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展望電力客服系統(tǒng)供、農(nóng)電分公司合并解決方案

2007/06/07

1. 概述

  在供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的同時,農(nóng)電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)同樣存在功能以及業(yè)務(wù)等方面的升級需求,并且,國網(wǎng)公司提出供、農(nóng)電客戶服務(wù)系統(tǒng)要求實現(xiàn)統(tǒng)一的95598特別號碼接入,這樣,我們在客服系統(tǒng)建設(shè)的解決方案中從系統(tǒng)應(yīng)用、技術(shù)實現(xiàn)和實際情況的角度考慮,提出兩套建設(shè)方案,即統(tǒng)一建設(shè)方式、獨立建設(shè)方式。

2. 統(tǒng)一建設(shè)方式

  對于沒有進行過客服系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)的農(nóng)電公司,可以采取與供電客服系統(tǒng)統(tǒng)一建設(shè)方式,即在統(tǒng)一95598號碼接入的前提下,相關(guān)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分離。

  由于要保證供、農(nóng)電統(tǒng)一95598號碼的接入,呼叫中心系統(tǒng)采用供、農(nóng)電合一的方式,建立統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng),并保證系統(tǒng)接入容量及其他資源能夠滿足統(tǒng)一的要求;在自動語音菜單中,分別設(shè)立供、農(nóng)電用戶層,用戶可以自行區(qū)分、選擇進入相應(yīng)的導(dǎo)航菜單中,確認之后,系統(tǒng)默認記錄該用戶的類型,再次呼叫時,系統(tǒng)自動識別該用戶供、農(nóng)電類型;在確認了用戶類型之后,用戶選擇轉(zhuǎn)接人工座席時,自動進入相應(yīng)的供電座席組或者農(nóng)電座席組,并且,在確定轉(zhuǎn)接錯誤分組之后,可以由座席進行再次轉(zhuǎn)接。

  業(yè)務(wù)系統(tǒng),我們采用供、農(nóng)電分離的方式,即分別建立各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng),實現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的分離,同時共享呼叫中心系統(tǒng)的功能與數(shù)據(jù)。


3. 獨立建設(shè)方式

  對于已經(jīng)有客服系統(tǒng)建設(shè),并且需要保留原有系統(tǒng)的農(nóng)電公司,可以采取獨立建設(shè)方式,即在統(tǒng)一95598號碼接入的前提下,保留原有客服系統(tǒng)。

  對于呼叫中心系統(tǒng),由95598特別號碼統(tǒng)一接入,并且在供電呼叫中心系統(tǒng)與農(nóng)電呼叫中心系統(tǒng)之間采用中繼方式(模擬中繼或者數(shù)字中繼,視農(nóng)電方實際情況而定)進行話路連接,同時保證系統(tǒng)接入容量及其他資源能夠滿足統(tǒng)一的要求;在自動語音菜單中,分別設(shè)立供、農(nóng)電用戶層,用戶可以自行區(qū)分、選擇,對于農(nóng)電用戶在確定用戶類型之后,通過中繼將話路轉(zhuǎn)接到農(nóng)電方呼叫中心系統(tǒng)。


4. 系統(tǒng)優(yōu)勢

  首先,解決了供、農(nóng)電客服系統(tǒng)的統(tǒng)一號碼接入問題,完全符合國網(wǎng)公司的要求;完備的解決方案融合了各分公司基礎(chǔ)建設(shè)不同造成的差異;可以在保留原有基礎(chǔ)設(shè)備的前提下進行整合,大大節(jié)約了建設(shè)成本;由于新技術(shù)的應(yīng)用,使得實施速度大大提高,縮短了運營周期。

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