上海脈信Toowell票務(wù)中心呼叫中心解決方案

2009/08/07

　　對于航空、演唱會等票務(wù)的興起，傳統(tǒng)的訂票方式已趨勢于一白熱化的競爭，此時有部分同行開始引進(jìn)了客戶關(guān)系管理理念，呼叫中心的集成將這一理念實(shí)現(xiàn)得淋漓盡至。

自動話務(wù)分配：

系統(tǒng)根據(jù)該業(yè)務(wù)組的話務(wù)分配(ACD)策略自動尋找一個空閑座席對其電話震鈴，該座席同時根據(jù)來電號碼彈出客戶資料；如果座席超時不接聽，則系統(tǒng)自動將來電分配到下一個空閑座席。

來電在等候接聽時系統(tǒng)播放等候音樂，當(dāng)話務(wù)員接聽電話時候，系統(tǒng)自動播放話務(wù)員工號，通話時自動全程錄音。來電在等候應(yīng)答過程中，也可以選擇留言或者其它服務(wù)等。

座席通迅控制 ：

可以查看其他座席工作狀態(tài)，授權(quán)用戶可以對其他座席進(jìn)行監(jiān)控操作，包括：監(jiān)聽、強(qiáng)插進(jìn)行多方通話、攔截、代接、以及強(qiáng)制其他座席工作狀態(tài)等。

獨(dú)特的來電彈出功能：

來電分配到座席震鈴、或者座席接聽來電時，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼自動彈出常客戶資料以及以往的訂票記錄，工作人員可以直接在內(nèi)置的eTerm操作界面內(nèi)進(jìn)行訂票、查詢航班信息等。

訂票流程處理、派送以及票務(wù)管理：

集成eTerm操作，客戶來電時自動顯示客戶信息和訂票記錄，直接進(jìn)行eTerm操作，查詢或訂票等；鼠標(biāo)雙擊PNR碼自動將機(jī)票信息導(dǎo)入本地存儲。

錄音留言查詢管理：

　　通話自動錄音，同時支持客戶留言。可以按照日期、時間、號碼、人員等查詢通話錄音或客戶留言，直接用聲卡回放。

話務(wù)/業(yè)務(wù)記錄,話務(wù)/業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析：

系統(tǒng)詳細(xì)記錄了每個話務(wù)員登錄/登出，以及接聽電話和業(yè)務(wù)處理的紀(jì)錄，以及外出送票人員的送票記錄；并可以根據(jù)日期，人員等統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)打出/打入的電話量、通話時間、每個人的工作量，業(yè)務(wù)提成等。

客戶關(guān)懷與短信服務(wù)：

　　禮品管理：禮品和積分管理

　　短信服務(wù)：客戶生日提醒，可使用短信模版自動向客戶發(fā)送生日祝�；蚬�(jié)日問候，向客戶群發(fā)業(yè)務(wù)宣傳短信等。

　　其它功能：

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