Nexidia攜手Teleopti提供“最佳品牌”呼叫中心績(jī)效管理
CTI論壇編譯 2011/09/22
CTI論壇(ctiforum)9月22日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的客戶互動(dòng)分析解決方案領(lǐng)先的供應(yīng)商N(yùn)exidia公司，戰(zhàn)略勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商Teleopti，兩個(gè)公司日前宣布建立伙伴關(guān)系，為呼叫中心帶來(lái)最佳品牌的座席代表績(jī)效管理和WFM的解決方案。 Nexidia公司衡量應(yīng)用的獨(dú)特性能提高了Teleopti公司的基于技能的呼叫中心座席預(yù)測(cè)和排班，而Teleopti公司的排班遵守率指標(biāo)驅(qū)動(dòng)采用Nexidia Evaluate更大的績(jī)效管理。
呼叫中心經(jīng)理利用Nexidia公司的Evaluate應(yīng)用來(lái)不斷更新和改變他們想要的衡量座席代表的績(jī)效指標(biāo)。 Nexidia公司專(zhuān)利語(yǔ)音搜索技術(shù)，可以用動(dòng)態(tài)變化的績(jī)效，取代舊的靜態(tài)的質(zhì)量監(jiān)控記分卡，采取不斷變化的業(yè)務(wù)需求相一致的措施。這些靈活的績(jī)效措施與Teleopti的勞動(dòng)力管理解決方案相整合，Teleopti CCC，通過(guò)基于技能的排班提高座席代表的預(yù)報(bào)，以確保座席代表在繁忙的通話時(shí)間有正確的技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)解決特定的客戶查詢(xún)。
除了排班，Teleopti公司的解決方案跟蹤每個(gè)座席每一分鐘的排班表，以確保排班遵守率，座席代表關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)。這個(gè)數(shù)據(jù)與Nexidia Evaluate集成作為一個(gè)單獨(dú)的組件，以評(píng)估座席代表績(jī)效對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的影響，確保座席代表和團(tuán)隊(duì)績(jī)效按照活動(dòng)來(lái)衡量，提高公司的盈利能力。
Teleopti公司總裁Magnus Geverts表示：“通過(guò)Nexidia公司復(fù)雜語(yǔ)音分析能力與Teleopti公司勞動(dòng)力管理解決方案相結(jié)合，我們的客戶發(fā)現(xiàn)提高座席代表與客戶之間互動(dòng)的必要信息，隨著客戶滿意度的增加，企業(yè)將體驗(yàn)到更好的投資回報(bào)。
與傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)相比，Nexidia 與Teleopti聯(lián)盟為呼叫中心提供了一個(gè)靈活的開(kāi)放式的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，它可以快速、輕松地監(jiān)控座席代表與呼叫者的互動(dòng)，改善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。
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