基于MVB2000的旅行社電話系統(tǒng)改造方案
2007/05/29
客戶需求
某旅行社是集機票、酒店、旅游、會議、會展多種預定服務為一體的大型旅游網(wǎng)絡，擁有全國統(tǒng)一的免費呼叫中心，在北京、上海、深圳、杭州、太原、香港、紐約等地都設有公司、分公司或辦事處。
為了更好的滿足日益增長的業(yè)務需求，該公司希望建立一套新的電話辦公系統(tǒng)，希望能夠實現(xiàn)以下功能：
- 建立一個24小時的分布式呼叫中心；
- 總公司和各地分公司或辦事處之間的通話費用下降；
- 降低800電話的費用；
系統(tǒng)概述
一、通過MVB2000來將低總公司和各地辦事處之間的話費
企業(yè)在全國或全球擁有多個辦事機構，那么基于MVB2000系統(tǒng)平臺的網(wǎng)絡電話解決方案可以輕松組建企業(yè)的網(wǎng)絡電話系統(tǒng)，企業(yè)每新增一個辦事機構，只需幾小時即可輕松加入企業(yè)的網(wǎng)絡電話系統(tǒng)。
本方案支持各種網(wǎng)絡接入方式（專線用戶例如：DDN，ISDN等、ADSL、VDSL、Cable modem、小區(qū)寬帶等）。
如圖所示，在整個系統(tǒng)中加入MVB2000系統(tǒng)平臺設備后，各點之間話費為零。
二、通過MVB2000系統(tǒng)平臺建立的全球呼叫中心
企業(yè)總部配置一套基于MVB2000系統(tǒng)的客服呼叫中心系統(tǒng)，利用各地區(qū)連接PSTN的網(wǎng)絡電話終端，將當?shù)乜蛻舴⻊针娫捊尤氲娇偛拷y(tǒng)一處理。系統(tǒng)支持呼叫輪尋、數(shù)據(jù)庫記錄管理、IVR語音留言等功能。可以實現(xiàn)高效率、小型化的呼叫中心，不需要額外購買昂貴的呼叫中心語音設備。
如圖所示：
當客戶撥打電話進入MVB2000系統(tǒng)平臺的呼叫中心。通過IVR導航，可隨意打到各地的客戶端，再通過客戶端進行更加細致的分類。并且，每個客戶端都可以互相轉接。IVR流程可以無限下拉菜單。
通過MVB2000系統(tǒng)平臺的呼叫中心，我們可以把客戶端放置在任何地方。
如：我們把英語座席放置在任意的組里面，當按4時直接轉接到英語座席。
三、通過MVB2000系統(tǒng)平臺實現(xiàn)800長話變市話
我公司的MVB2000系統(tǒng)平臺，可以作為分布式的IP呼叫中心，并可利用各地的網(wǎng)關，提供低費用的 IP 800 服務。
以往撥打800電話，如在上海撥打800服務電話，要通過上海的電信PSTN網(wǎng)接入設在北京的終端。這段通話為長途呼叫。
同樣在上海我們與電信協(xié)商，把這個城市所有呼叫800的電話，都接入到原有的PSTN線上。上海的MVB2000平臺通過網(wǎng)絡與海南的MVB2000平臺相連接。這樣在這個城市任何地點都可以享受到800服務，而所產(chǎn)生的只是一個市話的費用。
MVB2000系統(tǒng)平臺還可以為您建立一個虛擬的營業(yè)部（辦事處）。
四、呼叫中心功能
(一) 呼叫中心所帶來的益處
我公司所開發(fā)的基于MVB2000平臺的呼叫中心（電話呼叫處理中心）能為您的企業(yè)帶來很多的益處，以下為您諸條闡述：
- 大幅度提升客戶咨詢問題、解決問題的滿意度
- 提高熱線電話線路的單位時間利用率，創(chuàng)造長期的經(jīng)濟效益
- 提高咨詢?nèi)藛T的工作效率、減輕勞動強度、減少人員的使用
- 使電話咨詢工作、客戶服務工作、電話營銷工作受到統(tǒng)一的、規(guī)范化的管理和快速的、標準化的信息、資料支持。從而減少每次接聽電話的處理時間，增加每次接聽電話的用戶滿意度。提高客戶對企業(yè)的忠誠度
- 咨詢?nèi)藛T所收集的各種信息被呼叫中心統(tǒng)一進行自動化、半自動化的快速收集與整理，使得每一次電話呼叫處理所得到的信息都不會丟失、遺忘，并使這些信息快速得到有效利用，從而間接的產(chǎn)生出經(jīng)濟效益
- 呼叫中心可將所收集到的信息進行快速統(tǒng)計分析，其結果提交給管理者
- 幫助企業(yè)建立科學、規(guī)范的用戶檔案庫，在營銷方面使得用戶得到最廣泛的再利用，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益
- 通過呼叫中心加強了人員的量化管理，使得員工在標準化、規(guī)范化的環(huán)境下工作。好的管理必然會省去很多麻煩，并創(chuàng)造出喜人的效益
(二) 服務方式
呼叫中心運用計算機及電話語音集成技術，以語音自動應答服務、人工坐席接聽服務的形式將電話系統(tǒng)、局域網(wǎng)、網(wǎng)站及坐席端管理集成在一起，形成一個小型管理信息系統(tǒng)（MIS）。
呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供服務方式包括：
- 自動語音服務
- 話務員人工服務
- 語音信箱服務
- 異地IP轉接服務
(三) 通訊平臺
呼叫中心的通訊平臺是具備程控交換能力的內(nèi)部計算機電話網(wǎng)，由交換設備和話務員坐席話機組成。通訊平臺為呼叫中心提供：
當有電話打入呼叫中心時，通訊平臺會自動識別并記錄來電的電話號碼。當然，接入呼叫中心的中繼線（電信局提供的電話線或ISDN）必須具備送主叫功能，有的時候也可能會有收不到主叫號的情況，這就與來電人所在地區(qū)的電信局交換機有關了。一般而言，收不到主叫號的情況極少出現(xiàn)。
通訊平臺中設置語音菜單選項，為呼入系統(tǒng)的客戶提供操作引導和自動語音咨詢服務。客戶用電話撥入中心后，通過不斷地在話機上按鍵與計算機進行交互應答，計算機收到按鍵便播放相關語音。用此技術可為客戶提供7×24小時不間斷的多功能自動語音服務。
當呼叫中心的話務員全忙時，通訊平臺可以將打入電話的用戶安排到排隊隊列當中，一但發(fā)現(xiàn)有空閑的話務員，便立即將排隊隊列中等待接聽的用戶分配給該話務員。如果有多名空閑話務員，系統(tǒng)首先查找該用戶訪問系統(tǒng)歷史上最后一次接待他/她的話務員，如果該話務員空閑就轉接過來，以便為用戶提供連貫的服務；否則按照自動話務均衡分配的原則選擇空閑話務員。
被放置在排隊隊列當中的客戶也可以選擇語音信箱服務或自動語音咨詢服務。通訊平臺會自動記錄排隊隊列中的人數(shù)，并把排隊信息顯示在話務員界面上。
通訊平臺可以根據(jù)多種算法均衡地將來話分配給坐席，賦予每一位呼叫中心的話務員基本相同的勞動強度。
- 按當日話務量最少
- 按當日接電次數(shù)最少
- 按累計日均話務量最少
- 按累計日均接電次數(shù)最少
通訊平臺會自動記錄每個話務員話務量，以便考核工作。
- 當呼叫中心的話務員全忙或下班后，通訊平臺可為打入電話的用戶提供語音信箱留言服務。用戶只需用電話留言，事后由話務員查詢留言并與用戶進行聯(lián)系。這樣一來，也不必等待系統(tǒng)接通話務員，用戶只需使用語音信箱就可以述說自己的要求。
- 系統(tǒng)中可以設置專門語音信箱用于語音自動引導投訴處理。
- 語音留言可通過Email形式通知用戶，可通過電話收聽，也可以通過電腦收聽。
系統(tǒng)可以對坐席分組，即：按照話務員的專長、專業(yè)、受理業(yè)務的類別、業(yè)務水平、客戶關系進行分組，以便為來電人提供最佳路由。
呼叫中心的話務員可以相互轉接客戶來話，也可以相互撥打對方的電話進行內(nèi)部通訊。還可以進行異地電話互轉，提高辦公效率，減少費用支出。
(四) 話務員管理平臺
建立話務員表，登記話務員的姓名、工號，分配話務員的系統(tǒng)操作權限。坐席每天上班、下班時，都需要執(zhí)行登錄、退出操作，每個坐席可以為自己設置安全密碼。具備不同權限的坐席可以使用不同的業(yè)務，不同的菜單項和不同的屏幕畫面。話務員可以在任何一臺坐席工作站上用自己的帳戶和密碼登錄系統(tǒng)，靈活性很高。
記錄話務員登錄/退出系統(tǒng)的情況，或有事暫停受理來話的情況，以便進行考勤考核，系統(tǒng)同時可使正在工作的話務員看到同伴的當前狀態(tài)。當某些坐席未被登錄或處于暫停受理來話狀態(tài)時，通訊平臺是不會在為這些坐席分配客戶來話的。
話務員工作質量管理非常重要，工作質量管理的控制項目包括：不應答記錄、等待振鈴次數(shù)、超時應答記錄、實時警告提示、來電時間及號碼記錄、轉接來話次數(shù)記錄、回訪次數(shù)記錄、外撥電話次數(shù)及號碼記錄、通話時間記錄、收發(fā)傳真記錄。
坐席工作日志用來查詢坐席臺話務員一段時間以來登錄/退出系統(tǒng)，暫停/啟動系統(tǒng)的時間、次數(shù)、時長，以便統(tǒng)計話務員的考勤。
記錄所有的來話，管理人員可以利用話務統(tǒng)計功能，按照時間段、話務員統(tǒng)計話務量。
(五) 實時的用戶資料顯示
呼叫中心的話務員每天要面對大量的顧客，迅速地知道來話客戶的身份背景資料將在很大程度上決定其服務質量。通過被叫號碼證實業(yè)務及主叫號碼證實業(yè)務，服務中心將在建立路由的同時啟動與其相關聯(lián)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將相關資料迅速資自動顯示在話務員的計算機上。如果話務員相互轉接來話，則客戶資料會同步顯示在轉接話務員的計算機上。
(六) 資料平臺
資料平臺包括信息資料錄入和資料查詢，話務員在接聽來電時總要回答各種各樣的問題。為了使話務員更有效率的工作，可為話務員的坐席終端提供信息資料支持。資料平臺具備很高的可維護性，資料編輯錄入人員可以隨時對資料進行更改、新增、刪除。
(七) 語音菜單編輯平臺
語音菜單編輯平臺用于為自動語音服務錄制編輯語音文件，設置語音文件流程菜單。
(八) 實時錄音/監(jiān)聽系統(tǒng)
實時錄音系統(tǒng)的主要作用是記錄用戶與話務員的通話，另一重要作用就是對話務員實施培訓。管理人員可以調(diào)出某話務員的通話記錄并播放通話內(nèi)容讓話務員聆聽，以便糾正其語氣和措辭，逐步提高話務員的工作素質。
(九) 業(yè)務擴展接口
- 網(wǎng)上電子商務平臺接口；
- OA辦公自動化系統(tǒng)接口。
結束語
我們知道本方案的通用性較強，但它不會適用于所有的客戶。故我們的指導思想是以“客戶為中心，全面滿足客戶的需求”。至此，我們真誠的希望與貴公司更好的交流管理經(jīng)營模式、方法及經(jīng)驗，并提出您寶貴的意見和想法，以便于我們?yōu)橘F公司量身定制一套真正屬于您的呼叫中心系統(tǒng)，提高貴公司的良好形象。
青島暢信達
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