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希爾頓全球預(yù)訂:有效的進行客服中心人員管理有助于樹立酒店威信

2007/04/27

——Sandra McFatridge管理與規(guī)劃經(jīng)理 希爾頓全球預(yù)訂

　　希爾頓全球預(yù)定（HRW）是7大酒店品牌，遍布于50多個國家的2500多處地點的酒店連鎖的客戶服務(wù)部。在美國的5個客服中心，全球預(yù)定系統(tǒng)管理著1300個客戶服務(wù)代表，系統(tǒng)除了需擁有全面的技能組合外，還必須能夠確保在希爾頓的愉快經(jīng)歷從撥進呼叫中心的電話鈴聲響起開始。

　　這些人員中，負責(zé)監(jiān)督這一任務(wù)是否實現(xiàn)的是HRW的預(yù)測與規(guī)劃經(jīng)理Sandra McFatridge。McFatridge負責(zé)HRW美國國內(nèi)5處客服中心的高層預(yù)算，同時也管理著從事經(jīng)營預(yù)測、規(guī)劃和當(dāng)日規(guī)劃任務(wù)的團隊。McFatridge的機構(gòu)使用來自Aspect軟件公司的Aspect eWorkforce Management軟件，這使得希爾頓能夠準(zhǔn)確的計劃、管理和優(yōu)化他們的人事資源。

　　針對效率進行管理

　　McFatridge說，“Aspect eWorkforce Management已幫助我們維護數(shù)據(jù)的完整性。”她指出，由于使用了Aspect eWorkforce Management，準(zhǔn)確度已經(jīng)從過去的10%提高到現(xiàn)在的3%，更重要的是，Aspect軟件解決方案提高了利用率，這是HRW的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　McFatridge表示，“2002年7月，我們的目標(biāo)是86%利用率。通過一些技術(shù)改進，我們實現(xiàn)了那一目標(biāo)，但由于利用率依賴于預(yù)算，我們想要通過雇傭?qū)嶋H工作所真正需要的坐席數(shù)量來使日常費用最小化。因此我們目標(biāo)訂為90%。在2003年7月開始使用Aspect eWorkforce Management后，我們很快看到了效果。我們很快達到了90%的目標(biāo)，而且從此以后一直保持在90%以上。這使我們一年節(jié)省越120萬美元。”

　　她還說，“此外，我們將呼叫處理率保持在96%，毫無疑問，人員損耗率也降低了。當(dāng)大家談到高利用率和呼叫處理率時，許多人都會想到坐席被用得精疲力盡，但我們沒有經(jīng)歷那種情況。我們的損耗率從60-70%降低為50%左右，因為人力管理工具使我們能夠進行坐席之間的平衡。我們要求更高的利用率，但我們進行更有效的預(yù)測、更有效的規(guī)劃、更有效的計劃通話外活動，比如培訓(xùn)等。因此坐席在工作效率提高的同時，仍有時間不去碰電話。”

　　McFatridge說，“HRW對換班計劃非常感興趣。現(xiàn)在我們制定日程計劃并通過分類數(shù)據(jù)表將其輸送到客服中心，中心再讓坐席離開電話，回到控制臺并根據(jù)他們的資歷進行計劃。這一過程實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化后消除了這些程序。這減少了控制臺的工作量并因而讓他們能夠?qū)Ｗ⒂趯嶋H職能，也就是當(dāng)日管理等。這也能夠減少人工過程所產(chǎn)生的誤差。”

　　針對職業(yè)道德和員工保持進行管理

　　McFatridge指出，保持成本降低并不是減少服務(wù)代表的開支。她說，“坐席的職業(yè)道德非常重要。客戶體驗從我們開始，我們希望坐席能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鳝h(huán)境滿意，從而將他們自己的這種滿意帶給客戶。”

　　HRW通過實施可選的Empower模塊在建立友好工作環(huán)境方面有了重要進步。Empower包括eSchedule Planner，這可以使坐席查看他們的日程安排并請求在線更改，而通過Notification服務(wù)器，使通知員工有關(guān)計劃更改的過程實現(xiàn)自動化。

　　McFatridge說，“Empower就是一個員工道德推進器。因為控制臺重新集中到管理業(yè)務(wù)而不是輸入數(shù)據(jù)的工作方面，因此它也提高了控制臺的效率。”

　　“第3大受益是在我們需要坐席加班或坐席人員配備太多而希望他們早點下班時，我們能夠獲得更迅速的回應(yīng)。以前，中心規(guī)劃組需要走到當(dāng)?shù)氐目刂婆_并說，‘你需要讓10個人回家’或‘我們需要10個人加班’，控制臺必須通過人工向坐席發(fā)出這一信息，然后再進行招聘等活動。現(xiàn)在一切變得更迅速。我們通過Notification服務(wù)器發(fā)出通知，能夠更迅速的獲得回應(yīng)。”

　　通過教育進行管理

　　HRW通過將人力管理解決方案作為教育的工具來幫助提高坐席的滿意度。

　　McFatridge說，“最近我們將一開始向當(dāng)前員工，最終供新招入員工培訓(xùn)所使用模塊集中在一起。我們教育員工有關(guān)規(guī)劃和日程計劃方面的事務(wù)從而使他們理解我們?yōu)槭裁催@么計劃，而不是每個人都從周一工作到周五，從早8點到下午5點。我們告訴他們，如何制定預(yù)測以及有時候為什么在坐席認為需要加班時我們并沒有作出加班的決定。”

　　由及時回應(yīng)的供應(yīng)商提供的讓人滿意的解決方案

　　HRW對解決方案及其供應(yīng)商是否滿意？McFatridge這么評價，“我在客服中心行業(yè)工作已經(jīng)9年了，從事人力管理也已近7年，在工作過的每個公司，我都關(guān)注所有競爭供應(yīng)商，Aspect軟件公司最終脫穎而出。你所聯(lián)系的每個Aspect軟件公司人員都很友好而且樂于助人。他們切實的希望能夠幫助你的中心獲得成功。他們樂于聆聽，嘗試新事物并幫你找出實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的新途徑，這些途徑可能是軟件本身設(shè)計時所未想到的方法。他們總是希望能夠根據(jù)客戶反饋對軟件進行改進。因此，不光是我，其他客戶也一樣，在聽說他們很樂于聆聽并對產(chǎn)品進行改進時，感到很滿意。”

　　“你所聯(lián)系的每個Aspect軟件公司人員都很友好而且樂于助人。他們切實的希望能夠幫助你的中心獲得成功。他們樂于聆聽，嘗試新事物并幫你找出實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的新途徑，這些途徑可能是軟件本身設(shè)計時所未想到的方法。”

——Sandra McFatridge管理與規(guī)劃經(jīng)理 希爾頓全球預(yù)訂

　　公司狀況

　　希爾頓全球預(yù)訂處理全球2100家酒店的預(yù)訂和信息查詢，其中包括希爾頓、Conrad、Doubletree、Embassy Suites、Hampton Inn、Hampton Inn & Suites、Hilton Garden Inn以及Homwood Suites品牌等。

　　經(jīng)營挑戰(zhàn)

• 更具效率和成本效益的管理客戶服務(wù)互動


• 保持高度的坐席忠誠度

• 高精度的預(yù)測和計劃


• 利用率提高至平均90%


• 人力成本更低


• 坐席職業(yè)道德改進，人員縮減減少超過20%

CTI論壇編輯