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網(wǎng)上客服中心的表現(xiàn)指標(biāo)(KPI)考核

湯文蔚 2010/08/27

　　首先，我們來確定一下KPI的概念：

一 KPI的作用：

　　引入KPI管理制度，可把Call Center運營最主要的兩個目標(biāo)，服務(wù)水平和成本效益量化為指針。讓客戶和管理層更明了Call Center的運作情況及問題的所在。 KPI正如Call Center的健康檢測儀，遇有毛病時，可即時進(jìn)行檢測，以便及時糾正及預(yù)防，是整體質(zhì)量體系中的重要檢測手段。基於KPI管理，呼叫中心還可建立起相應(yīng)的激勵機制，把員工的利益和Call Center的效益結(jié)合起來。總括來說，引入主要表現(xiàn)指標(biāo)管理可帶領(lǐng)呼叫中心邁向更專業(yè)化的Call Center運營管理。

二引入KPI的目的：

　　服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)管理在國外Call Center是非常普遍的。呼叫中心的運營管理引入服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)，除了藉以建立服務(wù)品質(zhì)管理體系之外，還可以通過它將外包型Call Center引入績效機制。其目的無外乎是：

設(shè)定明確的服務(wù)指針，使員工清楚知道公司和客戶對在服務(wù)水平和質(zhì)量的要求。

加強管理階層和前線員工對服務(wù)質(zhì)素的承諾和責(zé)任。

讓管理層客觀地評估運作的表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷。

利用客觀的資料分析問題所在并采取糾正及預(yù)防措施。

減低運作成本。

　　引入服務(wù)指標(biāo)管理的好處可讓呼叫中心的管理層更客觀和有效地評估Call Center管理人員的表現(xiàn)，整體管理素質(zhì)和運營的效益。同時，Call Center管理人員和一線人員也有一個明確的目標(biāo)作為叁照。在這樣的前提下，我們來考核我們的服務(wù)是否滿足了客戶的需求。

三 KPI的主要指標(biāo)：

　　主要服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)(KPI)可分為以下幾方面：

　　1) 一次解決率（權(quán)限范圍內(nèi)的總數(shù)量與在線解決的比）：沒有什么比快速的解決問題更重要了，你的服務(wù)權(quán)限決定了客戶是否愿意采用此類服務(wù)，盡快完善服務(wù)，加快服務(wù)速度，提升服務(wù)品質(zhì)是至關(guān)重要的工作。

　　2）準(zhǔn)確率（質(zhì)檢）：客戶理解的正確與否和內(nèi)部判斷上是有一定偏差的，尤其對于問題解釋和理解上，而非簡單的咨詢查詢偏差。對于重視客戶感受的客服中心而言，重要的是如何讓客戶滿意，在不過分的損失企業(yè)利益的前提下。

　　3）發(fā)起響應(yīng)速度（客戶請求響應(yīng)時間）：不要讓客戶等太久，一旦客戶發(fā)覺找到你很不容易，很快服務(wù)就荒廢掉了。

　　4）人員在線利用率（在線處理時長/總工作時長）：計算員工在工位的時間，保障服務(wù)有效而持續(xù)，也衡量員工的工作強度。

　　5）服務(wù)達(dá)成表現(xiàn)：是個營銷指標(biāo)，例如指的是開通新業(yè)務(wù)等的辦理率。

　　6）業(yè)務(wù)知識考核：日常的業(yè)務(wù)知識考核，卷面的形式居多，確保員工的知識內(nèi)容一致。

　　7）預(yù)算工作量與實際工作量的偏差：人力過剩的代價是花了大錢辦了小事，人力不足的代價是大家沒有時間去顧及品質(zhì)，因為實在太忙了。測算工作使得日常工作開展有條不紊，才能減少應(yīng)對突發(fā)事件的可能。

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