網上客服中心的表現(xiàn)指標(KPI)考核

湯文蔚 2010/08/27

　　首先，我們來確定一下KPI的概念：

一 KPI的作用：

　　引入KPI管理制度，可把Call Center運營最主要的兩個目標，服務水平和成本效益量化為指針。讓客戶和管理層更明了Call Center的運作情況及問題的所在。 KPI正如Call Center的健康檢測儀，遇有毛病時，可即時進行檢測，以便及時糾正及預防，是整體質量體系中的重要檢測手段。基於KPI管理，呼叫中心還可建立起相應的激勵機制，把員工的利益和Call Center的效益結合起來。總括來說，引入主要表現(xiàn)指標管理可帶領呼叫中心邁向更專業(yè)化的Call Center運營管理。

二引入KPI的目的：

　　服務表現(xiàn)指標管理在國外Call Center是非常普遍的。呼叫中心的運營管理引入服務表現(xiàn)指標，除了藉以建立服務品質管理體系之外，還可以通過它將外包型Call Center引入績效機制。其目的無外乎是：

設定明確的服務指針，使員工清楚知道公司和客戶對在服務水平和質量的要求。

加強管理階層和前線員工對服務質素的承諾和責任。

讓管理層客觀地評估運作的表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷。

利用客觀的資料分析問題所在并采取糾正及預防措施。

減低運作成本。

　　引入服務指標管理的好處可讓呼叫中心的管理層更客觀和有效地評估Call Center管理人員的表現(xiàn)，整體管理素質和運營的效益。同時，Call Center管理人員和一線人員也有一個明確的目標作為叁照。在這樣的前提下，我們來考核我們的服務是否滿足了客戶的需求。

三 KPI的主要指標：

　　主要服務表現(xiàn)指標(KPI)可分為以下幾方面：

　　1) 一次解決率（權限范圍內的總數量與在線解決的比）：沒有什么比快速的解決問題更重要了，你的服務權限決定了客戶是否愿意采用此類服務，盡快完善服務，加快服務速度，提升服務品質是至關重要的工作。

　　2）準確率（質檢）：客戶理解的正確與否和內部判斷上是有一定偏差的，尤其對于問題解釋和理解上，而非簡單的咨詢查詢偏差。對于重視客戶感受的客服中心而言，重要的是如何讓客戶滿意，在不過分的損失企業(yè)利益的前提下。

　　3）發(fā)起響應速度（客戶請求響應時間）：不要讓客戶等太久，一旦客戶發(fā)覺找到你很不容易，很快服務就荒廢掉了。

　　4）人員在線利用率（在線處理時長/總工作時長）：計算員工在工位的時間，保障服務有效而持續(xù)，也衡量員工的工作強度。

　　5）服務達成表現(xiàn)：是個營銷指標，例如指的是開通新業(yè)務等的辦理率。

　　6）業(yè)務知識考核：日常的業(yè)務知識考核，卷面的形式居多，確保員工的知識內容一致。

　　7）預算工作量與實際工作量的偏差：人力過剩的代價是花了大錢辦了小事，人力不足的代價是大家沒有時間去顧及品質，因為實在太忙了。測算工作使得日常工作開展有條不紊，才能減少應對突發(fā)事件的可能。

CTI論壇編輯

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