呼叫中心客服代表培訓(xùn)課程介紹

初級服務(wù)代表培訓(xùn)

	呼叫中心行業(yè)知識介紹
	樹立良好的顧客服務(wù)理念
	電話服務(wù)禮儀
	電話交流技巧
	呼入服務(wù)電話操作流程
	呼出服務(wù)電話操作流程
	服務(wù)代表發(fā)音及語言訓(xùn)練
	抱怨、投訴顧客的服務(wù)

服務(wù)技能提升培訓(xùn)

	客戶服務(wù)的藝術(shù)
	服務(wù)代表自我壓力管理
	消費及服務(wù)心理學(xué)
	顧客服務(wù)中的談判
	商務(wù)禮儀
	顧客服務(wù)與審美觀
	個人職業(yè)生涯發(fā)展觀
	服務(wù)與營銷

電話營銷代表培訓(xùn)

	電話銷售的方法
	電話訪問、調(diào)查及邀請技巧
	自我目標(biāo)和時間管理
	電話營銷與廣告

咨詢訂制式培訓(xùn)

	根據(jù)企業(yè)需求協(xié)助企業(yè)管理團(tuán)隊執(zhí)行現(xiàn)場人員技能提升培訓(xùn)策劃與實施
	公共及邊緣知識培訓(xùn)
	協(xié)調(diào)相關(guān)資源以滿足用戶個性化人員培訓(xùn)需求

其它課程

特色課程

保持員工最佳工作狀態(tài)

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001	呼叫中心行業(yè)知識介紹
培訓(xùn)目的	了解呼叫中心的功能與作用企業(yè)建立呼叫中心的意義了解呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀
培訓(xùn)提綱	什么是呼叫中心呼叫中心概述為何要使用呼叫中心呼叫中心的功能、特征及現(xiàn)狀呼叫中心相關(guān)技術(shù) 呼叫中心管理系統(tǒng) 呼叫中心的分類建立世界級的呼叫中心
培訓(xùn)形式	導(dǎo)師講授互動問答
培訓(xùn)課時	2小時
適合學(xué)員	初、中級客服代表

002	樹立良好的顧客服務(wù)理念
培訓(xùn)目的	了解客戶服務(wù)的重要性了解什么是客戶服務(wù) 什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù) 正確認(rèn)識客戶服務(wù)。
培訓(xùn)提綱	什么是客戶服務(wù) 客戶為何不再購買客戶服務(wù)的水平客戶服務(wù)的價值客戶服務(wù)的平衡點什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù) 客戶的類型客戶服務(wù)的原則、準(zhǔn)則
培訓(xùn)形式	小組討論游戲互動問答
培訓(xùn)課時	3小時
適合學(xué)員	初、中級客服代表

003	客戶服務(wù)的藝術(shù)
培訓(xùn)目的	了解客戶服務(wù)的藝術(shù) 知道怎樣才能與客戶建立相互信任的關(guān)系滿足顧客的需要、能有效采取行動。
培訓(xùn)提綱	客戶服務(wù)的藝術(shù) 怎樣建立相互信任的關(guān)系怎樣滿足顧客的需要如何滿足顧客的一般及特殊需求總結(jié)和重復(fù)的交流方法采取行動愿意提供幫助的態(tài)度提供解決方案追蹤問題結(jié)束電話
培訓(xùn)形式	互動問答角色練習(xí) 游戲
培訓(xùn)課時	8小時
適合學(xué)員	中、高級客服代表

004	電話交流技巧
培訓(xùn)目的	掌握與顧客溝通并進(jìn)行有效交流的方法成為優(yōu)秀的傾聽者可以處理特殊情況的交流
培訓(xùn)提綱	電話交流的五個基本原則電話交流的基本原則與顧客溝通五步法有效交流傾聽的藝術(shù) 成為優(yōu)秀的傾聽者 “特殊情況”的交流
培訓(xùn)形式	角色演練案例分析互動問答
培訓(xùn)課時	5小時
適合學(xué)員	初、中級客服代表

005	電話服務(wù)禮儀
預(yù)期效果	掌握電話禮儀的使用學(xué)會保持專業(yè)友好的聲音形象的方法會控制聲音和語速
培訓(xùn)提綱	電話禮儀問候和禮貌用語禁用語、縮略語和術(shù)語聲音和語速的控制專業(yè)友好的聲音形象結(jié)束電話 “謝謝”的藝術(shù)
培訓(xùn)形式	角色練習(xí) 互動問答游戲演練
培訓(xùn)課時	2小時
適合學(xué)員	初、中級客服代表基層管理人員

006	呼入服務(wù)電話操作流程
培訓(xùn)目的	了解呼入電話操作流程能夠把握好至關(guān)重要的前三秒及整個進(jìn)程
培訓(xùn)提綱	呼入操作流程把握至關(guān)重要的前三秒傾聽如何確認(rèn)信息總結(jié)和重復(fù) 解決問題達(dá)成一致克服拒絕最后核實結(jié)束剩余工作
培訓(xùn)形式	練習(xí) 互動問答游戲演練
培訓(xùn)課時	2小時
適合學(xué)員	初級客服代表

007	呼出服務(wù)電話操作流程
培訓(xùn)目的	了解呼出電話操作流程明確電話前的準(zhǔn)備工作應(yīng)如何回應(yīng)不同態(tài)度的客戶
培訓(xùn)提綱	出操作流程電話前的準(zhǔn)備工作客戶的態(tài)度和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 介紹熱情交談你的目標(biāo) 找出所需信息如何推薦最后核實結(jié)束剩余工作
培訓(xùn)形式	練習(xí) 互動問答游戲演練
培訓(xùn)課時	2小時
適合學(xué)員	初級客服代表

008	電電話銷售的方法
培訓(xùn)目的	了解電話銷售的優(yōu)點、特點掌握在進(jìn)行電話銷售中應(yīng)做些什么、應(yīng)怎樣做、怎樣能做得更好
培訓(xùn)提綱	SELL銷售法電話銷售的優(yōu)點、特點準(zhǔn)備工作創(chuàng)造和諧的氛圍確定客戶需要總結(jié)和重復(fù) 如何展示你的產(chǎn)品購買信號成交怎樣處理拒絕的情形封閉銷售環(huán) 機(jī)會銷售法對客戶的承諾評估及跟蹤電話
培訓(xùn)形式	角色演練練習(xí) 互動問答
培訓(xùn)課時	9小時
適合學(xué)員	初、中級電話銷售人員

009	電話訪問、調(diào)查及邀請技巧
培訓(xùn)目的	了解電話調(diào)查訪問的操作學(xué)習(xí)掌握電話調(diào)查訪問的方法和技巧
培訓(xùn)提綱	何謂電話調(diào)查訪問訪問前的準(zhǔn)備訪問的技巧問卷的分析角色扮演
培訓(xùn)形式	角色演練練習(xí) 互動問答
培訓(xùn)課時	3小時
適合學(xué)員	初、中級客服人員

010	有效的溝通
培訓(xùn)目的	了解溝通的重要性及好處掌握與人溝通的技巧增強(qiáng)與他人溝通的能力
培訓(xùn)提綱	溝通的含義溝通的一般方式良好溝通的重要性溝通能力的自我評估如何提高溝通技能有效溝通的特征人際溝通的層次關(guān)系有效溝通的技巧
培訓(xùn)形式	小組互動式討論各種溝通練習(xí) 溝通小游戲互動問答
培訓(xùn)課時	3小時
適合學(xué)員	基層管理人員初、中級客服及銷售代表

011	商務(wù)禮儀
培訓(xùn)目的	接待禮儀拜訪禮儀服務(wù)臺禮儀電話禮儀
培訓(xùn)提綱	接待的禮儀接待的原則接待的準(zhǔn)備工作握手的禮儀介紹的禮儀交換名片的禮儀問茶的禮儀會談的禮儀乘電梯的禮儀走樓梯的禮儀乘車的禮儀日常接待的禮儀拜訪的禮儀拜訪的原則赴宴的禮儀商務(wù)就餐的禮儀電話禮儀商務(wù)禮儀的黃金原則
培訓(xùn)形式	小組討論互動問答情景演練
培訓(xùn)課時	6小時
適合學(xué)員	基層管理人員、中層管理人員初、中級客服人員面對面客服人員

012	抱怨、投訴顧客的服務(wù)
培訓(xùn)目的	了解顧客投訴的原因明確顧客投訴的重要性了解投訴顧客的需要掌握有效處理顧客投訴的方法了解應(yīng)如何對待投訴、抱怨和發(fā)脾氣的客戶
培訓(xùn)提綱	顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶投訴的重要性處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的方法和步驟投訴顧客類型的分析與應(yīng)對方法處理客戶投訴的注意事項難纏顧客心理分析處理客戶投訴的后續(xù)工作機(jī)會---把客戶的抱怨當(dāng)作是一個機(jī)會在處理抱怨的客戶時，自己應(yīng)該注意的幾點處理抱怨的客戶的過程咒罵停止器處理結(jié)束后應(yīng)該做的
培訓(xùn)形式	練習(xí) 小組討論角色演練
培訓(xùn)課時	4小時
適合學(xué)員	初、中級客服代表

013	服務(wù)代表自我壓力管理
培訓(xùn)目的	學(xué)會積極樂觀的態(tài)度培養(yǎng)正面積極的心態(tài)和視野掌握從容應(yīng)對各種刺激的技術(shù)
培訓(xùn)提綱	正確認(rèn)識壓力壓力的來源壓力的形成與特征紓解壓力的方法自我壓力管理的技巧
培訓(xùn)形式	互動討論互動問答放松練習(xí)
培訓(xùn)課時	4小時
適合學(xué)員	中、高級客服代表

014	消費及服務(wù)心理學(xué)
培訓(xùn)目的	幫助學(xué)員了解“動機(jī)、人格、態(tài)度”這幾個基本的心理學(xué)概念學(xué)會從心理學(xué)角度理解和分析消費者的言行和決策了解人類性格的基本類型及其表現(xiàn) 學(xué)會分析性格形成原因學(xué)會從言行舉止觀察性格學(xué)會同各種性格的人交流溝通
培訓(xùn)提綱	以角色演練的方式設(shè)想和探求消費者的消費行為消費者消費決策模型分析了解“動機(jī)”“人格”“態(tài)度”的基本含義及其影響和作用引導(dǎo)學(xué)員從“動機(jī)、人格、態(tài)度”等心理學(xué)角度回顧總結(jié)學(xué)員自身典型消費行為學(xué)員自身性格類型測量各種性格的特點及其日常表現(xiàn) 顧客主流性格特點分析典型性格面具特點分析與不同類型性格顧客如何交流相處的方法不同類型性格顧客的電話交流特點及其相應(yīng)溝通技巧
培訓(xùn)形式	小組討論案例分析情趣練習(xí)
培訓(xùn)課時	3小時
適合學(xué)員	初、中級客服代表

015	服務(wù)代表發(fā)音及語言訓(xùn)練
培訓(xùn)目的	明確“普通話” 的真正含義掌握正確發(fā)音及使用普通話的方法練習(xí)正確發(fā)音及使用標(biāo)準(zhǔn)普通話培養(yǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音和講普通話的習(xí)慣
培訓(xùn)提綱	聲調(diào)訓(xùn)練聲母訓(xùn)練韻母訓(xùn)練語音流變訓(xùn)練發(fā)音訓(xùn)練普通話朗讀技巧口語表達(dá)技巧朗讀鑒賞訓(xùn)練
培訓(xùn)形式	導(dǎo)師講授學(xué)員練習(xí)
培訓(xùn)課時	6小時
適合學(xué)員	初、中級客服代表

016	顧客服務(wù)中的談判
培訓(xùn)目的	明確服務(wù)中談判的意義掌握正確服務(wù)談判的方法學(xué)習(xí)服務(wù)談判的策略
培訓(xùn)提綱	為什么要談判？談判的原則談判目標(biāo)和談判模型談判的策略和方法客戶服務(wù)中需要談判
培訓(xùn)形式	導(dǎo)師講授學(xué)員練習(xí) 互動討論
培訓(xùn)課時	5小時
適合學(xué)員	中、高級客服代表

00177	顧客服務(wù)中的營銷意識培養(yǎng)
培訓(xùn)目的	回顧顧客服務(wù)的關(guān)鍵技能學(xué)習(xí)體會服務(wù)中的營銷觀念服務(wù)與營銷的關(guān)聯(lián)及運用
培訓(xùn)提綱	出色的服務(wù)意識和技能營銷意識的培養(yǎng) 服務(wù)與營銷的統(tǒng)一服務(wù)與營銷需要針對顧客特質(zhì) 服務(wù)與營銷在于引導(dǎo)
培訓(xùn)形式	導(dǎo)師講授學(xué)員練習(xí) 互動討論
培訓(xùn)課時	3小時
適合學(xué)員	初、中級客服代表

018	保持員工最佳工作狀態(tài)課程
培訓(xùn)目的	通過了解客服員工壓力、情緒產(chǎn)生的原因，客服員工不同工作階段不同壓力、情緒特點及在客戶服務(wù)過程中，客服員工容易產(chǎn)生的幾種心態(tài)，在帶領(lǐng)團(tuán)隊中有針對性地運用一些方法，提升、改變員工的心理狀態(tài)，從而推動員工自我改變、自我調(diào)整，同時通過傳授一些實際有效的自我情緒管理和他人情緒管理的技巧，使員工可以迅速的改變自我和他人的情緒狀態(tài)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
培訓(xùn)提綱	開篇：了解客服員工不同工作階段、不同的心理狀態(tài)及客服員工容易產(chǎn)生的幾種心態(tài) 第一部分：認(rèn)識客服人員的情緒客服員工的壓力由何而來，以及壓力所帶來的生理、行為表現(xiàn) 客服員工的情緒來源：身份、角色認(rèn)知通過改變員工的信念系統(tǒng)，改變員工的情緒狀態(tài) 第二部分：正確理解情緒情緒為什么不是“問題” 接受員工的情緒情緒控制及情緒的鐘擺效應(yīng) 管理情緒需要具備的能力第三部分：正確管理客服員工自我情緒的方法、技巧從根本上改變客服員工的心態(tài)---改變?nèi)N心態(tài)、用正面的詞語、景象推動員工、目標(biāo)導(dǎo)向法、人生十項法、認(rèn)識負(fù)面情緒的正面意義心理學(xué)上處理自我情緒的技巧---深呼吸放松法、改變經(jīng)驗元素法、生理平衡法、減壓法、其他有效方法（打破狀態(tài)、打破情緒反應(yīng)鏈等）作為組織、團(tuán)隊在客服員工情緒管理中應(yīng)起的作用第四部分：有效處理客戶情緒的方法有效處理客戶情緒的前提有效處理客戶情緒四部曲特殊情境處理方法第五部分：總結(jié)及現(xiàn)場問答
培訓(xùn)形式	導(dǎo)師講授互動討論角色演練
培訓(xùn)課時	6小時
適合學(xué)員	呼叫中心、客戶服務(wù)部門主管。

優(yōu)勝資訊供稿 CTI論壇編輯

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