暢信達(dá)供熱供暖熱線呼叫中心傾力打造一體化解決方案
2011/11/23
隨著四季的更迭，氣溫驟降，北方開始進(jìn)入供暖的狀態(tài)。供暖向來(lái)都是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的大事，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人一向很重視。如何讓供暖順利的進(jìn)入千家萬(wàn)戶，讓市民能夠在這個(gè)冬天在溫馨中度過(guò)。
就目前國(guó)內(nèi)供暖而言，一般都由當(dāng)?shù)毓┡瘓F(tuán)提供服務(wù)。由于每個(gè)地市只有一至兩家供暖集團(tuán)，而一座城市的市民人數(shù)一般在幾十萬(wàn)至上千萬(wàn)。供暖設(shè)備只有在冬季才使用，長(zhǎng)期的不使用會(huì)導(dǎo)致供熱片生銹、松動(dòng)、脫落，以及在嚴(yán)寒天氣下暖氣通道的破裂等。
如何在發(fā)生供暖中斷的情況下，不會(huì)造成市民凍傷等嚴(yán)重情況，同時(shí)供暖公司第一時(shí)間準(zhǔn)確派出維護(hù)團(tuán)隊(duì)解決問題。
首先，對(duì)投訴、咨詢電話的管理必須科學(xué)化；
其次，供暖公司內(nèi)部流程的管理，保證第一時(shí)間派出專業(yè)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理；
第三，回訪機(jī)制：此措施是對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督，同時(shí)也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量和市民滿意度的一個(gè)保障機(jī)制。
青島暢信達(dá)通信有限公司針對(duì)供暖客服工作中出現(xiàn)的問題，立足于專業(yè)的角度，從“創(chuàng)新發(fā)展”的理念出發(fā)，開發(fā)出供熱供暖熱線呼叫中心解決方案。讓咨詢、投訴、報(bào)修、回訪高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，客戶問題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，讓供暖公司無(wú)后顧無(wú)憂，同進(jìn)全力保障在溫馨中度過(guò)冬天。
暢信達(dá)供熱供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)采用暢信達(dá)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的MVB2000交換平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，結(jié)合暢信達(dá)MX系列呼叫中心一體機(jī)、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、話務(wù)耳機(jī)等組建而成。其具有電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫代答、最近來(lái)電信息、來(lái)電智能匹配，來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理等功能。
1、客戶關(guān)系管理
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。
2、工單管理
工單管理是供熱供暖熱線最核心的部分，起到了承接服務(wù)熱線與上門實(shí)施的中間作用。
派單管理：包含了業(yè)主姓名、電話、地址、維修工程師、工單狀態(tài)等；
新增加派單：當(dāng)服務(wù)人員接到客戶投訴后，確定客戶有此需求，就可以通過(guò)工單來(lái)派發(fā)任務(wù)；
未訪問工單：對(duì)于已經(jīng)生成的工單，由于服務(wù)人員忙，沒有派出維修人員的應(yīng)該及時(shí)處理；
已派工單：對(duì)于已經(jīng)派出的工單，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)，方便對(duì)工作量、工作內(nèi)容作出總結(jié)和計(jì)劃。
3、自動(dòng)話音應(yīng)答
根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程。
4、自動(dòng)話務(wù)分配
來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理。
5、電話排隊(duì)管理
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
6、通話詳細(xì)報(bào)表
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。
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