托管型呼叫中心服務于中國平安保險客戶呼叫中心

2010/12/23

　　CTI論壇(ctiforum)12月23日消息（記者潘婷婷）：本月，國內知名呼叫中心提供商天潤融通公司正式簽約中國平安保險(集團)股份有限公司，為其提供專業(yè)的托管型呼叫中心服務，繼而全面開啟保險行業(yè)的托管型呼叫中心時代。據悉，中國平安保險是天潤融通繼華泰保險之后，又一重要行業(yè)客戶。

　　中國平安保險(集團)股份有限公司是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務集團。中國平安擁有約41.7萬名壽險銷售人員及8.3萬余名正式雇員，各級各類分支機構及營銷服務部門3,800多個。

　　客戶呼叫中心是平安保險的重要客服服務部門，據悉，平安保險早期就擁有一套自建的呼叫中心系統(tǒng)，并依靠這套呼叫中心進行客戶呼叫工作。但是，隨著公司業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，現(xiàn)有的呼叫中心坐席數量明顯跟不上發(fā)展的需要，這種現(xiàn)象導致員工服務效率低下，客戶滿意度下降等問題，嚴重阻礙了平安保險公司的客服服務質量。經過領導層的多方比較，最終決定采用坐席設置靈活的托管型呼叫中心。托管型呼叫中心最大的亮點是坐席設置靈活，平安保險可以根據自身發(fā)展需要，隨時增減坐席數量，來滿足現(xiàn)有需求，避免了自建呼叫中心的固定化，同時，也避免了不必要的浪費。而天潤融通是國內首次提出，并運用托管理念的廠商，因此，此次合作將很好的解決平安保險所面臨的問題。

　　在認真分析了平安保險需求后，天潤融通公司結合自身優(yōu)勢，為其量身打造了一套定制化的托管型呼叫中心，并與其原有呼叫中心系統(tǒng)進行無縫對接，原有功能全部保留，穩(wěn)定性基本一致；在此基礎上，根據平安保險提出的需求，繼而增加了報表、坐席狀態(tài)顯示等定制化開發(fā)功能。

　　經過平安保險公司信息化部門為期一月的測試，考察�？隙颂鞚櫲谕ㄍ泄苄秃艚兄行牡墓δ芘c性能。在此基礎上，平安保險決定進而采用天潤融通公司的智能400號碼，來更好的完善其客戶呼叫中心的運營。

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