Dymo通過(guò)RightNow提供高品質(zhì)客戶服務(wù)
2005/01/07
Bozeman，蒙大拿（2005年1月5日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，Dymo Corporation成功使用其on demand CRM技術(shù)為客戶提供高效率多渠道的客戶關(guān)懷。
在實(shí)施RightNow系統(tǒng)之后，Dymo通過(guò)電話、電子郵件、網(wǎng)站等多種方式為客戶提供了持續(xù)統(tǒng)一的服務(wù)，顯著提高了客戶滿意度，并減少了客戶流失率。Dymo同時(shí)提高了工作效率，從而降低了運(yùn)營(yíng)成本。由于RightNow的on demand模式，Dymo無(wú)需進(jìn)行大量軟硬件投入即可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)高值投資回報(bào)。
Dymo呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管Jeff Crystal認(rèn)為，RightNow提供的集成的客戶關(guān)懷系統(tǒng)對(duì)其多渠道運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。
“客服代表A周一回答了客戶的電子郵件。同一個(gè)客戶在周二通過(guò)電話方式聯(lián)系到的是客服代表B。此時(shí)，企業(yè)必須建立一套系統(tǒng)來(lái)使得兩個(gè)客服代表都能夠全面獲悉客戶信息，否則客戶將感覺(jué)到兩次聯(lián)系必須提供重復(fù)的信息才能獲得所需服務(wù)，”Crystal說(shuō)道。“RightNow為我們提供了此種渠道集成，使得我們避免了低質(zhì)量的客戶服務(wù)，或重復(fù)的冗長(zhǎng)的溝通。這正是我們所需要的。”
RightNow同時(shí)為Dymo的管理者提供了多種用來(lái)衡量呼叫中心表現(xiàn)的報(bào)表，例如回復(fù)時(shí)間，第一次解決率，事件積壓日志等等。這些報(bào)表分析功能極大地幫助了Dymo及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
Dymo此前在其呼叫中心中使用Remedy系統(tǒng)，但是發(fā)現(xiàn)其對(duì)于系統(tǒng)管理員和客服代表而言過(guò)于復(fù)雜。Remedy系統(tǒng)同時(shí)缺少集成的電子郵件管理功能和網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)功能，而這些都是Dymo所需要的內(nèi)容。在使用RightNow之前，Dymo還試用過(guò)IBM
Lotus Notes、eGain，以及其自行開發(fā)的系統(tǒng)。
RightNow市場(chǎng)及商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括松下電工（中國(guó)），新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤，英國(guó)石油(BP)等等。當(dāng)前客戶使用電話、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等多種方式于企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。在這種情況下，原來(lái)分散獨(dú)立的客戶服務(wù)體系將不再適用。和Dymo一樣，企業(yè)在紛紛尋找一種能夠提高呼叫中心質(zhì)量和效率的方式。他們發(fā)現(xiàn)RightNow多渠道無(wú)縫集成解決方案極其有效，并且能夠帶來(lái)極高的商業(yè)價(jià)值。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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