士擔任Agent
Agent傳統(tǒng)上提供客戶服務或是電話行銷。但漸漸有一種轉變是由專業(yè)人士，例如提供顧問及服務的醫(yī)生，來構成一個Contact Center。
2. 多媒體客戶服務
使用整合性多媒體解決方案(Email，簡訊，網頁交談及網頁電話)以滿足客戶需要的作法也愈來愈多。企業(yè)可以使用科技來產生更多的客戶量，增加Cross-sale(交叉銷售)及Up-sale(加值銷售)的機會，客戶服務集中化，以及將客戶轉到更經濟的客戶關懷作法來服務客戶。
3. 正確地配置委外作業(yè)
企業(yè)應該有選擇性的運用委外作業(yè)，這樣做要有定義清楚的作業(yè)內容以及有完整的地區(qū)適合度分析。根據采用這種作法的Gartner公司經驗，這個方法可以節(jié)省百分之二十五到三十的成本而不會降低客戶服務的品質。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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