天資科技新亮點(diǎn)－－TZ-CallCenter™
大型多媒體呼叫中心
2004/08/30
伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸形成。如何優(yōu)化自身、把握消費(fèi)者，成為賣(mài)方關(guān)注的焦點(diǎn)，呼叫中心由此應(yīng)運(yùn)而生，從而帶來(lái)一種全新的服務(wù)新思想、新概念、新方式。呼叫中心越來(lái)越成為社會(huì)相關(guān)部門(mén)關(guān)注客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提高客戶(hù)度的重要對(duì)外窗口。
TZ-CallCenter多媒體呼叫中心融合CTI、數(shù)字語(yǔ)音處理、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)通訊、多媒體等技術(shù)，將多種業(yè)務(wù)流程、信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合，把各分散職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、受理等個(gè)性化、人性化、智能化的服務(wù)。
（1）統(tǒng)一消息接入、準(zhǔn)確信息回應(yīng)
基于Web的多媒體呼叫中心，提供通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)等方式連接到服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)通過(guò)自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分配到最適合提供幫助的業(yè)務(wù)座席。
根據(jù)接入方式識(shí)別技術(shù)對(duì)呼叫者身份快速識(shí)別；呼叫接入時(shí)，同步顯示客戶(hù)資料、歷史服務(wù)記錄，快速了解用戶(hù)背景及歷史交往記錄，應(yīng)答輔以調(diào)用全文內(nèi)容檢索功能，從而快速處理客戶(hù)業(yè)務(wù)，提供公司客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（2）、挖掘客戶(hù)價(jià)值、開(kāi)展全面營(yíng)銷(xiāo)
與CRM系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，呼叫跟蹤可以保持客戶(hù)的完整歷史記錄，利用不斷積累起來(lái)的無(wú)價(jià)客戶(hù)信息；深度挖掘客戶(hù)價(jià)值；
把銷(xiāo)售代表和客戶(hù)服務(wù)代表結(jié)合起來(lái)，服務(wù)人員可以把與客戶(hù)接觸被動(dòng)反應(yīng)的信息匯總起來(lái)并傳遞給銷(xiāo)售代表，根據(jù)資料針對(duì)性的開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)情報(bào)分析、市場(chǎng)策略制定等。
可以利用呼叫中心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，使呼叫中心成為公司一個(gè)重要的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。
（3）、業(yè)部流程自動(dòng)處理、全天候客戶(hù)自助服務(wù)
服務(wù)人員根據(jù)事件類(lèi)別進(jìn)行事件登記，系統(tǒng)根據(jù)相應(yīng)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)分配，提交給下相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處理，系統(tǒng)參照事件優(yōu)先級(jí)、完成期限完成受理事件的督辦、提醒、定時(shí)反饋等。
客戶(hù)可利用多種接入方式，在世界范圍享受呼叫中心服務(wù)，不受時(shí)間和空間限制。
（4）、豐富的座席功能、全面的管理功能
普通話(huà)務(wù)功能：示忙/示閑、呼入/呼出、應(yīng)答/釋放、保持/取消保持、放音/錄音、呼叫轉(zhuǎn)移/呼叫轉(zhuǎn)出、三方通話(huà)、傳真、發(fā)布公告、內(nèi)部求助、發(fā)起/停止護(hù)航瀏覽、推送網(wǎng)頁(yè)、發(fā)起/停止文字交談等；特殊話(huà)務(wù)功能：攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)錄等功能。
人機(jī)界面友好，操作維護(hù)靈活方便，提供用戶(hù)管理、配置管理、計(jì)費(fèi)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、維護(hù)管理、安全管理等完善的管理功能。
（5）提供業(yè)務(wù)豐富、二次開(kāi)發(fā)能力強(qiáng)
統(tǒng)不僅提供基本電信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)，而且便于開(kāi)展多種增值業(yè)務(wù)，如外包座席、電信秘書(shū)、電話(huà)廣告、專(zhuān)家咨詢(xún)、考分查詢(xún)業(yè)務(wù)等，而且還提供眾多的互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)，如點(diǎn)擊通話(huà)、表單共享、網(wǎng)頁(yè)護(hù)航、共享白板等業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)提供SCE圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)對(duì)SIB鏈的組合，快速靈活的完成業(yè)務(wù)生成、業(yè)務(wù)修改，自動(dòng)語(yǔ)音流程和人工業(yè)務(wù)服務(wù)流程均能根據(jù)客戶(hù)需求自行定制。
系統(tǒng)提供豐富的API接口，支持第三方CRM和電子商務(wù)的集成。
（6）、模塊化設(shè)計(jì)思想，開(kāi)放的可擴(kuò)充的體系結(jié)構(gòu)、軟硬件可靈活擴(kuò)展
采用模塊化設(shè)計(jì)，按需配置，適用各種規(guī)模需求。可提供基于交換機(jī)式和語(yǔ)音板卡式的多種解決方案，具有高成長(zhǎng)性和良好性?xún)r(jià)比。
支持與IP網(wǎng)關(guān)融合，可以向IP呼叫中心平滑過(guò)度，使下一步擴(kuò)展到IP呼叫中心的建設(shè)投資減少到最少。
呼叫中心軟件體系采用優(yōu)良的三層結(jié)構(gòu)：分為數(shù)據(jù)層、處理層和表示層，確保數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)的安全性和系統(tǒng)的開(kāi)放性。
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)采用雙網(wǎng)雙平面，主機(jī)系統(tǒng)采用雙機(jī)集群技術(shù)，有效地保證系統(tǒng)安全可靠。
（7）、完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、豐富工程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)
天資科技作為國(guó)內(nèi)最早致力于電話(huà)語(yǔ)音技術(shù)、CTI技術(shù)、程控交換技術(shù)研發(fā)的公司，可提供完全具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，承接過(guò)國(guó)內(nèi)許多大型呼叫中心工程項(xiàng)目，積累了豐富的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，從多方面確保用戶(hù)工程項(xiàng)目建設(shè)取得圓滿(mǎn)成功。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：
天資科技一直致力于電信、移動(dòng)等行業(yè)提供相關(guān)的應(yīng)用軟件和服務(wù)，專(zhuān)業(yè)從事CTI技術(shù)、軟交換技術(shù)、流媒體技術(shù)開(kāi)發(fā)、電信增值業(yè)務(wù)提供和系統(tǒng)集成，公司具有先進(jìn)的技術(shù)和雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，客戶(hù)遍布全國(guó)。天資科技將新的技術(shù)和流行的新興溝通手段良好的滲透和結(jié)合了起來(lái)，將會(huì)使人們的交流擺脫了束縛，彼此的交流更加的方便、快捷、多樣和完美。應(yīng)用案例如下：
電信行業(yè)：電信客服中心、移動(dòng)客服中心、聯(lián)通客服中心
虛擬運(yùn)營(yíng)：虛擬運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)中心、增值外包呼叫中心
其它應(yīng)用領(lǐng)域：郵政部門(mén)、金融（包括銀行、證券、保險(xiǎn)）部門(mén)、交通部門(mén)、電力部門(mén)、政府部門(mén)等企業(yè)級(jí)呼叫中心
天資科技公司供稿 CTI論壇編輯
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