呼叫中心報表管理及壓力管理公開課 [4.10-11]_運營管理_培訓

呼叫中心報表管理及壓力管理公開課 [4.10-11]

2011/03/11

主辦：服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊
時間：2011年4月10日至11日
地點：北京

背景介紹：

　　近年來，呼叫中心在各行各業(yè)的運用與貢獻已是有目共睹，諸如企業(yè)的客戶服務系統、市場營銷系統、技術支持系統以及政府的行業(yè)管理系統等等，如何科學、高效地對呼叫中心進行科學的運營管理已成為呼叫中心運營管理者們共同關注的課題。

　　壓力是我們生活及工作中的一部分，其一是工作中遇到不用種類和要求的顧客，其二是我們自己生活中所面對的各種問題和挑戰(zhàn)，伴隨而來的憂郁及焦慮的這兩個名詞對大眾來說已不再陌生。要擁有生理及心理的健康，我們需要學習如何掌管情緒，本次培訓，會引導您了解有關壓力和因為壓力所導致的憂郁及焦慮等心理現象，從而幫助您掌握自我情緒管理的技巧，使我們在工作上有更好的發(fā)揮。

　　“呼叫中心報表管理及壓力管理”專業(yè)培訓公開課是優(yōu)勝資訊應眾多企業(yè)的需求，為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運營管理和良性發(fā)展而籌劃并推出的專業(yè)化培訓。培訓師資由業(yè)界專家及優(yōu)勝資訊運營管理專家組成。

研究方向：　　

如何建立呼叫中心專業(yè)的報表標準

如何有效管理情緒，應對壓力

課程內容設置：　　

課程名稱	課程內容	課程目標	授課對象
與壓力“共舞” 授課講師：周佩儀	1. 了解壓力的來源和掌握減低壓力的方法和模式。 2. 了解你所處于的壓力水平，壓力下的癥狀及其對個人生活效能的影響。 3. 認識因為壓力所導致的憂郁及焦慮等心理疾病，并學習有效的策略處理日常的焦慮及憂郁的情緒。 4. 學習克服因為壓力所導致生理和心理的癥狀。　　Deep Breathing腹式呼吸法　　Alternative Breathing 平衡呼吸法　　Muscle Relaxation 肌肉松弛法　　Visualization 意象運用　　Positive self-talk 積極自我對話　　Self-Hypnotic Relaxation 自我催眠式放松	了解壓力及壓力易導致的憂郁及焦慮等心理問題；學習如何掌管情緒；掌握自我情緒管理的技巧	呼叫中心總監(jiān)/經理/主管/TL
呼叫中心報表管理規(guī)范授課講師：王丹丹	報表的用途報表是呼叫中心數字化管理的核心模塊對報表在呼叫中心運營管理中的用途進行闡述	形成規(guī)范化的呼叫中心報表管理規(guī)范，有效管理各類報表，為呼叫中心運營服務。	呼叫中心總監(jiān)/經理/主管/報表專員/TL
	報表的分類根據不同維度，對報表進行分類根據分類結果，構建報表庫雛形
	報表的管理報表分類規(guī)范報表制作規(guī)范報表報送規(guī)范報表存檔規(guī)范報表管理規(guī)范
呼叫中心運營管理四重奏授課講師：王丹丹	運營主基調 KPI指標就是呼叫中心運營的主基調 KPI指標剖析　　分別從：指標含義、設置目的、計算方法、取數來源、行業(yè)標準、受控因素六個方面對KPI指標進行剖析	明確運營目標。深化KPI認知。樹立運營管理方針政策。熟知運營管理體系各模塊內容，并指導日常工作。	呼叫中心總監(jiān)/經理/主管/TL及各職能管理職位
	運營主旋律 “建制度、理流程、明分工、重效率”就是呼叫中心運營的主旋律。分別對“制度、流程、分工、效率”在呼叫中心運營中的重要性及功效性進行簡單闡述。
	運營四重奏　　制度　　1. 績效制度　　1) 績效制度包括：產能管理、受話管理、品質管理、考勤管理、業(yè)務考核和綜合考評六個模塊　　2) 每一模塊分別從：制定目的、包括內容、相關事項三部分進行闡述　　2.績效方案　　針對不同崗位職責和特性不同，設定不同績效方案　　流程　　1. 內部流程　　1) 內部流程包括：招聘流程、培訓流程、業(yè)務流程、報表流程、問題升級流程等　　2) 每一流程分別從：制定目的、流程起止點及包括環(huán)節(jié)、相關事項三部分進行闡述　　2.外部流程　　對相關部門流程及報表流程進行闡述　　分工　　1. 分工機制包括的內容　　2. 崗位職責、職位說明書、操作手冊具體包含內容　　效率　　1. 軟效率　　人員利用率之排班規(guī)范，包括：排班規(guī)范及排班原理　　2.硬效率　　平臺利用效率，包括：平臺知識簡介及制定系統平臺使用規(guī)范簡述

講師介紹：

　　周佩儀女士

　　周佩儀女士是香港注冊社工，擁用香港理工大學社工專業(yè)學歷并擁有超過九年的咨詢、顧問及培訓經驗。擅長為員工提供的培訓包括壓力管理、心理健康、個人成長、團隊建設及督導技巧等。曾受聘于美國溫洛克基金會及英國磐石基金會，對中國多家非營利機構進行管理和人力資源方面的培訓，這些機構包括北京政法大學環(huán)境資源法保護研究中心、武漢大學弱勢群體法律保護中心等。周女士于2005年在中國開始從事雇員發(fā)展服務（ＥＡＰ），為多家企業(yè)的員工提供心理咨詢、培訓和顧問工作的服務，這些企業(yè)包括中國德勤、安利、寶潔、畢馬威、美國銀行（中國北京）等等。

　　王丹丹女士：

　　王丹丹自1998年一直工作于客服領域，歷任客服班長、客服主管、客服經理和客服總監(jiān)。所處行業(yè)包括通信、IT、互聯網和外包型呼叫中心，擁有13年的客服管理經驗。

　　王丹丹曾先后在中國聯通洛、華友世紀通訊、億美軟通客服中心、歐唯特（中國）淘寶項目、諾和諾德（中國）呼叫中心擔任管理職位，在呼叫中心整體運營管理方面積累了豐富的實踐工作經驗，繼而建立并總結出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的客服運營管理模式。

　　王丹丹所擅長的領域在于對客服中心實施標準化的規(guī)范管理，在客服中心的績效管理、薪酬管理、培訓管理、報表管理、知識管理、業(yè)務管理和人力資源管理等方面均頗有建樹，擁有自己獨到的見解。先后在CTI網站發(fā)表了多篇專業(yè)文章，在業(yè)界取得了廣泛的反響和好評，并應邀在該網站開設了個人專欄，專欄地址： http://m.thedanielweber.com/resource/columns/wangdd.htm。

　　為進一步提升自身的綜合管理水平，王丹丹在中科院心理所完成了人力資源管理專業(yè)的研究生學業(yè)課程，進一步拓寬了理論知識面，從而使其在客服管理方面又邁上了一個新的臺階。

課程時間：2天
招生對象：企業(yè)或外包呼叫中心中、高級運營管理人員
證書：完成培訓課程的學員由服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓證書
時間：2011年4月10日至11日
地點：北京（具體地點待定）
教學方式：課堂教學、小組討論、個案研習等形式

課時說明：以上課程體系預計授課時長為2天，每天6小時。
課程收費：2000元/人（2天），包含午餐費用。

報名咨詢：

　　培訓班限額35人。報名截止日期2011年4月5日。報名并交費的學員因故不能參加可以將名額轉給他人。

　　請在線報名，或咨詢服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：

陳征小姐
　　電話：010-87768726
　　傳真：010-87768726
　　電郵：chenz@c800.com

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