軟硬碰撞---純軟構(gòu)架呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心的對比
2008/05/04
項目 |
純軟構(gòu)架方式 |
傳統(tǒng)方式 |
硬件相關(guān)性 |
完全與硬件松耦合，排除與硬件廠商品牌的相關(guān)性，用戶完全可以自主選擇適合的硬件設(shè)備支持，甚至可以同時使用不同廠商生產(chǎn)的同一功能的設(shè)備。 | 傳統(tǒng)呼叫中心由PBX、CTI服務(wù)器、語音板卡、應(yīng)用服務(wù)器等硬件設(shè)備組成，功能實現(xiàn)完全基于硬件設(shè)備，對于設(shè)備的擴展、更換、升級都造成了一定的難度。 |
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接口靈活度 |
與第三方的數(shù)據(jù)及功能接口自然都是由軟件方式實現(xiàn)，這樣就可以靈活的為第三方系統(tǒng)定制接口，同時也可以靈活應(yīng)用其他系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)及功能接口。 | 硬件構(gòu)成較為復(fù)雜，各個功能模塊或子系統(tǒng)都是獨立存在的，因此，對于數(shù)據(jù)及功能接口也是相對分散、繁瑣的，這樣，當(dāng)需要與第三方系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的時候，交互工作是極其復(fù)雜的，甚至由于設(shè)計上的缺陷，很多功能是無法實現(xiàn)的。 |
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功能升級 |
所有的功能實現(xiàn)都是軟件方式，使得呼叫中心平臺的升級操作極為簡便、快速，就像安裝其他軟件一樣升級更新包即可。 | 各功能模塊都固化在PBX或CTI服務(wù)器中，因此，用戶定制的很多個性化功能無法實現(xiàn)，這就使得呼叫中心平臺具有很大的局限性，無法修改在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 |
規(guī)模擴展 |
純軟件構(gòu)建的呼叫中心平臺對各種資源（IVR通道、座席通道、傳真通道等等）的限制是采用許可的方式，因此當(dāng)用戶的客戶服務(wù)中心需要擴展規(guī)模的時候，只需要增加資源許可，在系統(tǒng)不停機的情況下，5分鐘就可以完成。 | 傳統(tǒng)呼叫中心平臺多采用交換機或者板卡方式，各種資源都是基于硬件的，當(dāng)需要進(jìn)行規(guī)模擴展的時候，必須增加新的硬件，并且需要停機安裝，周期也很長，對于客戶服務(wù)中心的運作極為不利。 |
系統(tǒng)整合度 |
高度整合各子系統(tǒng)及功能模塊，使架構(gòu)更加合理、優(yōu)化，便于進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)、配置、以及功能模塊的修改。 | 各項功能都是依賴于硬件的，而且是相互獨立的，這樣，無法對系統(tǒng)進(jìn)行整體的管理與維護(hù)，同時對系統(tǒng)的功能升級也有很大的局限性。 |
融合多種媒體 |
隨著呼叫中心應(yīng)用的不斷革新，電話接入方式已經(jīng)無法滿足需求，各種媒體方式都不斷的融入到呼叫中心，例如：短信、傳真、Email、Web呼叫等等，對于純軟件構(gòu)架的呼叫中心平臺，融合各種媒體的接入不費吹灰之力，無需添加硬件設(shè)備即可實現(xiàn)，是真正的全媒體呼叫中心的構(gòu)架方式。 | 媒體接入的方式非常單一，只支持對電話和傳真的接入。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，基于硬件構(gòu)架的呼叫中心也開始融入新生媒體的接入，但每一種媒體都是需要一個獨立設(shè)備來支持的，這樣，使得整個系統(tǒng)變得非常繁瑣，也增加維護(hù)工作量。 |
建設(shè)成本 |
平臺建設(shè)只需要一臺服務(wù)器和一臺中繼接入設(shè)備就完全可以滿足呼叫中心的建設(shè)，對于其他媒體（Email、傳真、短信、Web呼叫）的處理也一并由呼叫中心服務(wù)器來完成，大大節(jié)省了硬件采購和實施成本。 | 以交換機方式支撐的呼叫中心平臺成本最高，交換機設(shè)備的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于板卡和軟件架構(gòu)的服務(wù)器；而采用板卡方式構(gòu)建的呼叫中心平臺，雖然其成本與軟件架構(gòu)相仿，但如果需要支持其他媒體接入，則要單獨購置相應(yīng)的硬件設(shè)備。 |
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