RightNow幫助EasyJet節(jié)省75萬英鎊運營成本
2004/12/14
Slough，英國（2004年12月13日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，EasyJet通過RightNow進一步加強其客戶服務并在當前運營成本中節(jié)省75萬英鎊。做為歐洲領(lǐng)先的航空公司，EasyJet每年的客戶流量增長達到20％。其將在七個歐洲站點中使用RightNow
Service™ 來管理與客戶的溝通，并預計在一年內(nèi)見到投資回報。
“通過實施RightNow，我們希望獲得兩個關(guān)鍵目標，”EasyJet聯(lián)系中心主管Gary Schaffer說道。“我們首要目標是繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)秀的服務。我們還要減少員工數(shù)量隨著客戶增加的直線上升來最大范圍地減少運營成本。在選擇了RightNow的托管服務之后，我們對實現(xiàn)以上目標充滿自信。”
EasyJet98％的機票是通過網(wǎng)站銷售，因此客戶能否在線進行簡單的訂單操作至關(guān)重要。通過使用RightNow，每周訪問EasyJet的150萬客戶將可以使用其自己的詞語來尋求幫助，并獲得采用人工智能技術(shù)的立即解答。在實施RightNow之后，超過90％的客戶都能夠自行找到各種問題的解答而無需客戶服務代表的人工介入。
如果客戶不能找到相應信息，他們還可以通過電子郵件提交問題，并獲得EasyJet客戶服務代表的迅速準確的回復。EasyJet的35名客戶服務代表可以查詢RightNow的知識庫。如果一個新問題被回答，他們可以選擇將此答案公布成為新解答，以避免其他客戶日后提問類似的問題。在實施RightNow系統(tǒng)之后，客戶服務代表收到的問題郵件減少了40％。在減少客戶服務代表工作流量的同時，也將他們的更多寶貴時間投入到復雜的更需要人工介入的問題上。
通過選擇RightNow做為其多渠道客戶聯(lián)系的戰(zhàn)略合作伙伴，EasyJet可以更加方便地管理客戶進程。隨著客戶流量的增長，中央系統(tǒng)的好處意味著許多新技術(shù)可以被快速地測試并實施。EasyJet計劃在未來實施語音自助服務和郵件市場自動化工具-RightNow
Outbound™ 。
“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等，”RightNow市場及商務發(fā)展副總裁Sean Forbes說道。“研究預測歐洲航線市場中經(jīng)濟票價的國內(nèi)和國際客戶將在2010年增加12％到15％。經(jīng)濟票價航空公司將面臨如何更有效提供客戶服務的問題。RightNow的on
demand CRM軟件幫助入EasyJet大幅增加其客戶群，同時改善客戶服務。EasyJet的成功證明企業(yè)可以在降低運營成本和改善客戶服務之間保持良好的平衡。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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