美國通信服務(wù)商應(yīng)用Impact360人力資源優(yōu)化系統(tǒng)

2011/01/04

　　情況概要

　　一家美國通信服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)由于公司快速的擴(kuò)張，已導(dǎo)致公司的呼叫中心接近運(yùn)營的極限。來電數(shù)量激增，但是呼叫中心的應(yīng)答率卻未盡人意，盡管人員的占用率很低。呼叫中心被迫采用人手制定排班表和使用磁帶錄音機(jī)來對每個(gè)來電進(jìn)行測評，但是由于缺乏固定的質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)來針對每一個(gè)特定的情景，因此難以提高服務(wù)水平。隨著客戶服務(wù)滿意度的降低和首次呼入問題解決率的降低，管理層決定采取行動。

　　解決方案

　　公司選擇了威瑞特的Impact 360®人力資源優(yōu)化系統(tǒng)在呼叫中心內(nèi)進(jìn)行簡化排班程序，提高監(jiān)控質(zhì)量以及培訓(xùn)員工。另外，他們同時(shí)改變了內(nèi)部流程以及將Impact 360植入流程內(nèi)以更好的培訓(xùn)業(yè)務(wù)代表。

　　成效

　　Impact 360人力資源優(yōu)化方案的成效立馬可見。提供給公司更精確的預(yù)測與計(jì)劃能力，使公司能更充分的開發(fā)客戶代表的時(shí)間，并能較少30%的出勤人數(shù)，就算客戶的數(shù)量持續(xù)增長。更好，更專注的教導(dǎo)和培訓(xùn)過程—包括直接發(fā)送到客戶代表電腦桌面的課程—幫助客戶代表建立和提高個(gè)人的技巧�？蛻舸頊p員率降低55%，首次呼入問題解決率提高將近20%，在兩年內(nèi)，呼叫中心內(nèi)部的營業(yè)額度增加了50%。

CTI論壇編輯

Verint客戶互動分析產(chǎn)品系列新添情緒和文字分析 2010-12-30

Verint 呼叫中心Audiolog解決方案 2010-12-29

Verint Impact 360語音分析解決方案 2010-12-29

Verint Impact 360數(shù)據(jù)分析解決方案 2010-12-28

熱點(diǎn)專題: 呼叫中心運(yùn)營管理專欄
分類信息: 運(yùn)營管理_與_培訓(xùn) 運(yùn)營管理_與_呼叫中心運(yùn)營管理_與_國外動態(tài) 運(yùn)營管理_與_電信
凌源市| 万州区| 瓦房店市| 永新县| 富源县| 武功县| 琼中| 额敏县| 河曲县| 开鲁县| 徐水县| 通江县| 德阳市| 屏南县| 陇南市| 曲阜市| 治县。| 大田县| 临夏市| 开原市| 会理县| 庆元县| 钟山县| 阿合奇县| 慈溪市| 格尔木市| 湄潭县| 兴和县| 安塞县| 噶尔县| 徐水县| 红河县| 富平县| 双江| 合阳县| 满城县| 交城县| 五台县| 堆龙德庆县| 连山| 九龙城区|