如何根據(jù)企業(yè)自身需求發(fā)掘CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢
2009/11/05
CRM代表什么？CRM=客戶關(guān)系管理。
CRM的概念已經(jīng)存在很長一段時間。最原始的CRM只是一種簡單的手工卡，通常，銷售人員坐在桌子或汽車旁邊在卡片上記錄客戶信息。這些客戶卡對銷售人員很重要，因為每張卡片都是一個客戶檔案，一些重要信息，例如，聯(lián)系方式、產(chǎn)品偏好、購買方式、業(yè)務(wù)關(guān)系等等都會在卡片上被記錄下來。
“然而，很多時候，這個重要數(shù)據(jù)只屬于銷售人員自己，企業(yè)不能獲得這一重要信息，客戶信息會隨著銷售人員的離職而結(jié)束與該企業(yè)的關(guān)系，這樣會給公司帶來很大損失。”國內(nèi)著名SaaS廠商八百客的技術(shù)人員如是說，他們致力于研究CRM的發(fā)展與應(yīng)用，目前已成為國內(nèi)在線CRM軟件的領(lǐng)導(dǎo)者，其自主研發(fā)的800APP產(chǎn)品與技術(shù)平臺已達到國際領(lǐng)先水平。
CRM軟件的出現(xiàn)是商業(yè)領(lǐng)域的一項重大突破，它能夠捕捉重要的客戶信息，更好地管理客戶關(guān)系。CRM廠商承諾以更低的成本實現(xiàn)更快的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提高銷售額。
然而，許多公司仍然認為，CRM只是一個簡單的軟件或技術(shù)，CRM的優(yōu)勢沒有得到充分體現(xiàn)。八百客首席應(yīng)用專家高少義總結(jié)說，“CRM不只是技術(shù)，它代表的是一種商業(yè)策略！”
CRM應(yīng)該是企業(yè)的“信息記憶庫”，是企業(yè)業(yè)務(wù)的“考古記錄”。事實上，如果正確采用并實施CRM系統(tǒng)，那么，其最顯著的優(yōu)勢之一就是能夠充分體現(xiàn)并描繪出客戶的真正價值。
這種信息線索本身就是一種企業(yè)資產(chǎn)。一個潛在的客戶通過企業(yè)信息，了解相關(guān)的業(yè)務(wù)價值。因此，取代以前笨拙的客戶關(guān)系管理方式，可以與客戶建立更加緊密的合作關(guān)系。
注意：并非所有的數(shù)據(jù)都是好數(shù)據(jù)。企業(yè)必須確保信息的準(zhǔn)確性。很多CRM系統(tǒng)中都充斥著垃圾數(shù)據(jù)和錯誤信息，這就是變成了企業(yè)負債而不是資產(chǎn)。
高少義認為，“作為企業(yè)管理者，如果沒有正確的數(shù)據(jù)和信息做基礎(chǔ)很難做出正確的決策。如果企業(yè)能從CRM中獲得最大的好處，那么，管理者就需要合理調(diào)整關(guān)鍵業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系、銷售人員、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，增加每一個客戶端的實現(xiàn)過程的相關(guān)信息行為的價值。”
正因為如此，CRM可以正確分析與企業(yè)相互聯(lián)系的客戶價值，管理者可以分析、總結(jié)企業(yè)保持銷售額良性增長的方式，從而保證企業(yè)正常的發(fā)展。
據(jù)國外著名CRM專家馬克帕克博士講：“銷售代表常常代表企業(yè)形象。為了出色的完成銷售業(yè)績，他們應(yīng)該把最好的形象展示出來。要做到這一點，這就要求銷售自動化或客戶關(guān)系管理要根據(jù)銷售需要進行適當(dāng)調(diào)整。CRM的可定制性也十分重要。”
什么是有效的CRM系統(tǒng)？
一個有效的CRM系統(tǒng)應(yīng)該符合并達到企業(yè)的戰(zhàn)略需求。800APP系統(tǒng)可實現(xiàn)系統(tǒng)的自定制功能，企業(yè)可以根據(jù)需求購買相應(yīng)模塊，無需為“無用”的功能支付昂貴的費用。過去，由于成本太高很多企業(yè)都曾經(jīng)放棄CRM的使用，其開發(fā)應(yīng)用也只局限于大公司。但現(xiàn)在廉價、實用的CRM系統(tǒng)，可為中小型企業(yè)和家庭企業(yè)創(chuàng)造更加合理的投資回報率。
據(jù)八百客資深銷售人員介紹，要想實現(xiàn)CRM系統(tǒng)功能的定制，有些“功課”必須要完成，最重要的是，企業(yè)要充分了解自身的需求。內(nèi)容包括：
- 了解企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略以及計劃要實現(xiàn)的主要成果和工作。
- 了解客戶的需要、欲望和動機以及市場的發(fā)展路徑。
- 全面掌握企業(yè)與客戶的關(guān)系。
- 知道如何正確管理客戶并拉近與客戶的互動聯(lián)系。
- 明確銷售人員和服務(wù)人員的責(zé)任與分工，權(quán)責(zé)清晰，獎懲明確。
- 明確引進CRM系統(tǒng)的目的。
值得注意的是，企業(yè)不會希望CRM變成辦公司里的一個“擺設(shè)”。易用性是CRM的基本要求，因為CRM系統(tǒng)的應(yīng)用是為了增加銷售業(yè)績、減輕銷售壓力，而不是增加銷售人員的工作難度。
CTI論壇報道
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