Avaya幫助保險(xiǎn)公司提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
2005/01/25
Zorg en Zekerheid是一家大型保險(xiǎn)公司，擁有約600名員工，50萬(wàn)個(gè)客戶(hù),總部位于The Hague附近的Leiden市。
沒(méi)有奇跡
荷蘭健康保險(xiǎn)公司Zorg en Zekerheid 希望改進(jìn)其客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，由Newtel Essence實(shí)施的Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案取得了很好的效果。
所有醫(yī)生都會(huì)告訴你，沒(méi)有一種神奇的藥物可以立馬治好你的病。不管吃什么藥，或者由多高水平的專(zhuān)家看病，如果病人不配合醫(yī)生完成整個(gè)療程，尊醫(yī)囑進(jìn)行鍛煉或休息，病是不會(huì)好的。換句話(huà)說(shuō)，病人需要把整個(gè)治療過(guò)程看作有機(jī)的整體。
在商務(wù)世界，這一原則適用于很多情況。其中很明顯的就是CRM——客戶(hù)關(guān)系管理。所有的企業(yè)都在尋求維護(hù)健康良好客戶(hù)關(guān)系的方式，通過(guò)更好地了解客戶(hù)和更加集中的響應(yīng)向客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
近年來(lái)，最流行的方式是建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，由專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)代表處理與客戶(hù)的互動(dòng)。但很多情況下，這些項(xiàng)目并不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)：雖然從業(yè)務(wù)的角度，呼叫得到了更高效的處理，但長(zhǎng)久的呼叫等待和糟糕的信息訪(fǎng)問(wèn)卻可能造成不可挽回的客戶(hù)滿(mǎn)意度損失。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)不應(yīng)當(dāng)把呼叫中心看作包治CRM頑疾的良藥。
集成流程
作為荷蘭的一家大型保險(xiǎn)公司， Zorg en Zekerhei認(rèn)為高效的客戶(hù)服務(wù)是必需的。不管是銷(xiāo)售還是保險(xiǎn)理賠，能夠在充分了解客戶(hù)的情況下以個(gè)性化的方式與客戶(hù)互動(dòng)都至關(guān)重要。隨著客戶(hù)數(shù)量的增加以及客戶(hù)對(duì)在線(xiàn)聯(lián)絡(luò)要求的提升，Zorg
en Zekerheid認(rèn)為必須著手強(qiáng)化其聯(lián)絡(luò)中心。對(duì)于Zorg en Zekerheid公司聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理Arjo Van Oosten來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)向新的更大規(guī)模多渠道聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，他可以借此機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)更為集成的方式向客戶(hù)提供服務(wù)。
“在開(kāi)始建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，我們也在尋求改進(jìn)整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)交互管理流程。我們希望能夠更加高效地使用各種聯(lián)絡(luò)方式：公司不希望聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)代表把時(shí)間用于回答營(yíng)業(yè)時(shí)間等問(wèn)題而是希望把這些信息放到網(wǎng)上。另一方面，我們確實(shí)希望把對(duì)店面的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃輸入一個(gè)中心系統(tǒng)，并在幾天后提醒業(yè)務(wù)代表通過(guò)電話(huà)或電子郵件執(zhí)行此計(jì)劃。”
實(shí)施這種集成的方法不僅要求徹底的流程分析，也需要更加強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并與Zorg en Zekerheid現(xiàn)有的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)/后臺(tái)應(yīng)用無(wú)縫整合。所選的解決方案是面向所有媒介渠道的Avaya交互中心，以及Avaya客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用。項(xiàng)目實(shí)施由荷蘭的專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò)中心公司Newtel
Essence進(jìn)行。
集成技術(shù)
Avaya客戶(hù)互動(dòng)套件之所以非常適合Zorg en Zekerheid的需求，是因?yàn)槠鋸?qiáng)大的集成能力。此解決方案支持公司目前使用的傳統(tǒng)Btrieve數(shù)據(jù)庫(kù)，保險(xiǎn)政策管理系統(tǒng)和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
Van Oosten證實(shí)了其重要性。“因?yàn)锳vaya客戶(hù)交互套件與新的CRM解決方案集成，使我們可以實(shí)現(xiàn)識(shí)別客戶(hù)CLI（呼叫線(xiàn)路識(shí)別）等功能，在屏幕上向業(yè)務(wù)代表提供客戶(hù)信息。這不僅有助于他們提供更好的服務(wù)，而且提高了他們處理客戶(hù)交互時(shí)的信心。”
Van Oosten把這歸功于實(shí)施團(tuán)隊(duì)。“Newtel Essence的人員與我們的員工密切合作，交流相關(guān)知識(shí)。整個(gè)解決方案均根據(jù)我們的要求進(jìn)行實(shí)施。”
這意味著，在業(yè)務(wù)代表的桌面上配置Avaya客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用，以確保數(shù)據(jù)傳到屏幕上，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)代表的需要。而且工作流程能力——例如提示業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)某一客戶(hù)——得到整合而且能夠輕松生成管理信息。
除了無(wú)縫地融入Zorg en Zekerheid技術(shù)和流程架構(gòu)，Avaya解決方案亦具備以高度可靠的方式處理不同類(lèi)型通信的能力，例如電話(huà)、電子郵件和在線(xiàn)交易。DEFINITY
Server SI平臺(tái)的穩(wěn)定性讓Zorg en Zekerheid充滿(mǎn)信心。實(shí)施效果也證明了這一點(diǎn)。
印象深刻的效果
Van Oosten表示：“中心運(yùn)營(yíng)一年多以來(lái)，處理的呼叫數(shù)量較以前多30%。呼叫丟失量降低10%——真是棒極了。”它大幅提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
“與以前相比，客戶(hù)互動(dòng)的處理更加迅速高效。平均連接時(shí)間從3分鐘降低至45秒鐘：對(duì)我們來(lái)說(shuō)，更迅速、成本更低；對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，更加方便快捷。客戶(hù)滿(mǎn)意，我們的業(yè)務(wù)代表亦滿(mǎn)意。這是一個(gè)雙贏解決方案。”
并不是奇跡帶來(lái)了這樣的效果。相反，我們只是采取了集成式的CRM，有助于高效技術(shù)解決方案與客戶(hù)目標(biāo)保持一致。“此解決方案旨在響應(yīng)客戶(hù)需求。這才是完全正確的方式。”Van
Oosten總結(jié)說(shuō)。
“與以前相比，客戶(hù)互動(dòng)的處理更加迅速高效,這是一個(gè)雙贏解決方案,因?yàn)锳vaya客戶(hù)交互套件與新的CRM解決方案集成，我們可以用呼叫線(xiàn)路識(shí)別等功能，在屏幕上向業(yè)務(wù)代表提供客戶(hù)信息。”Arjo
Van Oosten，Zorg en Zekerheid客戶(hù)聯(lián)絡(luò)部經(jīng)理說(shuō)。
Avaya呼叫中心為保險(xiǎn)公司提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，成為許多國(guó)際大型保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴。
賽迪網(wǎng)
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