Datamonitor研究機構(gòu)發(fā)布全球最佳IVR應用和服務供應商排名
2009/02/16
Datamonitor是一家國際知名的信息服務公司，為全球5,000多家一流公司提供市場分析及商務信息。
該機構(gòu)在2009年1月發(fā)布了其最新的IVR行業(yè)報告，名為“決策矩陣助你選擇最佳IVR應用和服務供應商”（http://www.datamonitor.com/industries/research/?pid=DMTC2245&type=Report）。報告對全球一流的9家IVR應用和服務提供商進行了綜合的分析和評估，并從中推薦出了2家全球最佳IVR應用和服務提供商，它們分別是Genesys和Voxeo。
作為資深的分析機構(gòu)，Datamonitor具有一套權(quán)威的行業(yè)分析和評估體系，用于給決策者提供科學而詳實的數(shù)據(jù)。Datamonitor的這份報告采用的分析和評估體系由以下三個大的指標組成，其中每個大項又詳細分為若干更細的指標：
- 公司技術實力
應用平臺能力和功能，應用品種，開發(fā)工具，專業(yè)服務，專業(yè)部署能力，
解決方案的成熟度，解決方案的技術含量， 統(tǒng)計報表與分析工具
- 最終客戶滿意度
產(chǎn)品質(zhì)量，客服支持，服務質(zhì)量，資金穩(wěn)定度， 客戶參與度，行業(yè)專業(yè)化程度
- 市場影響力
市場知名度，營業(yè)業(yè)績，地理分布廣度，客戶的規(guī)模
Datamonitor的分析數(shù)據(jù)顯示, 在參與評估的9家IVR應用和服務提供商中，Genesys和Voxeo公司在技術實力、最終客戶滿意度和市場影響力三項的綜合評分處于領先，從而被Datamonitor推薦為最佳IVR應用和服務提供商(如下圖所示)。
Datamonitor的該報告詳細分析和比較了Genesys和Voxeo公司雖然同時作為IVR行業(yè)的領頭者但迥然不同的商業(yè)模式。
Genesys 提供全面的contact center(例如呼叫中心)解決方案，諸如核心路由（core routing)、人力資源優(yōu)化、客戶交互管理等解決方案。Genesys
通過并購 VoiceGenie增強了其平臺， Genesys語音門戶(GVP),對于SIP和H.323以及系統(tǒng)監(jiān)控與統(tǒng)計報表的支持。這些新的功能增強了它的技術實力。Genesys
也有它自己的應用開發(fā)工具，Genesys Composer，同時支持第三方工具插件。Genesys有大批的客戶群并在過去的五年里保持了每年兩位數(shù)的增長。這使得它在IVR市場上具有巨大的影響力。Genesys通過發(fā)布其智能客戶門戶（Intelligent
Customer Front Door）架構(gòu)，顯示它對IVR行業(yè)前瞻性的見解和致力于擴展IVR功能的不懈努力。但是 Genesys缺乏透明的價格體系，并普遍認為它的報價比競爭對手要高出很多。
Voxeo是一個獨立的IVR供應商，提供Hosted IVR服務，最近通過并購增強了其SIP應用的開發(fā)能力。Voxeo的成功來源于其提供的Hosted
IVR服務,并向中小企業(yè)（SMEs）和大企業(yè)客戶提供其Prophecy平臺的premise部署。Voxeo因其對VoiceXML和CCXML的專業(yè)而嫻熟的理解而成為IVR行業(yè)的一枝獨秀.
Voxeo在VoiceXML標準和CCXML標準的制定和實現(xiàn)上積累了大量而廣泛的實踐經(jīng)驗，并有CCXML標準的最權(quán)威的專家。它通過提供混合的Hosted和premise部署來實現(xiàn)兩種部署間無縫的失效備援（failover）和溢出備援（overflow）。Voxeo是目前市場上較小的IVR平臺供應商，但它強大的技術實力和成功的市場占領策略使得Voxeo在過去的五年里獲得了飛速的增長。該公司的技術實力和最終客戶滿意度在Datamonitor的評估中獲得了很高的分數(shù)，使得該公司成為Datamonitor推薦的2個最佳IVR廠商之一。但作為新興的公司，Voxeo缺乏部署contact
center的經(jīng)驗，也沒有自己的contact center產(chǎn)品，因此Voxeo需要努力在contact center市場上增強品牌實力。Voxeo需要一方面通過并購集成實現(xiàn)快速增長，另一方面必須在快速增長過程中保證始終如一的高水平的技術支持。
Datamonitor的報告指出，隨著IVR平臺不斷市場化，一個IVR供應商要想保持領先地位，單純依靠先進的技術一項是遠遠不夠的，它必須同時把客戶服務和技術支持作得更好，同時提供更靈活的部署選項，更廣泛的應用系統(tǒng)，更靈活的價格體系。企業(yè)需要評估資本開支（CAPEX）和運營成本（OPEX）帶來的壓力，IVR供應商需要盡可能地滿足客戶地需求，在目前持續(xù)低迷的經(jīng)濟環(huán)境下，支持Hosted和混合部署的解決方案由于其靈活性正在變?yōu)橐环N趨勢。而隨著企業(yè)不斷投資基于SIP的設備并采用面向服務的架構(gòu)（service-oriented
architecture），交換集成（Switch integration）不再是主要影響因素。
IVR供應商留住客戶的一個關鍵因素是支持平臺的遷移并提供有競爭力的系統(tǒng)升級價格。注重單一產(chǎn)品的IVR供應商要想和提供解決方案的IVR供應商競爭，必須提供更有吸引力的價格，更好的客服支持和更多的新功能、新特性。同時必須有Hosted
IVR的能力。 IVR平臺的市場化使得IVR的盈利空間向高附加值的領域轉(zhuǎn)移，諸如應用，服務，和Hosting，這是未來IVR行業(yè)的發(fā)展方向。
展望未來五年， 一個IVR供應商要在IVR行業(yè)占距一席之地，必須采用能于SCE (Service Creation
Environment)和其它contact center產(chǎn)品協(xié)同工作的先進的應用框架,來簡化復雜IVR（DTMF和語音）應用，諸如呼出、個性化的IVR和視頻等應用，的開發(fā)和部署。當然，客戶服務和技術支持永遠占據(jù)關鍵地位，IVR產(chǎn)品和服務提供商必須專注于提供一流的客服支持和客戶參與和交互，才能留住現(xiàn)有客戶。同時還應該建立順暢的渠道聽取客戶的聲音，并把客戶的需求作為未來產(chǎn)品發(fā)布和版本升級的重要參考。
如果一個IVR應用和服務提供商還沒有這樣做，那么現(xiàn)在馬上去做還為時未晚。
［參考］《Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise
(Competitor Focus) 》， http://www.datamonitor.com/industries/research/?pid=DMTC2245&type=Report.
*注：報告原文也可從該連接獲取http://www.voxeo.com/pdf/datamonitor_decision_matrix.pdf
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