CTI論壇: 易虹eCRM解決方案（二）

易虹eCRM解決方案（二）

CRM中的數據倉庫

知己知彼百戰(zhàn)不殆

從上面的敘述中，可以知道企業(yè)級CRM的一個關鍵的利潤點是市場機會或者說商機的發(fā)現。CRM的另一個是利潤點是怎樣抓住商機。

商機發(fā)現，是通過對客戶行為的分析，發(fā)現客戶的需求。企業(yè)發(fā)現商機的同時也要充分了解企業(yè)的業(yè)務狀況。把商機與企業(yè)的運營結合在一起，才能做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

道理似乎很簡單，然而大多數的企業(yè)未必能夠做到。這不是企業(yè)的決策者本身不想做，而是企業(yè)本身的條件所限制。對于一個企業(yè)來說，存在大量的業(yè)務系統，每個業(yè)務系統給一個部門提供了應用。

眾多的業(yè)務系統，給企業(yè)的知己知彼過程帶來了巨大的麻煩：

難以全面知己知彼：企業(yè)的運營和企業(yè)客戶的資料都分散在不同的業(yè)務系統中，使企業(yè)的管理者很難對企業(yè)或者客戶有一個全面的認識。

針對這些問題，易虹eCRM解決方案，以數據倉庫為核心為企業(yè)提供了準確發(fā)現商機的有效手段。

準確發(fā)現商機

怎樣發(fā)現商機，對CRM用戶來說非常重要。本文在此，介紹怎樣發(fā)現商機的過程，對于知己的過程在這里并不進行敘述。

要想發(fā)現商機，首先就要掌握客戶的行為習慣。針對客戶的行為習慣和行為趨勢才能真正地發(fā)現商機。對客戶行為習慣的分析，主要可以分為三個層次的分析：整體分析、群體分析和個體分析。

整體行為分析用來發(fā)現企業(yè)的所有客戶的行為規(guī)律。如，在電信企業(yè)里，發(fā)現客戶的忙時等。針對客戶整體行為分析，企業(yè)可以確定一個大的方向，確定企業(yè)怎樣對待整體客戶和企業(yè)產品的發(fā)展方向。

然而，只有整體行為分析是不夠的。俗話說，物以類聚、人以群分，眾多的客戶可以根據他們的行為習慣，劃分為成多個不同的群體。

根據客戶的行為分組，企業(yè)必須掌握各個群體的行為特征和群體的組成特征，才能確定企業(yè)的市場活動和市場策略。通過群體行為特征，得到群體客戶在什么時間、什么地點、做什么等市場活動要素。通過對客戶群體組成的分析，得到群體客戶在年齡、職業(yè)等方面的特征。

整體分析和群體分析，使企業(yè)在制定市場活動和市場策略時有了真實的依據。然而，80/20規(guī)則是任何市場營銷人員所熟知的原則。也就是說在眾多的客戶中，只有很少一部分能夠真正地給企業(yè)帶來利潤。為此，發(fā)現這些重要客戶對于企業(yè)來說非常重要。

發(fā)現這些重要客戶，企業(yè)首先必須制定重要客戶的邏輯定義。例如，對于保持客戶，企業(yè)的定義可能是：離開公司的可能性大于80％；對企業(yè)利潤的貢獻大于2000/年；信用程度高于4等三個條件。

根據這三個條件，利用數據挖掘分析找到那些滿足這三個條件的客戶。這些客戶只要我們能夠挽留住部分，企業(yè)就能夠提高很大的利潤。

通過對企業(yè)的客戶進行三個層次的、多個方面的分析，企業(yè)可以全面地掌握客戶的狀況。同時企業(yè)可以利用易虹eCRM解決方案中的數據倉庫平臺，對企業(yè)的業(yè)務進行分析。從而使企業(yè)做到“知己知彼”。

系統實現

易虹eCRM解決方案，采用Sagent Real Time e-Business Solution作為數據倉庫建設平臺。Sagent Solution提供了數據倉庫建設、數據分析和數據倉庫管理的全套的工具。利用這些工具，用戶可以快速地實現數據倉庫和客戶分析系統。

下圖描述了Sagent Solution在CRM中的作用：

圖2：CRM中的數據倉庫

整個系統可以劃分為數據源、數據倉庫系統和CRM分析系統等三個部分。

數據倉庫系統：數據倉庫系統，主要有數據倉庫建設和數據倉庫兩個部分。數據倉庫建設，利用數據倉庫的數據ETL和設計工具將客戶相關的數據集中到數據倉庫中。在數據倉庫的基礎上，通過OLAP和報表等將客戶的整體行為分析、企業(yè)運營分析（如生產系統效率分析）等傳遞給數據倉庫用戶。

CRM分析系統：CRM分析系統由數據準備、客戶分析數據集市、客戶分析系統和調度監(jiān)控模塊構成。在數據倉庫的基礎上，由分析數據準備模塊將客戶分析所需要的數據形成客戶分析數據集市。在客戶分析數據集市上，客戶分析模塊進行客戶行為分組、重點客戶發(fā)現和性能評估模板的設計和實現。CRM分析系統的分析結果由OLAP和報表等，傳遞給市場專家。調度監(jiān)控工具，負責控制客戶分析系統的更新和維護。

系統特征

Sagent Solution主要有以下特征：

易學、易用、易于管理與維護：Sagent Solution采用圖形化的拖拽設計方式設計數據倉庫。同時Sagent Solution將數據倉庫中的所有組成部分，在一個管理系統中進行管理和維護。

支持廣泛的數據源：Sagent Solution本身并沒有存儲軟件，但是Sagent Solution對所有數據源，如所有的RDBMS、SAP和Maiframe等系統提供高效率的直接連接接口。

大數據量處理：Sagent Solution是eBI平臺中，最后發(fā)展起來的平臺。總結了以前eBI平臺的性能瓶頸，提出了以數據流技術為核心的體系結構。這種體系結構和前端的ROLAP結合起來，為客戶提供了大數據量處理能力。2000年底，MICROSOFT公司宣布在數據量（1億9千萬記錄）的情況下，將采用Sagent作為數據倉庫工具。

正是由于Sagent Solution的這些特性，為企業(yè)級eCRM系統提供了基礎。

作者：潘維民

聯系電話：010－86821633－206

傳真：010－68047806

通信地址：北京市建威大廈1214

郵政編碼：100045

電子郵件：william.pan@eglobalchina.com