風語者攜手海南航空國旅打造400呼叫中心

2010/05/27

　　近日，風語者與海南航空國際旅行社攜手打造三亞經營部呼叫中心系統。該系統將與海南航空國旅官網及其旗下慢慢玩社區(qū)一起構成海南航空國旅的營銷服務體系，為廣大游客提供更為貼心、周到、全面的旅游服務。

　　海南航空國旅呼叫中心系統建設，致力于打造客戶與海南航空國旅的無障礙溝通平臺。無論客戶通過電話還是從網站發(fā)起服務請求，海南航空國旅的服務人員都可以通過同一操作界面進行處理，同時該系統將與CRM系統進行對接，進一步完善海南航空國旅客戶管理體系。

　　海南航空國旅的呼叫中心項目將整合原有0898-31080000號碼和慢慢玩社區(qū)400熱線服務號碼，客戶通過撥打號碼進入不同的IVR語音導航，并最終整合到呼叫中心系統平臺上進行統一處理。當客戶來電或者坐席撥出號碼時，都能夠在坐席工作臺上實現彈屏。新客戶彈屏將支持信息錄入，老客戶彈屏則支持修改。同時系統可以對聯系人的類別進行歸類，在彈屏頁面將聯系人保存為競爭對手或者客戶。

　　靈活的回撥功能是整套呼叫中心系統的亮點。系統部署完成后，將支持兩種回撥。一、客戶回撥。在客服撥打電話給客戶而客戶無法接聽的情況下，掛機后，客戶通過回撥可以直接找到打電話的客服的分機(工號)，無需再次轉接；二、客戶在網站上申請“免費通話”后，系統自動將客戶的號碼加入到回撥隊列并自動回撥。

　　為了給客戶提供真正的“一對一”服務，系統將記錄每次呼叫的歷史路由。如果客戶第一次打入電話是某個工號來接聽，第二次再打進電話也優(yōu)先分配給這個工號，避免二次轉接。為了規(guī)范服務并積累服務知識、技巧，系統提供實時錄音、監(jiān)聽、播放/收聽等通話錄音服務，所有的坐席員工都可以在系統中收聽、下載自己與客戶的錄音記錄。系統設定只有系統管理員才可以對這些錄音進行刪除操作，這樣以來既保證錄音資料的完整性和客觀性，也為合理評估和利用這些錄音資料提供了可能。

　　風語者“海南航空國際旅行社呼叫中心系統”將連接電話、傳真、網站等多種服務途徑，全面支持到“酒店預訂”、“旅游度假”、“機票預訂”、“會議旅游”、“投訴建議”等業(yè)務，助力海南航空國際旅行社全面提升服務品質。

中國新聞網