用勤軟件企業(yè)級呼叫中心解決方案

2006/08/23

1.前言

　　客戶服務呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務標準，集中受理客戶對業(yè)務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

建成后的客戶服務中心系統(tǒng)將滿足如下要求：

統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，如800等；

統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；

統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務熱線的必備功能；

統(tǒng)一標準：統(tǒng)一服務熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質(zhì)量體系標準。

2.案例分析

　　北京公交公司服務中心采用勤科技AI-CONTACT客服中心解決方案,采用前置交換機實現(xiàn)客戶語音接入排隊，服務范圍涉及公交線路查詢、綜合信息查詢、車輛出租查詢、旅游巴士查詢等目前公交公司開展的業(yè)務。

　　系統(tǒng)目前PSTN接入為120條中繼，90路自動語音應答系統(tǒng)(IVR)，人工坐席數(shù)為30個。

交換機/排隊機：選用AVAYA的S8500交換機作為前端排隊設備。

IVR服務器：選用用勤科技的AI-IVR產(chǎn)品，支持90端口的自動語音應答訪問。

TTS服務器：集成科大訊飛的TTS產(chǎn)品。

CTI服務器：選用用勤科技的AI-CTI產(chǎn)品，負責話路的控制與數(shù)據(jù)信息的傳遞。

數(shù)據(jù)庫服務器：集中存儲公交公司客戶服務中心的呼叫信息、用戶資料、統(tǒng)計信息等數(shù)據(jù)。

錄音服務器：選用用勤科技的AI-RECORD產(chǎn)品，存儲錄音文件和進行錄音管理。

維護管理臺：選用用勤科技的AI-MANAGER產(chǎn)品,管理應用系統(tǒng)、管理坐席配置，增加、變更客服系統(tǒng)的信息、資料。

質(zhì)檢坐席/實時監(jiān)控系統(tǒng)：選用用勤科技的AI-MONITOR產(chǎn)品,對系統(tǒng)的運營進行實時監(jiān)控、監(jiān)聽并采用相應的接口方式監(jiān)控信息傳送到LED大顯示屏。

坐席：選用用勤科技的AI-SOFTPHONE產(chǎn)品,支持30個坐席。

局域網(wǎng)交換機：局域網(wǎng)交換機用來連接客服中心內(nèi)部的各個主機設備。

3.呼叫中心平臺概述

　　AI-Contact多媒體呼叫中心產(chǎn)品是用勤科技自主開發(fā)研制的適用于各個行業(yè)的CTI中間件產(chǎn)品，該產(chǎn)品采用媒體抽象的設計思想，有機結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和計算機網(wǎng)絡技術(shù)，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡、雙機熱備的先進體系結(jié)構(gòu)設計，具有強大的呼叫處理能力和豐富的系統(tǒng)管理控制手段。

　　AI-Contact平臺是一個基于CSTA標準、支持分布互連的呼叫中心平臺。呼叫中心平臺全套產(chǎn)品包括多個服務部件，客戶端的接口部件（OCX、DLL）以及功能豐富應用工具。

　　AI-CONTACT技術(shù)特點：

AI-Contact支持符合CSTA標準的各種交換機（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各種交換機的差異，為上層應用提供統(tǒng)一的應用接口，做到應用與設備無關(guān)。

AI-Contact采用開放式設計，支持多種國際標準的通信協(xié)議及軟件開發(fā)規(guī)范，適應與各種系統(tǒng)平臺的連接，支持多種后臺系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的訪問方式。同時，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無關(guān)性，通過加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機、多種語音板卡和多種坐席卡。

AI-Contact路由管理機制既能支持軟排隊和軟路由，又能和交換機的硬排隊和路由方式很好的結(jié)合。在座席管理上，算法靈活，分配合理，既支持靈活的業(yè)務組定義，又支持坐席技能分組；在路由方式上，支持基于客戶信息的路由，基于客戶服務請求的路由，支持基于坐席技能的優(yōu)先路由，支持基于主被叫號碼的初始化路由，路由策略支持客戶定制等。
AI-Contact對于應用系統(tǒng)的應用數(shù)據(jù)接口擁有開放的、不依賴于交換機的隨路數(shù)據(jù)（Associate Data）功能，支持客戶呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。

AI-Contact可以實現(xiàn)對分布式系統(tǒng)的集中管理。通過同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控。

AI-Contact提供完整的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提供定時統(tǒng)計工具和報表生成工具，支持對于報表模板和數(shù)據(jù)的定制。

AI-Contact提供實時監(jiān)控系統(tǒng)，全面監(jiān)控系統(tǒng)的資源，并且可以提供應用接口，將監(jiān)控功能集成到其它應用程序中。

AI-Contact完全把業(yè)務和平臺分離，便于平臺和業(yè)務模塊的維護，升級平臺層或業(yè)務層互不干擾。

AI-Contact工作穩(wěn)定可靠，硬件平臺配置合理，系統(tǒng)升級擴容方便,系統(tǒng)具有良好的故障自恢復和雙機熱備機制。

AI-Contact具有高度的業(yè)務靈活性，對于自動語音流程，系統(tǒng)提供自定義流程生成工具，該工具易于使用，新業(yè)務流程的加載在幾小時內(nèi)即可編輯運行。

4.業(yè)務系統(tǒng)

　　業(yè)務系統(tǒng)中采用三層結(jié)構(gòu)方式，有效的將系統(tǒng)的地理分布和管理集中結(jié)合在一起。

　　前端可以使用通用瀏覽器IE，對座席和計算機用戶都可使用相同應用邏輯，其應用邏輯集中在應用服務器上，這樣便于系統(tǒng)應用模塊發(fā)布，而后端的數(shù)據(jù)庫服務器則負責存放客戶資料和計費等，便于數(shù)據(jù)的維護和資料的一致性。這種實現(xiàn)方式，最恰當?shù)伢w現(xiàn)了業(yè)務系統(tǒng)的集中管理和信息資料的地理分布產(chǎn)生的特點。從而使業(yè)務系統(tǒng)能在集中管理和分布服務之間協(xié)同有效地工作。
　　具體的業(yè)務如下：

綜合信息查詢：綜合信息中包含了所有公交的有關(guān)事情。其中有月票發(fā)行點，各地公交派出所，各個單位的特殊政策，以及公交的各個分屬。

線路查詢：根據(jù)線路名稱、分公司、線路號等條件，及單一票制，月票有效，空調(diào)車，夜班車，無人售票幾個限制條件查詢符合條件的線路。

換乘查詢：用于查詢從起始地到目的地的換乘路線。

線路搜索：用于查詢通過指定位置附近的公交線路。

TTS自動報讀：呼叫中心將用戶查詢的線路信息通過TTS報讀給用戶，節(jié)省坐席員的工作時間。

投訴與建議：投訴/建議受理，投訴/建議查詢，投訴/建議回復，投訴/建議回訪。

專家坐席：當座席無法解決問題時，可以將話務和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移到專家坐席。

錄音管理：基于坐席語音板卡的模式中實現(xiàn)錄音，錄音文件的管理和多種條件的提取。

用勤軟件

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