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呼叫中心員工績(jī)效監(jiān)控和評(píng)估的誤區(qū)

李京成 2007/02/12

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心在于人，這個(gè)基本管理理念已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。無(wú)論是團(tuán)體、企業(yè)自建呼叫中心還是外包呼叫中心；無(wú)論是否以盈利為目的；也無(wú)論團(tuán)體、企業(yè)各自領(lǐng)域內(nèi)專業(yè)知識(shí)有多么復(fù)雜或與眾不同。呼叫中心要實(shí)現(xiàn)最終目的必將通過(guò)人這一決定性的作用點(diǎn)，而通過(guò)公平、高效、科學(xué)的員工績(jī)效監(jiān)控評(píng)估體系引導(dǎo)、規(guī)范人的作用和行為就成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重中之重。在此，我想就呼叫中心員工績(jī)效監(jiān)控評(píng)估管理的若干誤區(qū)略作淺析，以與同仁們分享和共勉。

誤區(qū)一：?jiǎn)T工心中的噩夢(mèng)

　　員工們整日為績(jī)效評(píng)估的各項(xiàng)嚴(yán)厲條款誠(chéng)惶誠(chéng)恐，惟恐說(shuō)錯(cuò)一句話、做錯(cuò)一件事，嚴(yán)格遵循整齊劃一的腳本語(yǔ)言，不敢越雷池半步。過(guò)分嚴(yán)厲的監(jiān)控評(píng)估條款使員工變成一個(gè)個(gè)回答問(wèn)題的“機(jī)器”。

誤區(qū)二：?jiǎn)T工頭上的一把利刃

　　問(wèn)候語(yǔ)扣2分、傾聽(tīng)扣3分、禁用語(yǔ)扣2分。。。。。。，不知什么時(shí)候能夠拿到全獎(jiǎng)。員工與監(jiān)控這對(duì)矛盾被簡(jiǎn)單的績(jī)效監(jiān)控評(píng)估方法不斷的刺激著，扣分、扣分再扣分成了績(jī)效監(jiān)控評(píng)估管理的唯一手段。

誤區(qū)三：?jiǎn)T工的手腳被束縛

　　“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍”你不可以這樣講！你應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，電話信號(hào)不好，您能重復(fù)一遍嗎？”；在面對(duì)答案不確定或敏感問(wèn)題的時(shí)候請(qǐng)大家統(tǒng)一答復(fù)：“我會(huì)盡快向相關(guān)部門反映的”。“標(biāo)準(zhǔn)”的語(yǔ)言，“標(biāo)準(zhǔn)”的答案，員工別無(wú)選擇。

誤區(qū)四：?jiǎn)T工被誤導(dǎo)

　　我很疲勞、我沒(méi)有時(shí)間、別來(lái)煩我，因?yàn)槲乙�完成一個(gè)月接幾千個(gè)電話的指標(biāo)。在為數(shù)不少的呼叫中心里，員工和績(jī)效監(jiān)控評(píng)估管理者們正在被一些并不是唯一重要的標(biāo)準(zhǔn)困擾著、誤導(dǎo)著。

誤區(qū)五：?jiǎn)T工背負(fù)著無(wú)形的壓力

　　我完了、我沒(méi)救了、我死定了，因?yàn)槲业脑u(píng)估成績(jī)落后到最后幾名。公開(kāi)員工績(jī)效評(píng)估成績(jī)固然是一個(gè)有利于改善和提高質(zhì)量的好方法，可簡(jiǎn)單的、不加思索的操作將一部分并非他（她）們自己所想的那樣的員工徹底打入了十八層地獄。

　　有效的績(jī)效監(jiān)控評(píng)估需要完善的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和工作情況的衡量這兩個(gè)條件，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌盐者@兩個(gè)條件是穩(wěn)定和提升服務(wù)品質(zhì)的必要保障。要堅(jiān)信，卓越的服務(wù)并不是“管”出來(lái)的，而是靠員工的想象力和創(chuàng)造力實(shí)現(xiàn)的。

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