青島暢信達學(xué)校招生呼叫中心解決方案
2010/03/30
一、暢信達電話招生系統(tǒng)簡介
暢信達電話招生系統(tǒng)是暢信達通信經(jīng)過深入研究,歷時三年,集合數(shù)十名呼叫中心技術(shù)專家和工程師自主研發(fā)的基于網(wǎng)絡(luò)的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品。配合為學(xué)校招生工作特別設(shè)計的CRM招生管理系統(tǒng),可以在最大程度上滿足學(xué)校招生工作中的各種需求。
二、暢信達電話招生系統(tǒng)架構(gòu)
暢信達電話招生呼叫中心是采用數(shù)字中繼線(或者模擬電話線)接入,人工座席受理,采用MVB2000作為呼叫中心交換系統(tǒng),CSR2000作為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)形式,系統(tǒng)架構(gòu)圖如下:

圖:數(shù)字中繼線路系統(tǒng)架構(gòu)圖

圖:模擬中繼線路系統(tǒng)架構(gòu)圖
三、暢信達電話招生呼叫中心特點
A、高效的外呼系統(tǒng),全面提高營銷人員的效率
- 號碼批量導(dǎo)入功能告別重復(fù)撥號煩惱,節(jié)省大量時間;
- 號碼歷史記錄自動查詢,學(xué)生聯(lián)絡(luò)情況一點即知,并配合特別設(shè)計的教育CRM信息管理系統(tǒng),實現(xiàn)來電、去電同時彈屏;
- 強大的ACD功能實現(xiàn)來電技能分配,轉(zhuǎn)接座席、轉(zhuǎn)接分機、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接語音信箱一步到位;
- 狀態(tài)排名榜單,展開內(nèi)部競賽,員工激勵透明化,提高工作積極性。
B、全程客戶生命周期管理系統(tǒng),全方位跟蹤客戶
- 運用營銷學(xué)漏斗理論,實現(xiàn)客戶狀態(tài)分類管理,跟蹤過程狀態(tài)晉級,構(gòu)建客戶價值金字塔;
- 智能來電分配,實現(xiàn)咨詢師與學(xué)員的一對一服務(wù);
- 預(yù)約提醒功能幫助咨詢師及時與學(xué)員進行溝通;
- 詳細的客戶資料表和歷史溝通記錄,配合簡便實用的知識庫查詢系統(tǒng),給銷售人員更多的支持;
- 班長監(jiān)聽、插話、強拆功能有效實現(xiàn)員工工作過程監(jiān)督和管理,提高客戶滿意度。
C、智能化的系統(tǒng)功能和智能化的業(yè)務(wù)功能,滿足多方需要
- 智能IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng),引導(dǎo)學(xué)生選擇需要的服務(wù),按鍵選擇業(yè)務(wù)類型,還可統(tǒng)計業(yè)務(wù)訪問量;
- 智能ACD來電排隊及分配功能,幫助學(xué)生找到最適合的咨詢師為其服務(wù);
- 強大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),參與領(lǐng)導(dǎo)決策,提高機構(gòu)反應(yīng)速度和整體工作效率。
- 數(shù)據(jù)來源分析——出手更準確
- 考生過程分析——方法更得當(dāng)
- 營銷人員效率分析——績效管理更透明
D、多層數(shù)據(jù)安全體系,確保數(shù)據(jù)安全
- 實現(xiàn)系統(tǒng)信息備份,保證呼叫中心運營過程中數(shù)據(jù)安全;
- 數(shù)據(jù)加密技術(shù),確保信息僅在內(nèi)部局域網(wǎng)傳播;
- 從數(shù)據(jù)庫中信息不可任意拷貝,數(shù)據(jù)查詢導(dǎo)出受角色權(quán)限限制;
- 學(xué)生資料、溝通記錄和溝通錄音全部保存在學(xué)校數(shù)據(jù)庫中,不會隨人員流動而流失;
- 服務(wù)器運行采用先進的linux系統(tǒng),維護采用WEB界面,具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。
E、靈活的分布式IP座席及多終端接入技術(shù),方便多地域統(tǒng)一管理
- IP分布式座席接入,只要能上網(wǎng)就可建座席;
- 最大化利用學(xué)校原有資源,可使用電腦座席、電話、手機等多種話務(wù)終端;
- 靈活的轉(zhuǎn)接功能,座席忙或不在電話邊可轉(zhuǎn)接到設(shè)定的手機或其他固話,最大限度減少漏電;
- 軟件使用靈活方便,可靈活設(shè)置系統(tǒng)模塊、人員角色、學(xué)校亮點等信息,靈活查詢學(xué)生信息以及外呼咨詢?nèi)藛T的工作情況,更具靈活的分析和統(tǒng)計報表,可以自定義查詢生源的各種轉(zhuǎn)化情況。
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