美洲運(yùn)輸航空通過(guò)RightNow每年節(jié)省13萬(wàn)美元
2004/05/12
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）今天宣布，美國(guó)第十大航空公司美洲運(yùn)輸航空公司（http://www.ata.com）通過(guò)RightNow自動(dòng)回答客戶問(wèn)詢，從而減少了75％的電子郵件流量，但與此同時(shí)卻增加了超過(guò)50萬(wàn)的客戶。電子郵件減少帶來(lái)的年度成本節(jié)省超過(guò)13萬(wàn)6千美元。
ATA的200多個(gè)在線解答（http://ata.custhelp.com）每個(gè)月有超過(guò)10萬(wàn)次的客戶瀏覽。其中超過(guò)97％的客戶可以在線找到相應(yīng)的解答而無(wú)需寫電子郵件或打電話給ATA的客戶服務(wù)代表。那些真正需要幫助的客戶（不到3％）可以通過(guò)電子郵件將問(wèn)題發(fā)送到RightNow系統(tǒng)，ATA的客戶服務(wù)代表可以使用此系統(tǒng)來(lái)跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展情況，并確保客戶在48小時(shí)之內(nèi)收到回復(fù)。
ATA獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目市場(chǎng)主管Staci Pfingsten說(shuō)道：“如果你能讓客戶從網(wǎng)頁(yè)上輕松地找到答案并且快速地回復(fù)客戶的電子郵件，他們會(huì)對(duì)你的公司充滿信心。而這種信心正是我們發(fā)展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵所在。”ATA獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的成功促使其他部門也使用了RightNow的產(chǎn)品。目前，ATA的人力資源部門也在使用RightNow為成千上萬(wàn)的職位申請(qǐng)者提供在線解答。使用RightNow的結(jié)果是ATA只用一個(gè)工作人員即能管理所有申請(qǐng)者的資料。
RightNow為ATA提供服務(wù)托管（ASP）服務(wù)，使得ATA無(wú)需擔(dān)心軟硬件的購(gòu)置費(fèi)用和維護(hù)費(fèi)用。
目前，RightNow的產(chǎn)品被廣泛使用在航空工業(yè)中，用以優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量并減少運(yùn)營(yíng)成本。目前使用RightNow的其他航空公司還有：加拿大航空，新西蘭航空，英國(guó)航空，夏威夷航空，澳大利亞REX航空等等。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤，英國(guó)石油(BP)等等。在當(dāng)前航空行業(yè)需要壓縮開支的情況下，RightNow的產(chǎn)品能夠極大地滿足其在獲得贏利的同時(shí)保持優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。ATA的成功表明，對(duì)于一個(gè)幾乎所有客戶都是互聯(lián)網(wǎng)的使用者的航空企業(yè)而言，有效的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)是多么地重要。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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