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Teleperformance助力CEI保險(xiǎn)管理保持高水平的專(zhuān)業(yè)服務(wù)

2007/03/29

客戶(hù)服務(wù)—保險(xiǎn)行業(yè)

  1. 成立于1983年，CEI公司的前身是Collision Experts International。

  2. 公司擅長(zhǎng)代表大型業(yè)務(wù)艦隊(duì)、銀行/ 租賃、保險(xiǎn)客戶(hù)及進(jìn)行車(chē)輛保險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)。

  3. CEI提供給客戶(hù)的服務(wù)包括：所有事件報(bào)告，保險(xiǎn)管理及遵照事件結(jié)果進(jìn)行車(chē)輛維修服務(wù)。

  4. 已經(jīng)從北美領(lǐng)導(dǎo)位置獲益，CEI決定在2004年開(kāi)始征服歐洲大陸。
　　為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)，CEI必須提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)和應(yīng)對(duì)策略。2004年CEI與Teleperformance開(kāi)始了合作。

　　客戶(hù)要求CEI代表他們提供高水平的應(yīng)對(duì)策略和協(xié)助工作，從而來(lái)提高他們的高級(jí)專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)事故處理能力。由于CEI的客戶(hù)主要來(lái)自司機(jī)，并且大部分都服務(wù)于大型國(guó)際公司，他們的日常工作需要維持高水平的“路面生產(chǎn)力”，而工作過(guò)程中很容易出現(xiàn)嚴(yán)重事故，從而使司機(jī)受傷、受到驚嚇或?qū)κ鹿尸F(xiàn)場(chǎng)失控。為此CEI的服務(wù)需建立在高水平的客戶(hù)關(guān)懷和對(duì)細(xì)節(jié)的處理上。

　　為了長(zhǎng)期成功地?cái)U(kuò)大在歐洲的事業(yè)，CEI試圖尋找一個(gè)優(yōu)秀的外包公司來(lái)運(yùn)營(yíng)他們的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)和保險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)。在2004年中期，CEI歐洲的管理總監(jiān)John Wysseier會(huì)見(jiàn)了Teleperformance全球事業(yè)發(fā)展部，Wysseier先生在Teleperformance全球事業(yè)發(fā)展部得到了符合公司要求的客戶(hù)解決方案。

　　CEI首先通過(guò)西班牙和英格蘭進(jìn)入了歐洲市場(chǎng)，并試圖擴(kuò)大他們?cè)谄渌麣W洲市場(chǎng)的事業(yè)。Teleperformance全球事業(yè)發(fā)展部根據(jù)他們的意圖，建議CEI中心化他們?cè)跉W洲的呼叫中心和位于巴塞羅那的保險(xiǎn)管理服務(wù)中心，巴塞羅那是一個(gè)充滿(mǎn)活力、國(guó)際性的歐洲城市，立足于這個(gè)平臺(tái)上，CEI可以提供給歐洲市場(chǎng)潛在的客戶(hù)及多語(yǔ)言的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

應(yīng)對(duì)性

　　目前，13名工作人員，包括11名客戶(hù)關(guān)懷代表（CCRS），1名Team leader，管理著CEI在歐洲的日常保險(xiǎn)管理和客戶(hù)服務(wù)關(guān)系工作。招聘過(guò)程困難重重，招聘的人才不僅僅需要專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售背景，還需要熟練掌握兩種工作語(yǔ)言，即英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)；他們其中還必須具有以英國(guó)英語(yǔ)為母語(yǔ)的語(yǔ)言能力。建立在提供高水平的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，工作人員的任務(wù)要充分管理高度復(fù)雜的事業(yè)過(guò)程，保證CEI為他們的客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并與此同時(shí)管理與CEI的客戶(hù)關(guān)系和在西班牙超過(guò)200個(gè)、在英國(guó)超過(guò)80個(gè)汽車(chē)修理間。

　　為了能完成運(yùn)營(yíng)，信息技術(shù)被運(yùn)用到此項(xiàng)目中，CEI的客戶(hù)關(guān)懷代表（CCRs）接受了為期一個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)；每一天，他們都用高度復(fù)雜的技術(shù)應(yīng)用程序支持事業(yè)進(jìn)展。CEI的客戶(hù)關(guān)懷代表（CCRs）應(yīng)用的是位于美國(guó)全球總部設(shè)施的CEI的技術(shù)應(yīng)用程序，該程序可以使客戶(hù)呼入電話(huà)報(bào)修的時(shí)候留下記錄數(shù)據(jù)。

質(zhì)量保證

　　由于CEI的客戶(hù)關(guān)懷代表經(jīng)常遭遇挫折，特別是在應(yīng)對(duì)那些突發(fā)事件時(shí)，所以Teleperformance西班牙特別注重為CEI客戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量；Teleperformance西班牙通過(guò)監(jiān)控程序和每周例會(huì)得出分析報(bào)告及數(shù)據(jù)，然后建立在這種分析基礎(chǔ)上，他們可以迅速鑒別在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的細(xì)微不足及導(dǎo)致原因，然后團(tuán)隊(duì)再根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)采取措施并指導(dǎo)客戶(hù)關(guān)懷代表（CCRs）正確工作。

　　改正失誤以提高工作水平。最終員工的專(zhuān)業(yè)水平得到提高，為了保持高水平的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，所有客戶(hù)關(guān)懷代表（CCRs）每六個(gè)月均需參加一次考核。

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