呼叫中心人力資源優(yōu)化藏寶圖－淘寶之旅
Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問(wèn) 楊森旭
2010/02/03
皇冠－服務(wù)水平％離散率
客戶(hù)滿(mǎn)意程度難以量化是以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心普遍存在的問(wèn)題，通常會(huì)以服務(wù)水平的高低來(lái)衡量，擁有達(dá)標(biāo)的服務(wù)水平％及最低的服務(wù)水平％離散率是精致化管理的完美境界。如何達(dá)到服務(wù)水平％的平穩(wěn)，以最少的人力成本創(chuàng)造出最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度是永不言和的博奕，亦可說(shuō)是需要不斷斟酌取舍的中庸之道。人員儲(chǔ)備不足，即使有極低的服務(wù)水平％離散率，但服務(wù)水平不高也同時(shí)意味著客戶(hù)不甚滿(mǎn)意，而人海戰(zhàn)術(shù)即便救得了一時(shí)的火，維持了短期極高的服務(wù)水平，如果人員因班務(wù)調(diào)動(dòng)頻繁而埋下離意，不可控的結(jié)果將伺機(jī)而發(fā)。因此；如何兼顧服務(wù)效益、人性、成本與管理各面向的平衡，進(jìn)而達(dá)到最終服務(wù)水平％的平穩(wěn)，是呼叫中心營(yíng)運(yùn)的最大挑戰(zhàn)。如同至高無(wú)上的皇冠由各種金銀珠寶所組成，有權(quán)力與能力掌管一切的王者才夠資格擁有。
（點(diǎn)擊看大圖）
水晶球－預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率
預(yù)測(cè)為人資優(yōu)化之母；巫師或許可以藉由水晶球預(yù)測(cè)未來(lái)，但預(yù)測(cè)人員要提升預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率不能靠占卜，因?yàn)椋辉绞遣痪唧w不確定的事物，人們更渴求科學(xué)的左證。「明天、下星期、下個(gè)月會(huì)有多少話(huà)務(wù)量？」預(yù)測(cè)人員必須能端出合理的科學(xué)分析過(guò)程來(lái)說(shuō)服自己與老板。今年的八八水災(zāi)，民眾與官員責(zé)難氣象局的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)，我們應(yīng)該反省的是氣象局的預(yù)測(cè)人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)測(cè)作業(yè)方式做出預(yù)測(cè)結(jié)果并盡到告知的責(zé)任，而針對(duì)預(yù)測(cè)不準(zhǔn)的事實(shí)，則必須由專(zhuān)家學(xué)者檢討與修正既有的預(yù)測(cè)作業(yè)方式，過(guò)去的預(yù)測(cè)模型可能無(wú)法估算出現(xiàn)在的事實(shí)，大環(huán)境的影響常常推翻了既定的模式，若因一時(shí)偏差的準(zhǔn)度而導(dǎo)致預(yù)測(cè)人員背負(fù)罪名離開(kāi)，則是一大損失。呼叫中心的預(yù)測(cè)，其精神亦同。
黃金－求得好班表
在呼叫中心，班表是一切活動(dòng)的基礎(chǔ)，但無(wú)論是人工排班或機(jī)器排班，要排出好的班表如同在礦坑里挖金，有時(shí)是可遇不可求的。而算法求解更佳班表的過(guò)程，就像在水中濾除大量沒(méi)有價(jià)值的砂礫試圖淘取黃金一樣。追根究底；何謂好的班表更需要呼叫中心能審慎定義，主要可以從以下四個(gè)面向來(lái)思考：1.班表之于預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)及服務(wù)水平目標(biāo)的效益
2.班表之于客服員人性面的照顧 3.班表所衍生的成本 4.班表之于管理面幫助。
琥珀－席位利用率
陶弘景曰：松脂千年化為茯苓，又千年為琥珀。蘇轍•茯苓賦曰：經(jīng)歷千載，化為琥珀，受雨露以彌堅(jiān)，與日月而終畢。琥珀不若鉆石黃金般地璀璨奪目，但琥珀的特別之處，在于含有完整昆蟲(chóng)或植物的琥珀更顯珍貴。呼叫中心的席位需要客服員來(lái)創(chuàng)造出價(jià)值，席位利用率如同餐廳的翻桌率(turnover
rate)一樣重要，要有高的席位利用率需要具有彈性的班務(wù)設(shè)計(jì)、允許用餐或休息后更換座位、預(yù)先配置好的座位表、客服人員遵席的習(xí)慣等等。（席位利用率以琥珀代表僅為求記憶方便，對(duì)客服人員并無(wú)貶意）
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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