電力行業(yè)解決方案
2006/07/07
一.系統(tǒng)概述
電力客戶服務中心已呼叫中心平臺為基礎,上層開發(fā)電力客服業(yè)務,后臺可以連接電力營銷、電力調度等等子系統(tǒng),將電力行業(yè)的服務、營銷、調度、管理統(tǒng)一到同一個平臺上來。
2.電力業(yè)務系統(tǒng)
通?头行臑殡娏μ峁╇娏I(yè)務咨詢、查詢、電力業(yè)務受理、電力故障報修、投訴和建議等服務;同時也可以提供大客戶服務、客戶回訪、滿意度調查以及調度管理功能;隨著呼叫中心擴展,電力客服又增添了IP服務、Internet客服、網絡分布客服、多媒體一體化等等最新技術成果。
在業(yè)務處理應用上,界面友好,使用方便,運行穩(wěn)定可靠,系統(tǒng)采用模塊化設計,具備開放性和可擴展性,便于功能擴充和升級。滿足以下要求:
人工座席業(yè)務模型圖:
如圖所示,在呼叫中心系統(tǒng)中與Agent客戶端通信的服務器分別有:Web Server向Agent提供WWW服務;數據庫服務器向Agent提供數據源;Exchange
Server向Agent提供基于郵件的Intranet/Internet服務;Application Server向Agent提供與CTI服務器的通信服務以及其他應用服務。
gent端一方面經由Web Server與數據庫服務器、Exchange郵件服務器進行數據流的交換,由于Agent客戶端軟件運行在瀏覽器環(huán)境中,它與Web
Server之間的通信完全基于HTTP協議,即瀏覽器向Web Server發(fā)出請求,Web Server解釋運行在其上的Active Server
Page腳本語言,利用ASP中創(chuàng)建的服務器端組件對象與外界數據庫郵件系統(tǒng)、文件系統(tǒng)等進行通信,并將執(zhí)行結果返回到Agent端口瀏覽器中。
另一方面,Agent端利用本地的Activex組件經應用服務器與CTI服務器進行控制流的交換,這其中當然與包括在CTI服務端打包送來的數據信息,本地Activex組件與應用服務器中的Server之間采用本地組件對象(COM)模型。主要是本地的CTI桌面服務組件與CTI桌面服務器通信完成與CTI服務器以及其他呼叫中心服務器間的消息傳送。
Agent端的人工業(yè)務(如:咨詢查詢、投訴建議等)即是以上述數據流和控制流動為基礎實現的。
2.桌面應用建立在瀏覽器上
對于所有的電力業(yè)務模塊都是在IE瀏覽器上實現,瀏覽器上的應用模塊對WEB Server發(fā)出請求,WEB Server解釋運行ASP程序,利用ASP創(chuàng)建數據庫組件訪問系統(tǒng)的數據庫信息;利用嵌入WEB頁面的CTI桌面控件可以實現CTI集成功能,如:建立呼叫、應答呼叫、席間轉移、人工自動切換等等;利用其他嵌入WEB網頁的組件實現其他擴展功能,如:Exchange
Server服務等。
在WEB Server上建立人工業(yè)務向導管理所有人工服務,業(yè)務向導為話務員提供在線業(yè)務向導,引導話務員進行業(yè)務流程處理,減少服務的盲目性;對于屬于某一功能座席組的話務員登錄后只可見到相應的業(yè)務功能,而其不具備的業(yè)務功能將不可見。
在瀏覽器中業(yè)務向導分為業(yè)務類型窗口和業(yè)務功能窗口,業(yè)務類型窗口與業(yè)務功能窗口保持同步。業(yè)務類型采用樹狀結構,業(yè)務功能則提供業(yè)務數據的顯示輸入及有關功能實現。
業(yè)務向導中可實現業(yè)務類型的生成及修改,有兩種方式來實現。一是通過后臺維護模塊在數據庫中定義業(yè)務類型及層次,在前臺的瀏覽器可相應地改變業(yè)務向導樹。二是在Web服務器提供工具通過定義描述語言生成配置文件,在客戶端的瀏覽器中通過本地的ActiveX控件,根據話務員所屬座席組來解釋配置文件,從而生成相應的業(yè)務向導窗口。考慮到實現的難易,采用了第一種方式實現座席業(yè)務向導模型。
3.可嵌入WEB頁面的CTI控件
按照MS-COM對象總線接口規(guī)范,為座席人工業(yè)務建立了許多CTI集成服務組件,這些組件采用IDL語言編寫用戶接口,可以容易給瀏覽器調用,CTI桌面控件直接通過對象總線與CTI桌面服務器(本地COM服務器)通信來實現業(yè)務應用與底層服務的邏輯分離,達到功能封裝、數據抽象、接口規(guī)范、使用安全等要求。
| 接入方式 |
實現的功能
|
| 語音接入 |
呼入呼出管理;個性化服務;發(fā)送傳真;自動應答;CTI
|
| 數據接入 |
通過Internet接入;提供電子郵件、WWW等服務;
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| 信函 |
閱讀分析;人工錄入;重要信件掃描輸入
|
五.業(yè)務流程設計
1.總體業(yè)務流程
總體業(yè)務流程如下所示:
用戶撥打95598免費電話。

2.業(yè)務咨詢流程
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