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Convergys公司幫助泰國最大移動運營商將其呼叫中心改造成為創(chuàng)收型銷售中心

2008/10/22

• 對該客戶當前的客戶群和產(chǎn)品、以及他們與市場的一致性進行了評估。


• 對現(xiàn)有的銷售度量標準和報告方法、以及它們在整個組織中的應用情況進行了評估。


• 定義了用以改造現(xiàn)有產(chǎn)品及績效度量的流程步驟，目的是為銷售環(huán)境提供支持。

• 對坐席代表的銷售技能與方法進行了評估，目的是參照行業(yè)最佳實踐設定基準，以尋求機遇實現(xiàn)改進。。


• 對呼叫進行實時監(jiān)聽與錄音，目的是了解呼叫內(nèi)容及呼叫處理過程，以確定銷售機遇。


• 對當前的財務與獎勵計劃、雇用慣例、角色描述、坐席資格與交談結構進行了評估。


• 對客戶當前的培訓計劃進行了全面評估，目的是了解坐席代表的相關銷售技能。

• 對坐席代表在銷售過程中與客戶的溝通以及技術使用情況進行了評估，目的是確定流程改進和技術利用效率。


• 參照行業(yè)領先的實踐和標準，對現(xiàn)有的銷售代理桌面應用程序進行了評估，目的是根據(jù)目前的銷售技術建立一個基準，并制訂一個用于構建領先的銷售代理桌面應用程序的計劃。


• 參照行業(yè)最佳實踐，為現(xiàn)有呼叫中心的報告度量標準設置了基準，目的是為銷售代理報告和即席查詢環(huán)境確定基準要求。


• 對各種報告工具進行了評估，目的是了解它們的分析能力以及它們?nèi)绾闻c客戶的業(yè)務目標和戰(zhàn)略目標保持一致。

• 進行了一次數(shù)據(jù)探查分析，目的是評估現(xiàn)有的客戶智能解決方案。


• 對分析數(shù)據(jù)結構與過程進行了評估，目的是確定與分析結構相關的組織熟練水平。


• 分析了預測建模行為，如客戶忠誠度評分、終身價值（LTV）、追加銷售與交叉銷售的產(chǎn)品購買傾向評分、客戶流失率/損耗率傾向評分等，目的是更好地了解系統(tǒng)中的現(xiàn)有信息，為追加促銷和交叉銷售提供有力支持。

• 實施了一個咨詢式銷售培訓計劃，重點是通過主動傾聽，了解客戶的需求、所面臨的挑戰(zhàn)和痛點。


• 實施了一個基于銷售的獎勵計劃—建立了一個跨越整個呼叫中心的獎勵計劃，以激發(fā)坐席完成追加促銷與交叉銷售的動力。


• 改進了質(zhì)量保證措施，目的是測量坐席的銷售及服務績效，重點是測量坐席的呼叫接通率、咨詢式銷售成果以及滿足客戶需求的能力。


• 對銷售環(huán)境進行管理-修訂現(xiàn)有的績效度量標準，增加追加銷售和交叉銷售的度量標準。

• 提供了50多項建議，這些建議所創(chuàng)造的 潛在銷售收入達到了1500萬美元，所節(jié)約的成本超過了500萬美元。


• 根據(jù)價值和復雜性為每條建議設置了優(yōu)先級，并提供了一個戰(zhàn)略執(zhí)行路線圖。


• 進行了一次概念驗證（PoC），以驗證四項建議所產(chǎn)生的效果。

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