云計算呼叫中心提供商inContact與Verint結(jié)盟

2010/08/18

　　CTI論壇(ctiforum)8月18日消息（記者楊毅）：inContact (SAAS)目前與Verint Systems Inc. (VRNT)結(jié)盟，inContact將轉(zhuǎn)換Verint的勞動力管理(WFM)解決方案他們的平臺，并將這些平臺提供給各種規(guī)模的客服中心。

　　據(jù)悉，Impact 360 WFM排班系統(tǒng)作為Verint WFO一體化解決方案中的一個核心重要組件，能夠通過將每一個座席代表的技能、技能熟練程度以及提高績效管理的優(yōu)先級納入系統(tǒng)管理，從而為呼叫中心提供競爭優(yōu)勢。Impact360的WFM具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的專利技術(shù)，基于技能的排班算法能幫助用戶將管理流程最優(yōu)化，涵蓋了每一個獨立座席的技能、熟練程度、績效、級別、以及客服中心的管理規(guī)章等等。

　　據(jù)CTI論壇了解， InContact提供SaaS呼叫中心和“代理優(yōu)化(agent optimization)”應(yīng)用，其應(yīng)用已被大概650個用戶使用。InContact成立于1997年，成立時叫做UCN公司，當時是作為一個通訊服務(wù)的轉(zhuǎn)售商成立的，該公司接下來進行了大量的收購。除了提供可供服務(wù)代理使用來幫助用戶的應(yīng)用以外，Incontact廣泛的產(chǎn)品線還包括交互式的語音響應(yīng)和自動呼叫分配軟件，計算機電話集成，甚至還有呼叫中心服務(wù)人員管理工具。

CTI論壇報道

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