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客服中心四大象限

劉健雄 2009/10/27

• 因為災(zāi)民或其親友多在相同時間內(nèi)，急著報案，則電話流量激增，造成電話系統(tǒng)爆量癱瘓；這是【呼叫中心】規(guī)劃不佳，預(yù)估失誤，外線進(jìn)線不足；或可另轉(zhuǎn)委外的客服中心協(xié)助處理。



• 運氣好的報案電話，既使接通了電話，卻無法轉(zhuǎn)接至該負(fù)責(zé)的單位；運氣不好的報案電話，既使接通了電話，或甚至于轉(zhuǎn)接到不見了；這是【呼叫中心】系統(tǒng)或程序規(guī)劃有問題。



• 因為報案災(zāi)民或親友在電話說明時過度緊張，在確認(rèn)災(zāi)民的位置和需求時，或者不同災(zāi)民重復(fù)報相同災(zāi)案，常造成溝通確認(rèn)的障礙，時間和人力資源浪費，引起不必要的誤會誤解；這是【呼叫中心】的話術(shù)和計算機運用管控有問題。



• 在黃金救災(zāi)時間內(nèi)，因為災(zāi)民的位置，男女老幼災(zāi)民的食衣住行需求不同，災(zāi)難情境狀況不同，救助直升機、橡皮艇、車輛、機工具搭配不同；以及搶救人員，國軍官兵，各式各樣救災(zāi)物資，等候著及時配送的指揮中心管控；這是【呼叫中心】后臺計算機MIS 的3C(Control, Command, Communication)系統(tǒng)有問題。

• Any Man：任何人


• Any Time： 二十四小時七天中任何時間的不打烊服務(wù)


• Any Where：無論客戶在世界任何地點


• Any Device：客戶可以透過任何終端設(shè)備


• Any Channel：任何的服務(wù)管道

• 進(jìn)線服務(wù)(Inbound Services)


• 外撥服務(wù)(Outbound Services)


• 進(jìn)線銷售(Inbound Sales)


• 外撥銷售(Outbound Sales)

• 進(jìn)線服務(wù) (Inbound Services) :電話咨詢、售后服務(wù)、Customer Service


• 外撥服務(wù) (Outbound Services) :客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、Retention / Survey


• 進(jìn)線銷售 (Inbound Sales) :訂單作業(yè)、電視購物、Order Taking


• 外撥銷售 (Outbound Sales) :電話營銷、帳務(wù)催收、TM / Collection

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