一舉拿下“國際通行證”微創(chuàng)順利通過COPC認證
2004/09/06
9月2日下午3點，上海微創(chuàng)軟件有限公司的辦公室沸騰了！經(jīng)過一年的精心準備，微創(chuàng)一舉通過了COPC國際認證，這不僅成為微創(chuàng)的歷史時刻，也是中國IT服務(wù)領(lǐng)域的里程碑式事件——中國專業(yè)客戶服務(wù)外包提供商第一次通過國際最權(quán)威、最苛嚴的COPC認證。上百名微創(chuàng)員工共同迎接了這個激動人心的時刻，不少人喜極而泣。
COPC（客戶服務(wù)中心運營質(zhì)量評估機構(gòu)）始立于1995年，是專門針對全球客服中心或服務(wù)行業(yè)而設(shè)立的對其進行績效評估的權(quán)威性機構(gòu)。其認證并頒發(fā)的COPC-2000標準以細化和規(guī)范了客戶服務(wù)中心的各項流程著稱，該標準對客戶服務(wù)的每一個關(guān)鍵流程和功能區(qū)的最低營運要求都做了最嚴格的標準化規(guī)定和劃分。參與認證的公司必須通過摸底評估、內(nèi)部強化普及培訓、初審后的整合、最后認證四個階段的審核。COPC的標準化和嚴格程度被認為是專業(yè)服務(wù)外包企業(yè)最大的挑戰(zhàn)，同時，由于其不可撼動的國際標準化和權(quán)威性，COPC認證也成為眾多專業(yè)IT服務(wù)廠商夢寐以求的榮譽。在國內(nèi)，盡管COPC并不為大多數(shù)人熟知，但有業(yè)內(nèi)專家已經(jīng)指出，COPC認證必將并已然成為中國服務(wù)行業(yè)打開通向世界市場之門的鑰匙。
為實現(xiàn)國際化流程管理的規(guī)范和標準，樹立國內(nèi)軟件企業(yè)的典范，微創(chuàng)于2003年中正式立項實施COPC認證。在隨后的一年時間內(nèi)，微創(chuàng)在流程管理、項目管理、人才培養(yǎng)等各方面投入了大量精力，2003年年底，微創(chuàng)已經(jīng)順利完成了COPC摸底評估要求的所有準備工作。
此次在對微創(chuàng)進行了4天緊張的最終評審后，所有32項指標都贏得了COPC官員和國內(nèi)業(yè)界專家的一致贊賞，COPC亞太區(qū)總部副總裁Andrew Thomas Cranshaw對微創(chuàng)給予了高度評價，他說：“微創(chuàng)經(jīng)得起最挑剔的眼光，我們?yōu)橹袊羞@樣的企業(yè)感到驕傲。”
在欣慰之余，微創(chuàng)總裁王曄談到，認證本身并不是目的，微創(chuàng)的目的是要通過認證的嚴格要求和標準化規(guī)范使微創(chuàng)的服務(wù)水平盡快達到國際水平。事實上，按照COPC的標準對業(yè)務(wù)流程進行管理，使該公司的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力的確獲得了飛速成長，公司的專業(yè)技術(shù)支持與客戶服務(wù)外包部門今年一舉續(xù)簽了微軟Windows XP 面向北美地區(qū)的在線技術(shù)支持訂單，并使業(yè)務(wù)量增加了40%。同時，該部門還相繼贏得了2004中國最佳外包呼叫中心呼入服務(wù)獎和微軟全球外包質(zhì)量精英獎。
同樣，微創(chuàng)以COPC標準開展服務(wù)的企業(yè)IT服務(wù)業(yè)務(wù)也因為科學嚴謹?shù)牧鞒坦芾慝@得客戶認可，在“2004中國IT渠道服務(wù)商滿意度評薦頒獎大會暨2004中國渠道服務(wù)商高峰論壇”中，該公司企業(yè)服務(wù)部門憑借其出眾表現(xiàn)，被評為“2004中國優(yōu)秀IT服務(wù)商”。
“COPC的成功認證肯定了微創(chuàng)在國內(nèi)外包服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，并成為我們實現(xiàn)運營國際化、服務(wù)全球化的關(guān)鍵一步。”王曄說，“有了這張‘國際通行證’微創(chuàng)今后將會有更多機會和更強實力代表中國參與國際競爭。”
微創(chuàng)軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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