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Avaya新版自助服務軟件推動客戶服務智能化

2007/08/28

　　Avaya語音門戶4.0和Avaya 交互應答3.0軟件增強了自動語音功能和可擴展性

　　北京，2007年8月28日—全球領先的企業(yè)通信應用、系統(tǒng)和服務供應商Avaya公司（紐約證券交易所代碼：AV）近日推出最新版本的自助服務軟件。新版軟件的自動語音功能可輕松經(jīng)濟地提高客戶服務質量，并為利用自助式服務建立更快和更高效的商務流程奠定了基礎。

　　新版軟件在不久前于美國紐約舉行的SpeechTEK 2007展會上首次亮相，其中包括Avaya公司最重要的自助服務軟件Avaya 語音門戶4.0，以及業(yè)界最暢銷的自助服務平臺Avaya交互應答3.0。同時展出的還有下一代自助式語音服務應用開發(fā)工具Avaya Dialog Designer 4.0的最新版。

　　企業(yè)用自助服務應用可實現(xiàn)客戶服務自動化，從而讓客戶更自主地控制互動過程。有了自助式語音服務，客戶就可以通過電話發(fā)布語音指令，并通過系統(tǒng)自助完成交易。 Avaya語音門戶采用SIP和Web服務技術，企業(yè)可以用這個軟件將自助式語音服務集成到客戶服務和商務流程中。

　　新版Avaya語音門戶軟件擴大了對最新互聯(lián)網(wǎng)標準的支持范圍，現(xiàn)在支持呼叫控制可擴展標記語言（CCXML）、可編程Web服務和VoiceXML 2.1。這形成了開放的多廠商環(huán)境，可加速并簡化自助式語音服務的集成，同時降低實施成本。Avaya語音門戶和Avaya Dialog Designer軟件還提供新的Web服務，為在外撥呼叫應用中使用語音指令提供了一種更快速和更經(jīng)濟的途徑。外撥功能對于律師事務所或醫(yī)院等機構非常重要，這類機構可用Avaya解決方案將語音更高效地集成到已有預約時間安排應用中，而且可以讓預約應用系統(tǒng)自動呼叫客戶，并讓客戶用語音確認預約時間。

　　新版Avaya語音門戶還增強了可擴展性，將每個系統(tǒng)同時支持的自助服務交易數(shù)量提高了4倍，這降低了自助服務的總體擁有成本，并有助于跨國公司更高效地在整個企業(yè)內管理自助服務應用。另外，直接集成到SIP中繼線還可幫助企業(yè)進一步降低網(wǎng)絡成本，同時為將SIP應用到多媒體應用中奠定了基礎，如基于視頻的自助服務應用。

　　Avaya語音門戶可用于由通信啟動的業(yè)務流程(CEBP)，在這類流程中，開展業(yè)務所需的人員協(xié)作實現(xiàn)了自動化。新版Avaya語音門戶可在CEBP內簡化自助式語音服務的集成，有助于提高供應鏈等流程的自動化程度。例如，Avaya語音門戶軟件可在原料儲備不足時通知相關的采購員，要求他們用語音回答一些自動提出的問題或陳述現(xiàn)狀。

　　Avaya幫助eTelecare用自助式語音服務提高客戶滿意度

　　市場調查公司Frost & Sullivan最近的調查顯示，2007年，Avaya是交互語音應答系統(tǒng)市場的領導者，其自助服務解決方案得到了廣泛采用。eTelecare Global Solutions (納斯達克證券交易所代碼: ETEL)是領先的商務流程外包(BPO)解決方案供應商，正在Avaya的幫助下為客戶提供自助式服務。eTelecare目前正在實施Avaya語音門戶，以幫助眾多《財富》500®強金融公司和跨國科技公司等增強自助式語音服務功能(如客戶滿意度調查、菜單導航、交易處理等)。

　　eTelecare公司首席信息官Kris Weitz Rammer說：“在提供優(yōu)質客戶服務時，語音已經(jīng)成為一種重要資產(chǎn)，在自助式服務中，它的價值在不斷提升。每當您為客戶提供自動語音服務和多種選項時，便等于增添了價值。我們相信Avaya語音門戶將幫助我們以最有利和最高效的方式提供語音服務。”

　　作為領先的服務中心解決方案外包商，eTelecare必須使用最可靠、最靈活的解決方案。Weitz Rammer說，Avaya的軟件架構使他們能夠在一個集成式平臺上實施完整的自助服務解決方案。該公司預計，應用開發(fā)時間會縮短，客戶交易速度會提高。

　　關于新版軟件的更多信息

　　除Avaya語音門戶4.0以外，Avaya今天還推出了以下新版自助服務產(chǎn)品和工具。

　　Avaya交互應答3.0是基于TDM和IP的自助式語音服務應用軟件，企業(yè)用這個軟件能夠進一步發(fā)展其成熟的自助服務架構，以利用最新的Web和語音技術，如用于開發(fā)自助式語音服務應用的業(yè)界標準語言VoiceXML 2.1。這樣一來，在企業(yè)準備采用IP通信技術時，為Avaya交互應答軟件開發(fā)的功能就可以輕松移植到Avaya語音門戶軟件中。

　　Avaya Dialog Designer 4.0是基于Eclipse的應用開發(fā)工具，對Avaya語音門戶軟件和Avaya交互應答軟件起到了補充作用，企業(yè)用這個軟件可以在傳統(tǒng)通信環(huán)境以及Web服務環(huán)境中加速開發(fā)自助式語音服務應用。這個新版軟件增加了對SIP信令互動的支持以及對最新的Nuance 9.0語音技術的支持，同時還支持IBM 語音技術。

　　關于Avaya

　　Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務，獲取市場優(yōu)勢。全球100多萬家企業(yè)，包括90%以上的財富500強企業(yè)，采用了Avaya的IP語音通信、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡中心和通信驅動業(yè)務流程解決方案。Avaya全球服務部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)站http://www.avaya.com和中國公司網(wǎng)站 www.avaya.com.cn。

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