商路通Hi-Link產(chǎn)品成功實(shí)施中國(guó)汽車網(wǎng)呼叫中心_呼叫中心_電子商務(wù)_CT中間件

商路通Hi-Link產(chǎn)品成功實(shí)施中國(guó)汽車網(wǎng)呼叫中心

2006/07/14

　　近些年，商業(yè)型呼叫中心市場(chǎng)快速發(fā)展，涌現(xiàn)出一批有代表性的呼叫中心。大致概括起來(lái)可以分為：以呼出為主的呼叫中心，比較典型的如：人壽保險(xiǎn)公司的電話行銷中心；以呼入為主的呼叫中心，比較典型的如：大型電視購(gòu)物中心、目錄銷售公司等；還有就是呼入/呼出結(jié)合較多的呼叫中心，這一類我們統(tǒng)稱其為“直復(fù)營(yíng)銷型呼叫中心”。中國(guó)汽車網(wǎng)呼叫中心正是第三類呼叫中心的典型代表。

　　中國(guó)汽車網(wǎng)，作為中國(guó)最大的汽車消費(fèi)社區(qū)，2005年收入過(guò)億。總部位于北京，在上海，廣州，成都，重慶，西安，長(zhǎng)春和其它21個(gè)城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。中國(guó)汽車網(wǎng)致力于用電子商務(wù)的方式將用戶的需求和汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、保險(xiǎn)商、修車行、俱樂(lè)部甚至交通地圖提供商聯(lián)系起來(lái)，無(wú)時(shí)無(wú)刻地滿足人們對(duì)汽車生活的一切需求。 2006年初，中國(guó)汽車網(wǎng)與北京商路通公司攜手，規(guī)劃建設(shè)了一套完整的直復(fù)營(yíng)銷型呼叫中心平臺(tái)。該呼叫中心一期建設(shè)規(guī)模為60個(gè)坐席，采用電話、傳真、EMAIL、短信、WEB等方式為用戶提供全線的汽車消費(fèi)服務(wù)；同時(shí)，作為用戶和汽車廠商、經(jīng)銷商之間的空中橋梁，為寶馬,沃爾沃,通用等大型跨國(guó)公司提供專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容包括售前/售后服務(wù)，技術(shù)支持，電話營(yíng)銷，客戶/會(huì)員管理，商業(yè)活動(dòng)推廣，咨詢培訓(xùn)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，試乘試駕，客戶滿意度調(diào)查等。

　　中國(guó)汽車網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)具備以下顯著特點(diǎn)：

　　呼入/呼出相結(jié)合

　　中汽網(wǎng)呼叫中心在進(jìn)行直復(fù)營(yíng)銷的過(guò)程中，與每個(gè)客戶進(jìn)行多次反復(fù)的溝通交流，直至產(chǎn)品成交。在這個(gè)過(guò)程中，每一通呼入和呼出電話都可歸屬于一次銷售過(guò)程（我們成之為CASE），呼入電話和呼出電話存在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，每個(gè)動(dòng)作都處于可控狀態(tài)，使得銷售過(guò)程從自由狀態(tài)變成可控狀態(tài)。

　　高穩(wěn)定性的平臺(tái)

　　中汽網(wǎng)呼叫中心采用了Hi-Link產(chǎn)品的鏈路級(jí)雙機(jī)熱備解決方案，為核心部件CTI提供真正可靠的保障。以往的CTI產(chǎn)品在與PBX連接的時(shí)候，都是采用PBX廠家提供的“API層”接口，該接口只能部署到一臺(tái)服務(wù)器上，進(jìn)而也使得采用雙機(jī)熱備方案的CTI服務(wù)器存在單點(diǎn)故障，如圖所示：

　　通過(guò)API層接口連接交換機(jī)，存在單點(diǎn)故障隱患，一旦安裝API接口組件的服務(wù)器或系統(tǒng)出現(xiàn)故障都會(huì)影響系統(tǒng)正常運(yùn)行

　　采用Hi-Link鏈路級(jí)雙機(jī)備份機(jī)制可有效地防止呼叫中心系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生。呼叫中心兩臺(tái)互為熱備的CTI系統(tǒng)通過(guò)獨(dú)立的CTI Link鏈路連接到交換機(jī)，使得該雙機(jī)熱備方案真正成為無(wú)單點(diǎn)故障的熱備方案。系統(tǒng)框圖如下：

　　所有組件的實(shí)時(shí)熱備自動(dòng)熱備，無(wú)須人工干預(yù)故障自動(dòng)恢復(fù)。

　　圖形化、流程化的智能路由平臺(tái)

　　Hi-Link提供圖形化、流程式的ACD路由策略定制工具，實(shí)現(xiàn)ACD流程的靈活定義和配置。該工具不僅僅實(shí)現(xiàn)了流程邏輯、資源管理和數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的可配置，而且可以在流程中內(nèi)嵌VBScript處理邏輯，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更加強(qiáng)大的路由管理能力。如圖所示：

　　完善靈活的統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)

　　Hi-Link的統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品提供了大量實(shí)用的呼叫報(bào)表模板，可以滿足中汽網(wǎng)日常運(yùn)營(yíng)多方面的報(bào)表需求；同時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目的需要，通過(guò)Hi-Link的報(bào)表工具，用戶可以方便的進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入、字段配置、合并計(jì)算、篩選分析、多維顯示等報(bào)表定制功能，使得客戶可以自由獲取需要的報(bào)表，而無(wú)須技術(shù)人員進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

　　中汽網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)上線運(yùn)行幾個(gè)月來(lái)，業(yè)務(wù)迅速開(kāi)展，運(yùn)營(yíng)很快走上正軌。中國(guó)汽車網(wǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)和建設(shè)思路，不僅僅豐富了商路通對(duì)商業(yè)型呼叫中心應(yīng)用的詮釋，也為中國(guó)汽車服務(wù)信息業(yè)提供了一種可供借鑒的思路和方法。

商路通公司供稿　CTI論壇編輯

商路通Hi-Link中間件服務(wù)于大眾保險(xiǎn)呼叫中心 2006-11-02

Hi-Link呼叫中心平臺(tái)服務(wù)于全軍衛(wèi)生裝備服務(wù)熱線 2006-08-25

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