上海脈信Toowell電子商務(wù)呼叫中心解決方案
2009/08/05
行業(yè)背景
以電話、網(wǎng)站為工為工具進行提供產(chǎn)品訂購服務(wù)是目前快速增長的一個市場。但因網(wǎng)絡(luò)購買時支付的門檻，以及人們對于網(wǎng)絡(luò)虛假信息的擔(dān)心，多數(shù)人還是采購電話訂購的方式，因此，電子商務(wù)網(wǎng)站一般都提供網(wǎng)上訂購和電話訂購兩種方式。
脈信研發(fā)的第五代電子商C務(wù)呼叫中心系統(tǒng)提供網(wǎng)上訂購和電話訂購兩種方式，同時輔以短信和郵件等方式，滿足電子商務(wù)企業(yè)各種不同需求
一、呼叫中心平臺
自動語音導(dǎo)航(IVR),例如“XX保健品請按1，XX藥品請按2，人工請按0”等，協(xié)助您建立自動業(yè)務(wù)咨詢系統(tǒng)。
實現(xiàn)交換機功能（PBX），自動播報員工工號，座席間相互通話，來電轉(zhuǎn)接（客戶資料同步轉(zhuǎn)移），來電排隊，同時系統(tǒng)報警，通知話務(wù)員有客戶在等待，并可以看到中繼線在等待的人數(shù)。來電分組
回撥單功能，來電高峰時記錄客戶簡單信息，自動進入當(dāng)天事務(wù)安排，空閑時主動打給客戶，降低高峰時通話時間。
平均分配話務(wù)量（ACD），可按照排隊策略進行排隊，接通來電。電話鈴響三聲無人接聽，自動轉(zhuǎn)入下一人振鈴。
來電號碼識別，自動轉(zhuǎn)入所屬座席，客戶相關(guān)資料自動彈屏，未接電話前就可詳細了解到客戶的信息，例如客戶詳細資料、銷售記錄、來往記錄、歷史通話，大大加強客戶溝通能力，提高客戶滿意度和企業(yè)形象。
通話自動錄音，對通話過程無任何影響，錄音文件自動壓縮成wav格式，40G硬盤可存儲6000小時左右的通話，可隨時查詢聽取錄音。
無人值班轉(zhuǎn)移，夜間來電轉(zhuǎn)至值班電話或語音信箱留言，支持電話無人值守時自動留言功能。
黑名單攔截，有助于屏蔽騷擾電話對系統(tǒng)正常運行的影響。
話務(wù)統(tǒng)計分析
二、客戶CRM管理系統(tǒng)
- 銷售訂單管理功能
- 客戶電話來往記錄管理
- 生日自動提醒、產(chǎn)品將用完等提醒
- 客戶積分詳單
- 客戶參加會議管理
統(tǒng)計報表
- 話務(wù)統(tǒng)計表
- 銷售統(tǒng)計表
- 成交率分析表
- 銷售預(yù)測報表等
可按照工號、信息來源等條件進行話務(wù)統(tǒng)計，同時為考核服務(wù)、銷售等部門績效提供量化指標(biāo)，提升員工工作效率和能力。
物流配送
包括訂單處理、發(fā)貨、取消、拒收、發(fā)票等功能，不但可將座席-物流的流程進行電子化快速處理，而且對全部信息進行監(jiān)督管理，可以方便的查詢，打印，派單，和快遞公司結(jié)算有依據(jù)，極大的提高了工作效率。
CTI論壇報道
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