杜比實(shí)驗(yàn)室通過RightNow實(shí)現(xiàn)99%的自助服務(wù)率
2004/04/19
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）日前宣布，業(yè)界領(lǐng)先者杜比實(shí)驗(yàn)室(http://www.dolby.com/)使用RightNowService實(shí)現(xiàn)了99%的自助服務(wù)率。此數(shù)據(jù)表明幾乎所有的網(wǎng)站訪問者都通過在線知識(shí)庫(kù)找到了滿意的解答，而無(wú)需通過CSR的人工介入。杜比實(shí)驗(yàn)室因此顯著減少了技術(shù)支持的工作量，并消除了電話打入和電子郵件問詢?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)形成的高峰。
大多數(shù)客戶都是通過第三方廠商購(gòu)買到杜比實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品，然后登錄到杜比實(shí)驗(yàn)室的網(wǎng)站尋找產(chǎn)品信息。杜比實(shí)驗(yàn)室基于承諾要解答客戶的問題來維護(hù)其品牌并服務(wù)大眾。在這種情況下，杜比實(shí)驗(yàn)室選擇了RightNow來提供高效低成本的解決方案。杜比實(shí)驗(yàn)室的副總裁Richard
Hockenbrock說道：“內(nèi)容多總比少好。RightNow使我們可以將客戶最希望的解答放置在網(wǎng)站上并保證每一個(gè)客戶都能快速地找到相應(yīng)的解答。”
通過使用RightgNow的系統(tǒng)，杜比實(shí)驗(yàn)室目前可以平均每周處理超過6000次的客戶問詢。由于杜比實(shí)驗(yàn)室根據(jù)客戶的反饋持續(xù)地更新和改進(jìn)知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容很好地滿足了客戶的需求并在只有78個(gè)解答的情況下實(shí)現(xiàn)了99%的自助服務(wù)率。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤，英國(guó)石油(BP)等等。傳統(tǒng)架構(gòu)的客戶服務(wù)部門周而復(fù)始地回答著客戶重復(fù)的問題。同其他客戶一樣，在實(shí)施RightNow之后，杜比實(shí)驗(yàn)室可以將大量重復(fù)提問的問題放置在網(wǎng)站上，從而使CSR騰出更多時(shí)間和精力解決復(fù)雜的問題。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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