如何成功應(yīng)用CRM_CRM

如何成功應(yīng)用CRM

2005/06/14

　　選擇合適的CRM產(chǎn)品、有效實(shí)施好CRM系統(tǒng)對(duì)于決心要"CRM化"的企業(yè)而言，是頭等重要的兩件事情，這里不做贅述。CRM系統(tǒng)的實(shí)施，對(duì)于企業(yè)來說，是一個(gè)系統(tǒng)化的、需要周密計(jì)劃的一個(gè)工程。我們很難說：CRM項(xiàng)目實(shí)施完成了、驗(yàn)收上線了，企業(yè)就能夠把CRM系統(tǒng)應(yīng)用好，就能夠讓它產(chǎn)生效能。MyCRM認(rèn)為CRM系統(tǒng)實(shí)施完成，對(duì)于CRM企業(yè)用戶來說，僅僅是開始，隨之而來的"如何應(yīng)用好CRM？"將是需要探討的一個(gè)課題。同時(shí)，這方面的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，自然也是專業(yè)CRM廠商的核心優(yōu)勢(shì)。MyCRM認(rèn)為成功應(yīng)用好CRM系統(tǒng)，五方面要素很重要：

第一，設(shè)立CRM應(yīng)用的專門崗位或管理角色，譬如：CRM經(jīng)理或CRM管理專員。

　　成立于1993年的北京市恒宇交通設(shè)施有限責(zé)任公司（下稱恒宇公司）是集交通工程科研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、施工于一體的專業(yè)公司。2002年2月恒宇公司選擇并實(shí)施了MyCRM系統(tǒng)，用來全面管理日常的銷售業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)。恒宇公司是典型的民營(yíng)性質(zhì)的中小企業(yè)，在業(yè)務(wù)上、管理上和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)上，與我們身邊的大多數(shù)企業(yè)非常類似。CRM做為管理軟件，在實(shí)施和應(yīng)用過程中，勢(shì)必會(huì)遇到諸如：流于形式主義、人員抵觸、不見應(yīng)用效果等等不利因素。但是，這些不利因素在恒宇公司的MyCRM實(shí)施與應(yīng)用過程中，顯得并不突出，至少?zèng)]有形成障礙。這一切均歸功于"客戶關(guān)系管理經(jīng)理"這一崗位的設(shè)立--在決定購(gòu)買CRM軟件之際，恒宇公司專門招聘了一名員工，授權(quán)其全權(quán)負(fù)責(zé)未來CRM系統(tǒng)的實(shí)施、應(yīng)用。從最初的MyCRM系統(tǒng)實(shí)施開始，"客戶關(guān)系管理經(jīng)理"便是恒宇公司實(shí)施項(xiàng)目組的骨干，實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收并上線后，"客戶關(guān)系管理經(jīng)理"已經(jīng)鍛煉成為MyCRM產(chǎn)品應(yīng)用專家。從MyCRM系統(tǒng)上線之日至今，恒宇公司的"客戶關(guān)系管理經(jīng)理"發(fā)揮了非常重要的作用，譬如：各業(yè)務(wù)角色的內(nèi)部操作培訓(xùn)；總經(jīng)理、銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理管理需要的業(yè)務(wù)報(bào)表的后期優(yōu)化和定制；新的管理內(nèi)容和流程的后臺(tái)添加等等。可以說，恒宇公司的MyCRM系統(tǒng)成功應(yīng)用，"客戶關(guān)系管理經(jīng)理"功不可沒。后來還有一個(gè)小插曲：這位"客戶關(guān)系管理經(jīng)理"到公司半年后，因?yàn)閷?duì)于CRM系統(tǒng)的深刻了解和熟練應(yīng)用，被提升為銷售部經(jīng)理。這從另一角度也充分說明了CRM系統(tǒng)的成功應(yīng)用對(duì)于恒宇公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)的重要意義。

第二，制定與CRM應(yīng)用相關(guān)的考核措施。

　　CRM的應(yīng)用之于企業(yè)、業(yè)務(wù)管理者、業(yè)務(wù)執(zhí)行人員而言，應(yīng)該都是大有益的。但是，大多數(shù)人都習(xí)慣了沒有CRM系統(tǒng)的傳統(tǒng)工作方式和手段，當(dāng)一切在CRM的應(yīng)用下，變得更規(guī)范、更透明時(shí)，人們往往會(huì)表現(xiàn)得不適應(yīng)甚至無(wú)法接受。這也是很多已經(jīng)實(shí)施了CRM系統(tǒng)的企業(yè)，為什么會(huì)出現(xiàn)一些不良反應(yīng)（譬如：業(yè)務(wù)人員抵觸、輸入虛假信息）的根本原因。因此，CRM做為一種"管理工具"，要應(yīng)用好它，出臺(tái)必要的操作與應(yīng)用考核措施是有意義的。譬如：MyCRM公司自用CRM系統(tǒng)，在"考核"上就有如下的一些內(nèi)容：當(dāng)日行動(dòng)所產(chǎn)生的費(fèi)用，必須在當(dāng)日輸入CRM系統(tǒng)，并且關(guān)聯(lián)到相應(yīng)客戶和聯(lián)系人，否則不予報(bào)銷。對(duì)于個(gè)人的客戶、聯(lián)系人、銷售項(xiàng)目等對(duì)象的關(guān)鍵信息描述不完整、不真實(shí)，發(fā)現(xiàn)累計(jì)達(dá)3次者，自動(dòng)離職。當(dāng)然，不同類型和狀況的企業(yè)，在制定CRM應(yīng)用配套的考核制度時(shí)，應(yīng)該也有所不同；但可以肯定的是，這一舉措對(duì)于絕大多數(shù)應(yīng)用CRM系統(tǒng)的企業(yè)而言，是必要的。

第三，以業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)為應(yīng)用重心和應(yīng)用切入點(diǎn)。

　　企業(yè)在進(jìn)行CRM選型的時(shí)候，會(huì)考察諸如：技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品功能、發(fā)展延續(xù)性、易用性等等各方面因素，然后最終決定一個(gè)最適合自己企業(yè)的CRM廠商和產(chǎn)品。這些均是無(wú)可厚非的；但是MyCRM認(rèn)為，企業(yè)在成功購(gòu)買CRM后，切不可匆匆上馬、急欲實(shí)施和應(yīng)用該CRM產(chǎn)品的所有功能而后快。因?yàn)椋壳爸髁鞯腃RM產(chǎn)品均是較為標(biāo)準(zhǔn)的商品化軟件，這些CRM產(chǎn)品為了更廣泛的適合企業(yè)用戶的需求，往往把產(chǎn)品做得看起來應(yīng)用點(diǎn)很多、覆蓋面很廣。但實(shí)質(zhì)上，不一定所有的功能和應(yīng)用，都適合您企業(yè)的特征、現(xiàn)狀和要求。綜合考察和分析了數(shù)百家應(yīng)用MyCRM系統(tǒng)的企業(yè)用戶和案例后，MyCRM專家發(fā)現(xiàn)大凡成功應(yīng)用CRM的企業(yè)，在選型CRM產(chǎn)品和應(yīng)用CRM產(chǎn)品兩個(gè)環(huán)節(jié)上，均非常看重二點(diǎn)：本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？哪些CRM產(chǎn)品所提供的核心功能和應(yīng)用點(diǎn)，能夠較好的滿足我的這方面需求？

第四，企業(yè)營(yíng)銷管理高層的足夠重視。

　　過去我們談企業(yè)營(yíng)銷管理高層的重視，更多是集中在CRM系統(tǒng)的實(shí)施環(huán)節(jié)。的的確確，CRM系統(tǒng)的有效實(shí)施，絕對(duì)離不開企業(yè)高層的足夠重視。但MyCRM認(rèn)為，CRM系統(tǒng)實(shí)施驗(yàn)收完成、上線應(yīng)用后，同樣離不開高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。同時(shí)，這種"重視"應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的、互動(dòng)的過程。因?yàn)椋^大多數(shù)的CRM系統(tǒng)，伴隨著企業(yè)不斷應(yīng)用的過程，始終會(huì)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)源自兩個(gè)方面，一方面是企業(yè)不斷提升的應(yīng)用水平和需求；另一方面是企業(yè)不斷改變或改進(jìn)的業(yè)務(wù)狀況。不管怎樣，最終企業(yè)必定要解決這些環(huán)節(jié)的問題；而這些環(huán)節(jié)的問題，并非是某一位當(dāng)事人，進(jìn)行簡(jiǎn)單處理就可以有效了結(jié)的，往往必須要企業(yè)營(yíng)銷管理高層甚至最高決策層出面、出手才能最終搞掂。

第五，各營(yíng)銷角色養(yǎng)成基于CRM管理平臺(tái)的工作習(xí)慣。

　　在90年代初期，大家在工作和生活中用Email進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)并不是很多。伴隨著新技術(shù)和應(yīng)用的快速發(fā)展，時(shí)至今日，我們中的很多人已經(jīng)不可能離開Email這種非常有效的溝通工具了。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用亦是如此，從"剛剛接觸"到"CRM管理平臺(tái)的有效構(gòu)建"，是需要經(jīng)歷一個(gè)過程的。對(duì)于CRM企業(yè)用戶而言，這個(gè)"過程"的周期愈短暫，CRM管理平臺(tái)所可能創(chuàng)造的價(jià)值就會(huì)愈高。

立友信科技供稿 CTI論壇編輯

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