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ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）2011公開(kāi)課安排

ICMI（高級(jí)）課程：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略

2011/04/02

1. 掌握客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的基本理念和運(yùn)營(yíng)管理的技能知；


2. 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；


3. 掌握有效的成本控制措施；


4. 具有較為全面的性能指標(biāo)測(cè)試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高；

1. 建立一個(gè)共享的愿景


• 建議一個(gè)共享的愿景和使命
• 定義客戶(hù)及企業(yè)的期望
• 建立和溝通客心的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值


2. 建立服務(wù)支撐策略


• 建立一個(gè)全面綜合的客接觸策略
• 管理關(guān)鍵利益者的期望
• 確保人員、流程和技術(shù)的相互支持與協(xié)調(diào)一致

1. 培訓(xùn)技能、知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)者


• 組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)原理
• 績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)
• 衡量和管理費(fèi)用員工滿意度
• 跨部門(mén)溝通策略


2. 實(shí)施運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和流程


• 運(yùn)營(yíng)績(jī)效衡量指標(biāo)
• 績(jī)效報(bào)表
• 運(yùn)營(yíng)管理


3. 建立高效支撐的技術(shù)系統(tǒng)


• 技術(shù)支撐策略
• 確定技術(shù)需求
• 建立技術(shù)需求說(shuō)明
• 與IT部門(mén)通力協(xié)作


4. 進(jìn)行必要的投資


• 制定高效的預(yù)算流程
• 建立適當(dāng)?shù)腞OI模型

• 預(yù)期并滿足不斷變化的客戶(hù)需求


• 持續(xù)改進(jìn)的流程 

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