英國(guó)航空公司實(shí)施RightNow

2004/07/19

　　"AskBA每周回答的客戶問(wèn)題達(dá)到55,000，即每分鐘要回答5個(gè)問(wèn)題。"

-商務(wù)發(fā)展主管

　　即便是在911之前，全球航空業(yè)就已經(jīng)面臨著艱難的局面。英國(guó)航空公司認(rèn)為簡(jiǎn)單化其客戶服務(wù)的方式將為其節(jié)省大量開支。但是，英國(guó)航空公司也認(rèn)識(shí)到，只有同時(shí)吸引客戶和股東的方式才能維持公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。方法有一個(gè)，就是更加充分地利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完善自助式的客戶服務(wù)，同時(shí)將其與電話和電子郵件服務(wù)進(jìn)行整合。

　　其eBA商務(wù)主管Ian Romanis說(shuō)道："自助式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)是可以全天24小時(shí)運(yùn)作，對(duì)于我們跨越眾多時(shí)區(qū)的操作而言，這一點(diǎn)尤為重要。同時(shí)，精心編輯的解答可以保證眾多客戶能夠獲得統(tǒng)一一致的信息。我們希望通過(guò)最佳的用戶友好的渠道向客戶提供其所需的解答。"

　　在有了明確目標(biāo)之后，英國(guó)航空公司開始尋求合適的解決方案。其目標(biāo)是方案必須簡(jiǎn)單有效但是又不能花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元來(lái)重新設(shè)計(jì)其網(wǎng)站。此時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)了RightNow。

　　RightNow Service?從根本上改變了客戶服務(wù)的成本架構(gòu)，同時(shí)能夠大幅提高客戶滿意度。RightNow的多渠道eService平臺(tái)提供電子郵件回復(fù)管理，基于網(wǎng)頁(yè)的自助服務(wù)，實(shí)時(shí)交流，以及報(bào)表功能等等。RightNow的知識(shí)庫(kù)引擎可以分析并排列有用信息，所以客戶能夠在總數(shù)為250到300個(gè)解答中總能最先看到最有用最常見的解答。由于最常見的問(wèn)題可以立刻被找到，從而減少了客戶打入電話和發(fā)電子郵件的數(shù)量。當(dāng)然，如果客戶無(wú)法找到滿意的解答，系統(tǒng)仍然能夠處理客戶的請(qǐng)求并分配到相應(yīng)的部門。同時(shí)，如果此客戶的問(wèn)題比較普遍，系統(tǒng)可以將此解答添加到知識(shí)庫(kù)中以方便其他客戶查詢。

　　另外，RightNow提供托管服務(wù)。Romanis對(duì)此深有感觸："這就意味著我們可以在幾天之內(nèi)就可以使用這套系統(tǒng)，而不必象其他廠商那樣等待數(shù)月之久。"同時(shí)，做為"標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)流程"的一部分，RightNow以很低的價(jià)格允許客戶在購(gòu)買之前試用此系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)和日后其購(gòu)買的系統(tǒng)完全一樣，具有全部功能。英國(guó)航空公司決定首先在其北美高級(jí)經(jīng)理俱樂(lè)部成員和英國(guó)旅行代理成員中試用。
"我們幾乎能夠立刻使用此系統(tǒng)并立刻看見成效"， Romanis對(duì)試用的結(jié)果很滿意："試用使我們能夠在正式做出決定之前學(xué)習(xí)更多的東西，并更加深入地了解其系統(tǒng)。"試用期結(jié)束之后，英國(guó)航空公司對(duì)所有使用了此系統(tǒng)的客戶進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果表明，94％的客戶表示他們喜歡這種服務(wù)并希望英國(guó)航空繼續(xù)使用這個(gè)系統(tǒng)。基于客戶反饋，英國(guó)航空公司開始在其網(wǎng)站中整合RightNow Service-現(xiàn)在被稱作"AskBA"。

　　英國(guó)航空公司共購(gòu)買了24個(gè)界面，其中10個(gè)為供外部客戶訪問(wèn)所用，14個(gè)為內(nèi)部員工所用。其客戶目前可以在全天24小時(shí)內(nèi)訪問(wèn)英國(guó)航空公司并查找全面綜合的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

　　英國(guó)航空公司并沒(méi)有透露在實(shí)施RightNow之后電話數(shù)量減少的情況，但是其承認(rèn)"已經(jīng)超出原有的預(yù)期"。同時(shí)，報(bào)告顯示，在使用RightNow之后，英國(guó)和愛(ài)爾蘭代理的電話流量所占比率已經(jīng)有所變化，從原來(lái)的98％下降到了69％并且自助服務(wù)從1％增加到了31％。

　　RightNow幫助英國(guó)航空公司建立了有效的企業(yè)內(nèi)部資源，從而使員工可以通過(guò)自助知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)人力資源部的信息。此舉大大減少了種類繁多的表格以及相應(yīng)的成本。

　　實(shí)踐證明，RightNow幫助英國(guó)航空公司克服了其所面臨的挑戰(zhàn)：既節(jié)省了大量的成本，同時(shí)提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。

挑戰(zhàn)：

• 滿足極盡苛刻的成本節(jié)省目標(biāo)


• 維持或提高客戶服務(wù)水平


• 為全球客戶提供全天候服務(wù)

• 正式購(gòu)買之前完全功能的試用


• 減少的電話流量超出原有預(yù)期


• 通過(guò)整合人力資源部?jī)?nèi)部網(wǎng)站節(jié)省更多成本
  
  

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯